Kuidas Grupo Boticário tugevdab AI-agentidega inimsuhteid
Ligi 50 aastat pärast Paraná väikesest apteegist alustamist kasutab kontsern enda loodud agendiplatvormi, mis lahendab iseseisvalt kuni 80% edasimüüjate igapäevatöö päringutest ning võimaldab müügitöötajatel keskenduda nõustamisele.
Kuni 80%
igapäevatööga seotud päringutest lahendatakse iseseisvalt
100%
rakendusesisese vestluse ja WhatsApp Enterprise’i vestlustest teenindatakse alates 2025. aasta novembrist
90%
otsemüügi müügivihjetest võtab esmalt vastu ja hindab AI
30+
agenti kogu edasimüüja teekonnal
Grupo Boticário sai alguse 1977. aastal Paranás väikese apteegina, kus valmistati ravimeid kohapeal. Kontserni tehnoloogiajuhi Renato Pedigoni sõnul tegi asutaja kahte asja väga hästi: ta teenindas kliente hoolivalt ja soojalt, mõistes nende vajadusi, ning lõi kvaliteetseid tooteid.
Peaaegu viis aastakümmet hiljem hõlmab kontserni ökosüsteem laboreid, tehaseid, innovatsiooni, tehnoloogiat, logistikat, turundust ja jaemüüki. Kontsern tegutseb enam kui 40 riigis, sellel on üle 4000 füüsilise poe rohkem kui 1700 Brasiilia linnas ning 200 000 müügipunkti hõlmav jaemüügi-, partneri- ja tarnijavõrgustik. See on üks Brasiilia suurimaid iluvaldkonna frantsiisivõrgustikke.
Ettevõtte lähtekoht on, et tehnoloogia aitab jätkata nende kahe asja tegemist – tohutus mahus.
„Täna, peaaegu 50 aastat hiljem, kasutame tehnoloogiat, et teha neid kahte asja endiselt hästi ja suures mahus,“ ütleb Pedigoni.
Sellest pärineb ka nimetus, mille ettevõte enda kirjeldamiseks kasutusele võttis: Lovetech. See ühendab tehnoloogia ja inimliku tundlikkuse ettevõttekultuuri alustaladena, aidates ettevõttel uuendusi luua ja samal ajal inimlikkust säilitada.
„Meile meeldib nimetada end Lovetech-ettevõtteks: kasutame tehnoloogiat, et tuua inimesi üksteisele lähemale, innustada neid enda eest hoolitsema ja luua sidemeid meie ökosüsteemi inimestega.“
Otsus arendada lahendusi ettevõtte sees tuleneb kontserni toimimisviisist: vertikaalselt integreeritud ahel ulatub teadus- ja arenduslaboritest läbi tootmise, turustuse ja logistika kuni vahetu kliendisuhtluseni.
Klientidega suheldakse korraga paljudes kanalites. Lisaks paljudele kaubamärkidele on kontsernil ka palju müügikanaleid: füüsilised poed, e-kaubandus, veebipõhised kauplemiskohad, frantsiisid, otsemüük, B2B ja B2P. Enam kui kümme tarbijabrändi, sealhulgas O Boticário, Eudora, Quem Disse Berenice, Vult ja Truss, tegutsevad erinevate ärimudelite alusel, tehes koostööd frantsiisivõtjate, edasimüüjate ja salongide iluspetsialistidega.
„Kuna meil on nii keerukas kooslus kaubamärkidest, kategooriatest ja kanalitest, saame luua oma tehnoloogia, mis selle kõik tervikuks seob,“ selgitab Pedigoni.
Kasu on kahekordne: klientide parem kuulamine vahetus suhtluses ning tootmisahela optimeerimine – milliseid sisendeid osta, kuhu ja millisesse poodi neid jaotada ning mitu ühikut igast tootekoodist tuleb tarnida.
Grupo Boticário ei sündinud digiettevõttena. Nüüdseks on kontsern aga jõudnud etappi, kus arendab kriitilise tähtsusega lahendusi ja protsesse ise. Seda toetab digivõimaluste demokratiseerimise põhimõte: andmed tehakse kogu ettevõttes kättesaadavaks analüüside, AI-mudelite ja juhtpaneelide jaoks. Viiendat aastat järjest tunnustati ettevõtet Ladina-Ameerika ühe hinnatuima andmevaldkonna ettevõttena. Data Hackersi ja Bain & Company koostöös valminud uuringus State of Data Brazil 2025–2026 saavutas see teise koha.
