Cómo Cars24 escala conversaciones y crea más rápido con OpenAI

Cars24 opera uno de los mayores ecosistemas automovilísticos nativos de IA del mundo para comprar y vender coches en la India, con operaciones adicionales en Emiratos Árabes Unidos y Australia. La empresa cubre todo el recorrido de propiedad de un coche, desde la búsqueda y la financiación hasta la reventa y los servicios posteriores a la compra, a la vez que ayuda a alargar el ciclo de vida de los vehículos mediante un ecosistema de coches de segunda mano más eficiente y accesible, en un mercado donde la mayoría de las transacciones siguen siendo manuales, reguladas y fragmentadas.

A diferencia del comercio electrónico tradicional, la compraventa de coches en la India rara vez ocurre en una sola sesión. Gran parte del proceso ocurre fuera de la aplicación, entre llamadas, comprobaciones de documentos y seguimientos que pueden durar días o semanas. A medida que Cars24 crecía, esto planteó un reto central: cómo ofrecer experiencias uniformes y de alta calidad en millones de interacciones sin ampliar continuamente los equipos operativos.

Para abordarlo, Cars24 usó la tecnología de OpenAI para crear agentes de voz y chat para compra, venta, financiación, seguimiento y soporte. La empresa también implementó ChatGPT Enterprise y Codex en toda su organización central, lo que ayudó a empleados de ingeniería, finanzas, legal, marketing y operaciones a crear sus propios flujos de trabajo con IA.

Cars24 empezó por una de las partes más restringidas del negocio: la zona media y baja del embudo de ventas, donde la conversación impulsa la conversión. Comprar o vender un coche no termina en unos pocos clics. Los clientes necesitan ayuda para comparar opciones, reservar visitas, preparar documentos, organizar la financiación y hacer seguimiento después de una visita.

Con las API de OpenAI, Cars24 creó agentes de voz y chat con IA que acompañan a los clientes en todo ese recorrido. Cuando un comprador llama a Cars24, un agente de IA le pregunta por su presupuesto, el tamaño de su familia, sus necesidades de desplazamiento diario y el tipo de coche que prefiere. Le recomienda coches del catálogo de Cars24, reserva una prueba de conducción y puede ayudar al cliente a explorar opciones de financiación.

Después, el agente hace seguimiento antes de la prueba de conducción para confirmar la visita, sugerir coches alternativos si las preferencias han cambiado y recopilar datos adicionales para la financiación. Tras la visita, un agente de IA comprueba si el cliente quiere seguir adelante, reservar otra visita o explorar una opción distinta. Después de la compra, los agentes siguen ayudando a los clientes con comentarios, dudas sobre la garantía, devoluciones y servicio posventa.

Para los vendedores, el flujo de trabajo sigue un camino similar. Un agente de IA recopila datos del vehículo, programa una inspección, envía recordatorios, ayuda a reprogramar citas perdidas y reúne información competitiva si un cliente ha vendido en otro lugar. En el caso de leads que antes se perdían tras 10 días, los agentes de IA ahora vuelven a contactar con los clientes, cualifican la intención renovada y los devuelven al embudo cuando Cars24 puede ofrecerles el precio que buscan.

Cars24 también ha desplegado Codex en todo su ciclo de vida de desarrollo de software, tratándolo como un participante en el trabajo diario y no como una herramienta de programación independiente.

Los product managers usan Codex para crear y perfeccionar tickets de Linear. Los equipos de ingeniería etiquetan a Codex en informes de errores para que pueda asumir tareas definidas. Codex también resume el trabajo en GitHub y publica actualizaciones para los equipos, reduciendo el número de reuniones diarias necesarias para que el trabajo avance.

Cars24 reorientó sus flujos de gestión de proyectos en torno a Linear en cuestión de semanas, creando un camino más limpio para que Codex apoye el trabajo diario. En los equipos de producto, diseño e ingeniería, Codex ahora ayuda a llevar el trabajo desde la creación de tickets y el refinamiento de tareas hasta la implementación, la resolución de errores y las actualizaciones.

Uno de los cambios más significativos ha sido la adopción de Codex más allá de ingeniería, con la IA convertida en una capa operativa que ayuda a los equipos a resolver sus propios problemas, crear sus propias herramientas y mejorar el negocio más rápido.

En finanzas y relaciones con inversores, por ejemplo, los equipos de Cars24 usan Codex para extraer cifras de sus sistemas maestros, ejecutar análisis y preparar flujos de informes para inversores sin perseguir manualmente aportaciones de varios responsables de negocio.

Otro flujo de trabajo financiero usa Codex para revisar solicitudes de compra y órdenes de compra por encima de un umbral definido. La automatización comprueba si hay anomalías, señala posibles problemas y aprueba automáticamente las solicitudes cuando no encuentra incidencias.

Estos ejemplos reflejan un cambio más amplio dentro de Cars24: los empleados crean cada vez más las herramientas que necesitan en lugar de esperar el apoyo de un equipo de ingeniería centralizado. Algunos equipos han creado agentes «jefe de gabinete» que conectan Slack, Gmail, WhatsApp y otros sistemas para gestionar la comunicación, la planificación, los flujos de contratación y los seguimientos.

La experiencia de Cars24 muestra cómo la IA puede pasar de pilotos a producción cuando se vincula a flujos de trabajo empresariales concretos. La empresa empezó con conversaciones de alto volumen con clientes, en las que los agentes impulsados por OpenAI podían mejorar la cobertura de leads, apoyar la conversión y crear una experiencia más uniforme en todo el recorrido de compra y venta.

Internamente, Cars24 ha desplegado ChatGPT Enterprise y Codex para unos 600 empleados de su organización central, con entre un 85 % y un 90 % de uso activo diario. Los equipos de ingeniería, finanzas, legal, marketing y operaciones usan ahora la IA para crear flujos de trabajo, automatizar tareas recurrentes y mover el trabajo entre sistemas de forma más eficiente.

Para Cars24, la IA se está convirtiendo tanto en una capa de interacción con el cliente como en una capa operativa interna, ayudando a la empresa a atender a más clientes, crear más rápido y escalar con mayor consistencia.