Resultados
El tiempo de incorporación de empleados se redujo de semanas a días
50%
Reducción de consultas operativas mediante mensajes de WhatsApp
Plex Coffee se construyó en torno a tres promesas: asequibilidad, conveniencia y una comunidad acogedora. Inspirándose en el sector tecnológico, los cofundadores Philipp Cheng y Max Kamp gestionaban las cafeterías con la mentalidad de una startup ágil. «Desde la contratación hasta la cadena de suministro, todos los procesos que se podían automatizar, se automatizaron», afirma Cheng.
Pero, a medida que Plex pasó de tener una cafetería a cuatro, sus fundadores se enfrentaron a nuevos retos que la automatización tradicional no podía resolver. ChatGPT Business fue la solución natural.
«Todo el equipo ya usaba ChatGPT por su cuenta y estaba familiarizado con la herramienta, así que la posibilidad de crear GPT personalizados nos permitió configurar miniherramientas dedicadas para diversos casos de uso».
Las primeras contrataciones recibieron formación directamente de los fundadores, pero, a medida que se incorporaban más baristas y responsables de tienda, se volvió más difícil preservar una cultura basada en la presencia y la atención personal a cada cliente.
«Cuando Max y yo comenzamos con esto, nosotros mismos estábamos detrás del mostrador». A cada nuevo barista que formábamos, le enseñábamos personalmente cómo relacionarse con los clientes, cómo preparar las distintas bebidas y cómo gestionar los problemas en la tienda», dice Cheng. «Pero, a medida que crecíamos, resultaba más difícil inculcar esa misma cultura en los nuevos empleados».
A medida que Plex se expandía, surgieron dos problemas: el intercambio fragmentado de conocimientos y una formación inconsistente. Con personal de medio tiempo en turnos rotativos, las dudas recurrentes se multiplicaron en los grupos de WhatsApp: dónde encontrar ciertos artículos o detalles sobre un proceso específico. «Cada vez teníamos más dificultades con el intercambio de conocimientos, lo que provocaba un bombardeo de mensajes en WhatsApp… Los responsables de tienda no tenían tiempo para concentrarse en otras tareas», explica Cheng.
La formación también se volvió más difícil de estandarizar. A medida que aumentaba la plantilla, los responsables de tienda tenían menos tiempo para guiar a los empleados nuevos en la cultura y en la experiencia del cliente. Cheng intentó solucionarlo con la distribución de un manual de 25 páginas, pero «nadie realmente lo usaba».
Al principio, Plex centralizó su conocimiento en Notion, pero se topó con un límite. «La búsqueda por palabras clave no funciona tan bien, ya que cada persona usa palabras distintas para describir lo que busca», dice Cheng.
El equipo activó el conector de Notion, que permite que ChatGPT responda con el contexto de los archivos y wikis de Notion, de modo que el personal pudiera pedir lo que necesitaba directamente.
«Eso ha reducido nuestros mensajes de WhatsApp sobre ciertos temas en más de un 50 %, porque la gente sabe dónde encontrar la información», afirma Cheng. Los empleados usan un iPad en tienda para interactuar con ChatGPT. La atención recuperada se destina a lo que Plex más valora: la participación de la comunidad y los eventos, que los responsables de tienda ahora tienen tiempo de organizar.
Con ChatGPT Business, Cheng pudo aprovechar el documento de 25 páginas de una forma distinta: «Integré el manual en un GPT personalizado, que comparto en el correo de incorporación». El GPT usa instrucciones para transmitir los valores fundamentales de la empresa junto con detalles técnicos, como de dónde obtiene Plex su café.
«En lugar de limitarse a soltar información sin más, lo hace de una manera atractiva, en una conversación», señala Cheng. Esto hace que el conocimiento se asimile mejor, y que los responsables de tienda ya no tengan que dedicar tanto tiempo a formar a cada nuevo empleado: «El tiempo de incorporación ha pasado de semanas a días».
Una vez que la incorporación de empleados y el intercambio de conocimientos funcionaban sin problemas, Plex Coffee empezó a experimentar con otras formas de aplicar ChatGPT Business.
- Investigación de expansión: A medida que Plex crece, Cheng usa ChatGPT Business para evaluar nuevas ubicaciones: «Uso las herramientas de investigación avanzada para hacer estimaciones del potencial de ingresos en función del volumen de clientes a lo largo del tiempo».
- Comprensión de los cambios en la demanda: si hay un día o una semana particularmente lenta o con mucha actividad, «ChatGPT nos da una explicación increíble, por ejemplo, cuántos estudiantes se van de la zona o qué eventos hay esa semana». Es fundamental comprender los patrones de demanda en el momento y a un nivel más avanzado, explica Cheng.
- Automatización de los pedidos de suministros: hacer pedidos a los proveedores lleva tiempo ya que cada uno tiene portales y flujos de trabajo distintos. Para resolverlo, Plex «está probando hacer pedidos a los proveedores directamente a través de Agent», afirma Cheng. En una cadena con varias sedes en distintas ciudades, esto podría reducir el trabajo administrativo repetitivo y garantizar que siempre haya existencias disponibles.
- El tiempo de incorporación de empleados se redujo de semanas a días
- El volumen de mensajes de WhatsApp sobre cuestiones operativas disminuyó en más de un 50 %
- Los responsables de tienda recuperaron tiempo para centrarse en la interacción con la comunidad
- Formación más rápida y consistente en todas las ubicaciones
- Mayor visibilidad de los patrones de demanda y mejor planificación de la expansión
Para Cheng, adoptar la IA hace que Plex Coffee sea más resiliente y adaptable.
«Al integrar ya la IA en nuestros procesos diarios, simplemente somos más conscientes de los avances que se están produciendo. No importa en qué sector trabajes, hay mucho valor que aprovechar».
Con planes de llegar a 10 cafeterías y mantener operaciones eficientes, Plex Coffee ve en ChatGPT Business un aliado esencial para escalar. Pero más allá de la pura eficiencia, la IA potencia el lado humano de la hospitalidad: baristas que dedican tiempo a los clientes, transmiten buen ambiente y mantienen la experiencia del café como algo personal, incluso mientras la empresa crece.