„Tänu terviklikule vaatele kogu ahelale, mitmekesistele kanalitele ja koostööle äripartneritega aitab meie enda tehnoloogia meil tõhusamalt tegutseda ja kliendile lähemal olla.“
OpenAI pakub tehnoloogiat kontserni enda arendatud agentide orkestreerimise platvormile. Platvorm ühendab alusmudelid ärireeglitega, et teha kõigile kättesaadavaks selliste agentide loomine, kes aitavad kontserni põhipartneritel – edasimüüjatel ja frantsiisivõtjatel – tegevust alustada ning pakuvad neile tuge.
„Praegu teenindavad meie ökosüsteemis sajad agendid kliente, partnereid, frantsiisivõtjaid ja edasimüüjaid,“ ütleb Pedigoni.
Ainuüksi edasimüüja teekonnal tegutseb üle 30 agendi, kes katavad kõik etapid registreerimisest ja esimesest tellimusest kuni igapäevase toeni. Nende kõrval töötavad agendid, kes kontrollivad vastuste sisu ja tulemuslikkust ning tagavad lahenduse pideva täiustamise. Arhitektuur ühendab generatiivse ja ennustava AI.
Teekond jaguneb kaheks osaks.
Uute edasimüüjate kaasamisel hindab AI müügivihjeid: digikanali kaudu saabunud huvilise võtab vastu AI, kes vastab liitumist puudutavatele küsimustele. Kui huviline annab märku soovist tellimus vormistada, suunatakse ta edasi teenindajale. See tagab kiire esmase vastuse ja ööpäevaringse teeninduse ning suunab teekonnal edasi liikuma valmis huvilised teenindustiimi juurde. Lahendus hõlmab 90% otsemüügis kogutud müügivihjetest.
Edasimüüjate toetamiseks lahendavad agendid iseseisvalt igapäevatööga seotud päringuid: saadavad katalooge ning vastavad makseteatisi, rakendust ja üldisi teemasid puudutavatele küsimustele. Alates 2025. aasta novembrist on nad teenindanud 100% rakendusesisese vestluse ja WhatsApp Enterprise’i vestlustest, lahendades kuni 80% päringutest iseseisvalt.
„OpenAI aitab meid tohutult, pakkudes alusmudeleid suures mahus, et saaksime keskenduda oma ärireeglitele ja edasimüüjate vajadustele,“ ütleb Pedigoni.
Ta rõhutab, et neid arve tuleks vaadata teise nurga alt.
„Mõnikord seostame automatiseerimist eelkõige tõhususega. Meie eelistame näha seda kui võimalust parandada teeninduse kvaliteeti ning aidata meie müügijuhtidel luua veelgi sügavamaid suhteid nii tarbijate kui ka edasimüüjatega.“
Korduvad ülesanded kaovad müügitöötajate igapäevatööst, võimaldades neil keskenduda edasimüüjate, nende olukorra ja klientide paremale mõistmisele. Edasimüüjad omakorda saavad kiireid vastuseid ja võidavad aega, et oma ettevõttes kliente nõustada.
„Meie kokkulepe OpenAI-ga viib ellu meie nägemuse, et AI ülesanne on võimendada inimeste andeid. Lõimides need mudelid mitme agendi kaudu oma platvormi, jõudsime selleni, et kuni 80% igapäevatööga seotud päringutest lahendatakse iseseisvalt. See vabastab meie müügitöötajad korduvatest ülesannetest ja võimaldab neil olla tõelised nõustajad, keskendudes kõige tähtsamale: suhete tugevdamisele ja meie võrgustiku edasimüüjate äri kasvatamisele.“
Üks selle töökorralduse eripära ei ole tehniline, vaid organisatsiooniline: platvormi viipasid haldab äripoole tiim.
