BBVA با OpenAI هوش مصنوعی را در قلب بانکداری قرار می‌دهد

BBVA که در سال ۱۸۵۷ تأسیس شد، یک مؤسسه مالی جهانی است که از افراد و کسب و کارها در سراسر اروپا، مکزیک، آمریکای جنوبی، ترکیه و ایالات متحده پشتیبانی می‌کند و به ده‌ها میلیون مشتری در سراسر جهان خدمات ارائه می‌دهد. پس از پیشگامی در بانکداری دیجیتال و موبایلی طی دهه گذشته، BBVA اکنون وارد مرحله‌ای تازه می‌شود: دگرگون‌سازی بانکداری بر محور هوش مصنوعی.

برای تسریع آن تحول، BBVA و OpenAI یک همکاری راهبردی شکل داده‌اند که با هدف یکپارچه‌سازی هوش مصنوعی در حوزه‌های تجربه‌های مشتریان، عملیات، توسعه نرم‌افزار و کار روزمره کارکنان در سراسر سازمان طراحی شده است. این همکاری نشان‌دهنده سطح تازه‌ای از مشارکت میان یک مؤسسه مالی جهانی و OpenAI است، در حالی که تیم‌هایی از هر دو شرکت روی اولویت‌های مشترک و ابتکارهای تحول بلند مدت با یکدیگر همکاری می‌کنند.

تا پایان سال ۲۰۲۵، آن همکاری به یک اتحاد راهبردی گسترده‌تر تبدیل شده بود که حول محور «هشت‌گانه» شکل می‌گرفت؛ نقشه‌راه تحول هوش مصنوعی BBVA برای باز طراحی سرتاسری بانکداری—از تجربه مشتری و بانکداری تجاری گرفته تا ریسک، عملیات، توسعه نرم‌افزار و بهره‌وری کارکنان.

BBVA به‌جای آن‌که به هوش مصنوعی به‌عنوان یک ابتکار فناورانهٔ مستقل نگاه کند، در حال بازاندیشی در شیوهٔ فعالیت بانک در تمام لایه‌های سازمان است: اینکه مشتریان چگونه با خدمات مالی تعامل می‌کنند، کارکنان چگونه تصمیم‌گیری می‌کنند، ریسک چگونه تحلیل می‌شود، و عملیات چگونه در مقیاس گسترده اجراء می‌شوند.

این طرح همه لایه‌های بانک را در بر می‌گیرد: از دستیاران مالی مبتنی بر هوش مصنوعی که قادر به پیش‌بینی نیازهای مشتریان هستند، تا ابزارهایی که به بانکداران و تحلیلگران ریسک کمک می‌کنند تصمیم‌هایی سریع‌تر و آگاهانه‌تر بگیرند، و نیز سامانه‌هایی که عملیات را خودکار می‌کنند و توسعه نرم‌افزار را در سراسر سازمان شتاب می‌بخشند.

در چارچوب این همکاری، OpenAI در حال همکاری نزدیک با تیم‌های BBVA در حوزه‌های مهندسی، پژوهش، توسعه محصول و عملیات است تا به توسعه و مقیاس‌دهی این قابلیت‌های هوش مصنوعی به‌صورت امن در سراسر یک سازمان بانکی جهانی کمک کند.

رابطه میان BBVA و OpenAI در سال ۲۰۲۴ با استقرار اولیه ChatGPT Enterprise برای ۳,۰۰۰ کارمند در چندین کشور و حوزه کسب و کار آغاز شد. با شتاب گرفتن پذیرش به‌صورت طبیعی، BBVA دسترسی را در سراسر سازمان گسترش داد.

امروزه بیش از ۱۰۰٬۰۰۰ کارمند در سراسر جهان از ChatGPT Enterprise استفاده می‌کنند و این امر BBVA را به یکی از بزرگ‌ترین پذیرندگان سازمانی هوش مصنوعی مولد در بخش مالی تبدیل کرده است.

تیم‌های بخش‌های حقوقی، ریسک، مهندسی، عملیات، مالی، بازاریابی و خدمات مشتریان، ChatGPT را در گردش کارهای روزمره خود ادغام کردند. این استقرار نشان داد که هوش مصنوعی مولد چگونه می‌تواند درون سازمانی با مقررات سخت‌گیرانه، به‌طور امن مقیاس‌پذیر شود و در عین حال تأثیر عملیاتی قابل اندازه‌گیری در سراسر کسب و کار ایجاد کند.

