Booking.com and OpenAI personalize travel at scale
By integrating its data systems with OpenAI’s LLMs, Booking.com delivers smarter search, faster support, and intent-driven travel experiences.
Como uno de los mayores mercados de viajes del mundo, Booking.com facilita a millones de viajeros la posibilidad de descubrir el mundo, ofreciendo acceso sencillo a vuelos, alojamientos y actividades en un solo lugar.
Con OpenAI, la empresa vio la oportunidad de convertirse en un verdadero compañero de viaje, abordando la fase de descubrimiento para ayudar a las personas viajeras a encontrar destinos y experiencias que ni siquiera sabían que buscaban.
«Cuando se lanzó ChatGPT en 2022, sentí un cosquilleo», cuenta Adrienne Enggist, directora sénior de Product Marketplace de Booking.com. «Me recordó a los primeros días del acceso a la banda ancha: una oportunidad enorme para cambiar la manera en que las personas experimentan los viajes. Sabíamos que esto podía ayudarnos, por fin, a resolver el reto del descubrimiento».
Hasta la fecha, Booking.com ha lanzado varias soluciones basadas en IA junto con OpenAI para que la planificación de viajes sea más sencilla e intuitiva.
Booking.com llevaba más de una década usando aprendizaje automático, pero los modelos tradicionales y los sistemas basados en reglas tenían dificultades para captar los matices del propósito del usuario, especialmente en la fase inicial de descubrimiento.
«Puede que quieras hacer una escapada romántica, pero que sea cursi», dice Rob Francis, CTO de Booking.com. «No hay un filtro para camas en forma de corazón ni para imitadores de Elvis. La búsqueda tradicional simplemente no está diseñada para descubrir ese tipo de propósito».
Aunque la plataforma ofrecía cientos de filtros, estos solo resultaban útiles si los viajeros sabían exactamente qué buscar. El auge de los grandes modelos de lenguaje presentó una nueva oportunidad para pasar a una experiencia más conversacional y orientada al descubrimiento.
«Siempre hemos sido muy buenos en el último tramo: llevar a la gente de la búsqueda a la reserva», dice Enggist. «Pero el descubrimiento era distinto. Necesitábamos una forma de llegar a los clientes antes en el proceso, cuando todavía estaban decidiendo qué querían».
Booking.com reunió rápidamente un equipo especial para dar vida al planificador de viajes con IA:
- Aprovechar la infraestructura de ML existente: El equipo integró los modelos GPT de OpenAI con los datos propios de Booking.com sobre propiedades, precios y disponibilidad.
- Ciclo de desarrollo rápido: El primer prototipo, capaz de descubrir destinos y elaborar itinerarios, se lanzó en solo 10 semanas.
- Enfoque en el lenguaje natural: El modelo se formó para entender indicaciones conversacionales y convertirlas en datos estructurados como fechas, ubicaciones y disponibilidad de propiedades.
El planificador de viajes con IA permitió a los usuarios hacer preguntas abiertas como: «¿Adónde debería ir para un fin de semana romántico en Europa?» Podía generar sugerencias de destinos, crear itinerarios y extraer en tiempo real datos de disponibilidad y precios de la base de datos de Booking.com.
Uno de los avances clave fue la combinación de datos estructurados y no estructurados. «Llevábamos años perfeccionando nuestros datos estructurados, como precios, disponibilidad o políticas de cancelación», explica Enggist. «Pero ahora podíamos añadir datos no estructurados, como reseñas de usuarios o descripciones en lenguaje natural y generar sugerencias personalizadas basadas en ambos».
Otro rasgo distintivo fue la velocidad con la que el equipo de Booking.com pudo avanzar. «La colaboración ha sido increíble», afirma Joe Futty, vicepresidente de Product Marketplace en Booking.com. «Empezamos con la API de OpenAI, organizamos un hackatón y, en 10 semanas, lanzamos el planificador de viajes con IA. Esa es la fuerza de trabajar con un equipo que no solo ofrece tecnología, sino que colabora con nosotros para descubrir qué es posible».
Desde entonces, el planificador de viajes con IA se ha ampliado para gestionar solicitudes más complejas y ofrecer una personalización más completa. «Si miras los datos de Booking.com sobre cómo ha reservado la gente durante los últimos 20 años, verás que los 15 principales destinos de Europa están masificados», comenta Enggist. «La IA también puede dar visibilidad a los cientos de otros destinos que no están tan lejos, que ofrecen experiencias igualmente fantásticas, que no están masificados por el turismo y que están llenos de nuevas oportunidades por descubrir».
