avatarin چگونه با GPT‑Realtime عامل خرده‌فروشی همیشه‌فعال ساخت

خرده‌فروشان لوازم خانگی در ژاپن با چالشی همیشگی روبه‌رو هستند: ارائه پشتیبانی تخصصی فروش خارج از ساعات کاری فروشگاه‌ها، آن هم در شرایط کمبود نیروی انسانی. avatarin، شرکت خدمات مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی که از دل ANA Holdings شکل گرفته است، با Yamada Holdings همکاری کرد تا دانش فروشندگان باتجربه را به یک عامل خرید چندزبانه تبدیل کند که در تمام ساعات شبانه‌روز و همه روزهای هفته در دسترس است.

عامل هوش مصنوعی Kurashi-Marugoto که بر پایه GPT‑Realtime شرکت OpenAI ساخته شده، از مکالمات صوتی طبیعی پشتیبانی می‌کند و خریداران را از یافتن محصول تا تصمیم‌گیری برای خرید راهنمایی می‌کند. در یک کارزار عمومی دوهفته‌ای در فروشگاه آنلاین Yamada Denki، حدود ۳۰هزار نفر از این عامل استفاده کردند و ۹۲٪ پاسخ‌های نظرسنجی مثبت بود.

avatarin مدت‌ها پیش از پروژه Yamada Denki با OpenAI همکاری داشت و از API شرکت OpenAI برای تشخیص گفتار، تحلیل درخواست‌ها و آموزش کارکنان استفاده می‌کرد. این تلاش‌های پیشین به تیم کمک کرد بفهمد به‌کارگیری عملی هوش مصنوعی چه الزاماتی دارد. عامل خرید نخستین فرصت بزرگ این شرکت بود تا آن آموخته‌ها را مستقیماً برای برای خدمت‌رسانی به مشتریان به کار بگیرد.

از نظر فوکابوری، یکی از مزیت‌های اصلی GPT‑Realtime این بود که صدا، متن و درک بصری را در یک تجربه گفت‌وگویی واحد کنار هم قرار می‌داد.

«برای ما، عملکرد یک مدل واحد از هرآنچه در سامانه‌های تخصصی تشخیص گفتار دیده بودیم فراتر رفت. این مدل می‌تواند گفتار، متن و تصویر را با تأخیر کم پردازش کند. به همین دلیل GPT‑Realtime را انتخاب کردیم. به‌جای اینکه مردم خود را با قواعد ماشین وفق دهند، فناوری می‌تواند بسیار طبیعی‌تر با شیوه ارتباطی آن‌ها سازگار شود.»

چت‌بات‌های متعارف منتظر کلمه کلیدی مناسب می‌مانند. اما عامل avatarin به بافت گفت‌وگو توجه می‌کند. این عامل می‌تواند به تردید خریدار، تغییر ترجیحات او و جزئیاتی واکنش نشان دهد که یک پاسخ کلی را به پیشنهادی مفید تبدیل می‌کنند.

فوکابوری این تفاوت را با مسئله‌ای روزمره در خرید توضیح می‌دهد.

«مشتریان چت‌بات نمی‌خواهند. آن‌ها هوشمندی می‌خواهند. ‹برای یک خانواده چهارنفره یخچال می‌خواهم، اما آشپزخانه‌ام کوچک است. کدام را انتخاب کنم؟› خدمات واقعی مشتری یعنی بتوان به چنین پرسشی پاسخ داد.»

avatarin عامل را بر پایه سه ویژگی اساسی طراحی کرد:

• حفظ دقت اطلاعات محصول بدون کندکردن گفت‌وگو.یک سامانه تولید تقویت‌شده با بازیابی، پاسخ‌های عامل را بر اطلاعات محصول استوار می‌کند و GPT‑Realtime نیز تعامل را سریع و روان نگه می‌دارد. به این ترتیب، خریداران ضمن برخورداری از گفت‌وگویی صوتی و روان، اطلاعات مبتنی بر داده‌های مرتبط محصول را نیز دریافت می‌کنند.
• تبدیل تخصص فروش Yamada Denki به طراحی گفت‌وگو.اطلاعاتی که فروشنده باید جمع‌آوری کند، بسته به دسته محصول تفاوت چشمگیری دارد. avatarin دانش خدمات مشتری Yamada Denki را در جریان‌های گفت‌وگو و پرامپت‌های عامل گنجاند. سامانه طوری طراحی شده است که با تغییر نیازهای مشتری یا خروج موقت او از موضوع سازگار شود؛ در عین حال، سازوکارهای محافظتی گفت‌وگو را بر تجربه خرید متمرکز نگه می‌دارند.
• طراحی عاملی که فقط پاسخ نمی‌دهد، بلکه سؤال هم می‌پرسد.بسیاری از چت‌بات‌های سنتی منتظر می‌مانند تا مشتری دستور بعدی را بدهد. avatarin رویکرد فعال‌تری در پیش گرفت. عامل با پرسش‌های تکمیلی نیاز واقعی مشتری را کشف می‌کند و گفت‌وگو را از یک تبادل ساده پرسش‌وپاسخ به فرایند هدایت‌شده یافتن محصول می‌رساند.