See pole alati nii olnud. Kui aastaid tagasi loodi esimesed agendid, vastutas viipade eest tehnoloogiatiim – see oli tehnilisem ülesanne veel tundmatus valdkonnas. Tulemused olid head, kuid kontsern nägi väärtust pidevas täiustamises: viipade igapäevases optimeerimises ja eri lähenemiste võrdlemises A/B-testidega.
„Ja selleks ei ole kedagi paremat kui tiim, kes praegu kliente teenindab,“ ütleb Pedigoni.
Muudatus kujundas ümber tiimide rollid. Müügi-, klienditeenindus- ja tugitiimid hakkasid ise oma viipasid haldama ning neid igapäevasest kasutusest saadud tagasiside põhjal pidevalt väikeste sammudega täiustama. Lisaks vahetule tööle edasimüüjatega hakkasid nad oma klienditöö kogemusele toetudes tegelema ka teenindussüsteemide ja -mudelitega.
„Nii parandasime edasimüüjate teeninduse kvaliteeti ja lõime uusi karjäärivõimalusi tiimidele, kes jätkavad klientide teenindamist, kuid aitavad ühtlasi luua paremat automatiseeritud teenindussüsteemi.“
Alates 2025. aasta novembrist on agendid teenindanud 100% rakendusesisese vestluse ja WhatsApp Enterprise’i vestlustest ning lahendanud iseseisvalt kuni 80% igapäevatööga seotud päringutest.
Lahendus hõlmab 90% otsemüügi müügivihjetest, mille AI esmalt vastu võtab ja hindab. Esmakontaktil on teenindus kättesaadav ööpäev läbi ning tellimuse esitamise soovi korral suunatakse huviline edasi teenindajale.
Kontserni ökosüsteemis tegutseb sadu agente. Ainuüksi edasimüüja teekonnal on neid üle 30, alates registreerimisest ja esimesest tellimusest kuni igapäevase toeni. Lisaks on eraldi agendid, kes kontrollivad vastuste sisu ja tulemuslikkust.
Ettevõtte enda arendatud lahendus ühendab generatiivse ja ennustava AI ning annab äripoole tiimile iseseisvuse: tiim haldab viipasid otse platvormil.
Müügi-, klienditeenindus- ja tugitiimid hakkasid otseselt panustama süsteemi arendamisse, mis avas uusi karjäärivõimalusi.
Automatiseerimisel on teeninduse kvaliteet tähtsam kui tõhusus. Kasu väljendub sügavamates suhetes, mille loomiseks inimestel nüüd aega jääb.
Too agent sinna, kus kasutajad juba on. Kasutuselevõttu mõjutab mugavus rohkem kui tehniline võimekus.
Anna viipade haldamine nende kätte, kes klienti tunnevad. Igapäevaselt kliente teenindavad inimesed täiustavad lahendust paremini ja kiiremini kui need, kes üksnes tehnoloogiat juurutavad.
Enda arendatud platvorm on mõistlik valik, kui keerukus on sinu eelis. Paljud kaubamärgid, kanalid ja koostöömudelid vajavad ühendavat kihti, mida ükski valmislahendus ei paku.
Käsitle muutust karjäärivõimaluste kujundamisena. Uued karjäärivõimalused aitavad hoida vahetu klienditöö kogemust süsteemi arendamises kaasatuna.
Kasuta alusmudeleid, et mitte kulutada energiat oma ärireeglitest väljapoole jäävatele valdkondadele.
Hoia müügivihjete hindamine igapäevasest kasutajatoest lahus – nende teekondade edukriteeriumid on erinevad.
Määra varakult kindlaks, millal suunata suhtlus inimesele üle. Boticários on selleks tellimuse vormistamise soov.
Loo eraldi agendid teiste agentide vastuste kontrollimiseks.
Muuda viipade A/B-testimine äripoole tiimide tavapäraseks tööks.
Kontsern näeb agentide kasutuselevõtus võimalust vähendada igapäevast ülekoormust, et vahetu klienditöö kogemusega inimesed saaksid keskenduda suurema väärtusega tööle.
„Mida rohkem investeerime AI kasutuselevõttu, seda rohkem saame luua uusi võimalusi nii oma töötajatele kui ka ettevõttele, toetudes nende inimeste teadmistele, kes seda igapäevaselt kasutavad.“