برای یک بانک جهانی که به‌شدت تحت نظارت‌های مقرراتی است، گسترش هوش مصنوعی در مقیاس وسیع به چیزی بیش از صرفاً فعال‌سازی مجوزها نیاز داشت. BBVA راهبرد پذیرش هوش مصنوعی خود را بر پایه سه رکن اصلی بنا کرد: اعتماد، حکمرانی و یادگیری ساختار یافته. از همان ابتداء، BBVA تیم‌های امنیت، حقوقی، انطباق و فناوری را هماهنگ کرد تا اطمینان حاصل شود که کارکنان در چارچوب‌های حاکمیتی شفاف به ابزارهای هوش مصنوعی قابل‌اعتماد دسترسی دارند.

بانک به‌جای اجازه دادن به آزمایش‌های غیر مجاز با ابزارهای هوش مصنوعی مصرفی، تصمیم گرفت دسترسی امن در سطح سازمانی و برنامه‌های رسمی توانمند سازی را در اختیار کارکنان قرار دهد.

برای پشتیبانی از پذیرش در مقیاس گسترده، BBVA یک چارچوب توانمند سازی ساختار یافته ایجاد کرد که شامل شبکه‌ای از سفیران هوش مصنوعی در سراسر سازمان، همراه با کاربران پیشرفته‌ای بود که در داخل سازمان با عنوان «جادوگران» هوش مصنوعی شناخته می‌شدند. این تیم‌ها کارگاه‌های عملی را برگزار می‌کنند، به همکاران کمک می‌کنند ChatGPT را در گردش کارهای روزمره ادغام کنند، و موارد استفادهٔ ارزشمند را در سراسر سازمان شناسایی می‌کنند.

مشارکت رهبران به عامل شتاب‌دهندهٔ مهمی برای پذیرش تبدیل شد. BBVA آموزش اختصاصی به ۲۵۰ رهبر، از جمله مدیرعامل و رئیس هیئت‌مدیره، ارائه کرد و امروز اعضای کمیته اجرایی از فعال‌ترین کاربران ChatGPT در این شرکت هستند.

پس از آن‌که کارکنان شروع به مشاهدهٔ ارزش عملی آن در کار روزمرهٔ خود کردند، پذیرش آن به‌صورت طبیعی در سراسر شرکت گسترش یافت.

با گسترش به‌کارگیری، کارکنان در سراسر BBVA شروع به ساخت GPTهای سفارشی کردند که متناسب با جریان‌های کاری تخصصی در حوزه‌های حقوقی، ریسک، خدمات مشتریان، مالی و بازاریابی طراحی شده بودند. تا به امروز، کارکنان بیش از ۲۰,۰۰۰ GPT در سراسر سازمان ایجاد کرده‌اند که حدود ۴,۰۰۰ مورد از آن‌ها به‌طور مکرر توسط تیم‌هایی در سراسر جهان استفاده می‌شوند.

در حوزه ریسک اعتباری، BBVA ابزار Credit Analysis Pro GPT را توسعه داد که با استخراج و تحلیل داده‌های بدون ساختار از گزارش‌های سالانه، افشاگری‌های ESG و پوشش رسانه‌ای، ارزیابی‌ها را تسریع می‌کند؛ کاری که پیش‌تر به‌صورت دستی انجام می‌شد و زمان‌بر بود. با خودکار سازی این وظایف، تحلیلگران می‌توانند بیشتر بر تحلیل راهبردی و کارهای با ارزش‌تر تمرکز کنند، از جمله چگونگی گنجاندن عوامل ESG در مدل‌های ریسک.

در حوزه خدمات حقوقی، BBVA یک GPT دستیار حقوقی بانکداری خرد ایجاد کرد تا به پاسخ‌گویی به حدود ۴۰,۰۰۰ استعلام حقوقی سالانه مرتبط با مشتریان که از مدیران شعب دریافت می‌شود، کمک کند. GPT با بهره‌گیری از چندین منبع دانش داخلی، پیش‌نویس پاسخ‌ها را تهیه می‌کند و زمان تحقیق دستی را برای تیم حقوقی ۹ نفره به طور چشمگیری کاهش می‌دهد.

در مکزیک، یک GPT دستیار تجربه مشتری هزاران پاسخ تشریحی نظرسنجی‌های مشتریان را تحلیل می‌کند، تحلیل احساسات را تسریع می‌بخشد، موضوعات کلیدی را آشکار می‌کند و اقداماتی را پیشنهاد می‌دهد که به بهبود سریع‌تر تجربه مشتری در مقیاس گسترده کمک می‌کنند.