OpenAI برای ساختاردهی پرامپت‌های پیچیده، بهینه‌سازی هزینه API برای خدمات صوتی همیشه‌فعال و به‌اشتراک‌گذاری بهترین شیوه‌های پیاده‌سازی با avatarin همکاری کرد. این پشتیبانی به avatarin کمک کرد بر تبدیل الگوی خدمات Yamada Denki به تجربه‌ای دقیق، سریع و کاملاً همسو با هویت برند تمرکز کند.

فوکابوری می‌گوید: «از اینکه چقدر طبیعی منظورمان را درک می‌کند هیجان‌زده‌ام؛ همچنین از نشانه‌های هوشمندی که گاهی از توانایی انسان فراتر می‌رود.»

این کارزار عمومی تنها در دو هفته، تأثیر طرح را آشکار کرد:

• حدود ۳۰هزار کاربر
• پشتیبانی چندزبانه صوتی و متنی در تمام ساعات شبانه‌روز و همه روزهای هفته
• ۹۲٪ پاسخ مثبت در نظرسنجی

مهم‌ترین دستاورد فقط مقیاس طرح نبود. هر گفت‌وگو نشان می‌داد چه چیزی برای خریداران مهم است، چرا تردید دارند و چه چیزی ممکن است به تصمیم‌گیری آن‌ها کمک کند. فوکابوری توضیح می‌دهد: «در خرید آنلاین متعارف، دستیابی به این بینش‌ها دشوار بود. اما با یک عامل هوش مصنوعی، این بینش‌ها بخشی از گفت‌وگو می‌شوند.»

این خدمت فرصت‌های تازه‌ای نیز برای خرده‌فروشی ایجاد کرد. مشتریان می‌توانستند پس از بسته‌شدن فروشگاه‌ها سؤال بپرسند و بدون احساس فشار فروش، صادقانه درباره بودجه یا تردیدهایشان صحبت کنند.

هر گفت‌وگو با یک نظرسنجی صوتی کوتاه پایان می‌یافت و بازخورد را به ادامه‌ای طبیعی برای تجربه خرید تبدیل می‌کرد.

مشتریان عامل را این‌گونه توصیف کردند: «صحبت‌کردن با آن راحت‌تر از صحبت‌کردن با یک فروشنده واقعی بود» و از اینکه می‌توانستند بدون اضطراب سؤال‌هایشان را دوباره بپرسند، رضایت داشتند.

برای avatarin، اهمیت این موضوع فراتر از فروش است. یک گفت‌وگوی بهتر می‌تواند راه‌های بهبود خدمات، بازاریابی و تجربه‌های بعدی مشتری را نیز آشکار کند.

avatarin دنیایی را متصور است که در آن یک عامل هوش مصنوعی واحد، در وب، تلفن و فروشگاه‌های حضوری به‌صورت یکپارچه به مشتریان خدمت می‌کند. به‌جای سامانه‌ای جداگانه برای هر کانال، همان هوشمندی بافت تعامل مشتری را در ادامه مسیر حفظ می‌کند. نتیجه، پیوستگی است: یک مشتری، یک گفت‌وگو و یک برند، فارغ از اینکه تعامل کجا انجام شود.

برای Yamada Holdings که کسب‌وکارهایش لوازم خانگی، مسکن، خدمات مالی و حوزه‌های دیگر را در بر می‌گیرد، این چشم‌انداز می‌تواند هوش مصنوعی را به همراهی قابل‌اعتماد در زندگی روزمره تبدیل کند. هدف صرفاً اتصال کانال‌ها نیست، بلکه ایجاد هوش مصنوعی‌ای است که تجسم‌بخش برند شرکت و روح مهمان‌نوازی آن باشد.

فناوری OpenAI به تحقق سریع‌تر این چشم‌انداز کمک می‌کند. فوکابوری می‌گوید: «هوش مصنوعی به‌وضوح وارد مرحله‌ای سریع‌تر و پیشرفته‌تر شده است. بی‌صبرانه منتظرم ببینم با این هوشمندی خارق‌العاده چه چیزهایی می‌توانیم بسازیم.»

اما avatarin نمی‌خواهد صدای همه شرکت‌ها یکسان باشد. «می‌خواهیم مردم در همه رابط‌ها، هوشمندی واحدی را تجربه کنند که هویت و برند هر شرکت را در خود متجلی می‌کند. منظورمان از ‹یک هوشمندی. یک برند. در همه رابط‌ها› همین است. دوران هوش مصنوعی تک‌منظوره به پایان رسیده است. باور دارم OpenAI پیشگام عصر بعدی هوشمندی چندوجهی و همه‌منظوره خواهد بود.»