El éxito del planificador de viajes con IA sentó las bases para más productos impulsados por IA. Hoy, Booking.com ha lanzado más funciones emblemáticas con los modelos de OpenAI:
Solución | Reto que resuelve | ¿Cómo funciona? |
Filtros inteligentes | La búsqueda tradicional dependía de menús desplegables y casillas de verificación, lo que limitaba a los viajeros a un número reducido de filtros. | Usa GPT‑4o mini para comprender indicaciones en lenguaje natural como «vistas al atardecer» o «muy buen gimnasio».
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Preguntas y respuestas sobre el alojamiento | Muchos viajeros tienen preguntas específicas sobre los alojamientos que no se pueden responder fácilmente en una ficha estática. | Los modelos de OpenAI se ajustaron con contenido generado por los usuarios de Booking.com y descripciones de alojamientos.
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Resúmenes de reseñas con IA | A los viajeros les cuesta analizar miles de reseñas al comparar alojamientos. | GPT‑4o mini analiza y resume las reseñas en temas clave (por ejemplo, limpieza, ubicación, servicios).
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Ayuda para responder | Gestiona la comunicación con los huéspedes de forma eficiente y mejora los tiempos de respuesta. | Se ha creado con modelos de OpenAI para generar respuestas automáticas y plantillas de mensaje personalizables.
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Booking.com también ha creado una base más sólida para futuros desarrollos con IA. Los modelos de OpenAI se integraron a través de las API e infraestructuras de datos existentes de Booking.com, lo que permitió a los equipos probar e iterar nuevas funciones rápidamente.
Aunque Booking.com sigue recopilando datos sobre el rendimiento a largo plazo, ya ha observado mejoras medibles en participación y satisfacción:
- Mayor participación: el Planificador de viajes con IA ha mantenido a los usuarios más tiempo en la plataforma mientras exploran itinerarios personalizados.
- Búsqueda más rápida: los filtros inteligentes han facilitado la búsqueda de resultados concretos, reduciendo el tiempo dedicado a buscar.
- Menos contactos con atención al cliente: la función de preguntas y respuestas sobre el alojamiento ha reducido el volumen de consultas al ofrecer respuestas más precisas desde la propia aplicación.
- Más confianza al reservar: Los resúmenes de reseñas han ayudado a los viajeros a decidirse más rápido y con menos incertidumbre.
«Uno de los aprendizajes más importantes fue lo rápido que cambió el comportamiento del cliente», afirma Enggist. «Al principio, la gente escribía cosas como “Myrtle Beach”, usándolo prácticamente como un buscador. Pero ahora estamos viendo consultas mucho más detalladas y conversacionales: «Quiero ir a una playa tranquila en septiembre con mi perro».
«Los modelos de OpenAI son los más capaces a la hora de entender el propósito y adaptarse a la complejidad del mundo real», afirma Francis. «Llevamos más de una década trabajando con aprendizaje automático, pero OpenAI nos ha ayudado a cerrar la brecha entre entender un propósito y llevarlo a cabo».
Lo que diferencia a OpenAI, según el equipo directivo de Booking.com, no es solo la tecnología, sino el enfoque colaborativo.
«La cocreación del futuro es una seña de identidad del trabajo con OpenAI», señala Enggist. «Podemos plantear preguntas abiertas o ideas en fases tempranas y nos ayudan a definir lo que es posible».
Francis comparte esta visión: «Trabajar con OpenAI no consiste solo en abordar lo inmediato, sino en preguntarnos: “¿Y después qué?”»
Booking.com ve una oportunidad para crear una experiencia aún más inmersiva y guiada por agentes. «Queremos crear un compañero de viaje inteligente que esté contigo en cada etapa», comenta Enggist. «No solo que te ayude a reservar, sino que vuelva a reservar tu vuelo si lo cancelan, encuentre un hotel nuevo si hay retrasos y te sugiera restaurantes al llegar».
«La IA se está convirtiendo en el tejido operativo de Booking.com y los modelos de OpenAI han desbloqueado un nuevo nivel de comprensión y personalización. No se trata únicamente de buscar. Se trata de crear una experiencia de viaje más rica y conectada».