در پرو، اکنون بیش از ۳٬۰۰۰ کارمند از یک دستیار هوش مصنوعی داخلی استفاده می‌کنند که میانگین زمان رسیدگی به درخواست‌ها را از حدود ۷٫۵ دقیقه به حدود ۱ دقیقه کاهش داده است—بهبودی در کارایی به میزان تقریباً ۸۰ درصد.

این نمونه‌ها نشان‌دهنده تحول گسترده‌تری هستند که در BBVA در جریان است. آن‌چه به‌عنوان افزایش بهره‌وری کارکنان آغاز شد، به طور فزآینده‌ای در حال تبدیل شدن به مبنایی برای شیوه ارائه خدمات، تصمیم‌گیری و گسترش تخصص در سراسر سازمان توسط بانک است.

• ۱۰۰,۰۰۰ کارمند در سراسر جهان از ChatGPT Enterprise استفاده می‌کنند
• ٪۷۰+ استفاده فعال هفتگی در میان کارکنان مستقر
• حدود ۳ ساعت صرفه‌جویی برای هر کارمند در هفته
• تا ۸۰٪ افزایش بهره‌وری در گردش‌کارهای منتخب
• آموزش ۲۵۰ رهبر ارشد، از جمله مدیرعامل و رئیس هیئت‌مدیره
• هم‌راستایی امنیت، حقوقی و انطباق از همان روز اول
• پذیرش هوش مصنوعی به رهبری کارکنان در حوزه‌های مختلف کسب و کار
• ۸ ابتکار عمده تحول‌آفرین ذیل «هشت‌گانه»

• با هوش مصنوعی به‌عنوان تحول کسب‌وکار برخورد نمایید: BBVA با هوش مصنوعی به‌عنوان باز طراحی تجربه مشتری، عملیات و شیوه‌های کار در سراسر سازمان برخورد نمود — نه به‌عنوان تلاشی مستقل برای نوآوری.
• با تخصص حوزه‌ای بسازید: این همکاری قابلیت‌های هوش مصنوعی پیشروی OpenAI را با تخصص عمیق BBVA در حوزه‌های بانکداری، ریسک، عملیات و تجربه مشتری ترکیب می‌کند.
• از روز اول به‌صورت امن مقیاس‌پذیر شوید: تحول یک مؤسسه مالی جهانی با هوش مصنوعی، مستلزم حاکمیت، معماری داده و چارچوب‌های امنیتی است که برای مقیاس‌پذیری در سراسر سازمان طراحی شده‌اند.
• توانمند سازی کارکنان با هوش مصنوعی: با گسترش گسترده قابلیت‌های هوش مصنوعی در سراسر نیروی کار، BBVA کارکنان را قادر می‌سازد تا به مشارکت‌کنندگان فعال در تحول بانک تبدیل شوند.
• رهبران را زود هنگام آموزش دهید: پذیرش هوش مصنوعی زمانی شتاب می‌گیرد که رهبران ارشد خودشان فعالانه از این فناوری استفاده کنند. برنامه‌های آموزشی اولیه برای مدیران ارشد — از جمله مدیرعامل و رئیس هیئت‌مدیره — کمک می‌کنند تا هوش مصنوعی به‌عنوان یک اولویت راهبردی در سراسر سازمان تثبیت شود.
• گذار از بانکداری واکنشی به بانکداری پیش‌دستانه: هدف بلند مدت صرفاً افزایش کارایی نیست، بلکه ارائه تجربه‌ای هوشمندتر و شخصی‌سازی‌شده از بانکداری است که بتواند نیازهای مشتریان را پیش‌بینی کند.

برای BBVA، به‌کارگیری ChatGPT Enterprise تنها بخشی از یک تحول بسیار گسترده‌تر است. بانک از طریق «The Eight»، چشم‌اندازی بلند مدت را برای بازطراحی بانکداری حول محور هوش مصنوعی دنبال می‌کند—از تعامل با مشتری و بانکداری تجاری گرفته تا ریسک، عملیات، توسعه نرم‌افزار و بهره‌وری کارکنان.

BBVA با همکاری نزدیک با OpenAI، همچنان در حال بررسی این است که هوش مصنوعی چگونه می‌تواند به ایجاد تجربه‌ای بانکی پیش‌دستانه‌تر، هوشمندتر و شخصی‌سازی‌شده‌تر کمک کند و در عین حال نحوه انجام کارها را در سراسر سازمان بهبود بخشد. هدف صرفاً استقرار ابزارهای هوش مصنوعی نیست، بلکه باز اندیشی در این است که یک بانک بین‌المللی در عصر هوش‌مصنوعی‌محور چگونه فعالیت می‌کند.