Retell: 100 εκατ. κλήσεις τον μήνα με μοντέλα OpenAI

Η Retell AI⁠(ανοίγει σε νέο παράθυρο) είναι μια πλατφόρμα φωνητικής AI για τη λειτουργία κέντρων επικοινωνίας. Βοηθά τις επιχειρήσεις να δημιουργούν πράκτορες που απαντούν σε ερωτήσεις, εκτελούν ενέργειες και συνδέουν τον καλούντα με έναν άνθρωπο όταν χρειάζεται. Η πλατφόρμα της εξυπηρετεί πλέον περισσότερες από 4.000 επιχειρήσεις, με τον μηνιαίο όγκο κλήσεων να αυξάνεται από 30 εκατομμύρια στις αρχές του 2026 σε πάνω από 100 εκατομμύρια έως τον Σεπτέμβριο.

Καθώς η Retell εξυπηρετεί όλο και περισσότερες μεγάλες επιχειρήσεις με σύνθετες ροές εργασίας, χρησιμοποιεί μοντέλα της OpenAI για να διατηρεί υψηλή ποιότητα και αξιοπιστία στις κλήσεις. Σήμερα, τα μοντέλα της OpenAI παράγουν απαντήσεις για το 80% των κλήσεων στη Retell, με τους πελάτες της να επιτυγχάνουν ποσοστά επίλυσης πάνω από 80%. Η Retell έχει επίσης ξεπεράσει το 1 τρισεκατομμύριο token σε κατανάλωση στα μοντέλα της OpenAI, γεγονός που αποτυπώνει την έκταση της χρήσης τους.

Οι μηχανικοί της Retell χρησιμοποιούν το Codex σε όλη τη διαδικασία ανάπτυξης, από τη διερεύνηση άγνωστου κώδικα μέχρι τη δημιουργία λειτουργιών και την αποσφαλμάτωση, και το GPT‑6 Astra για τη δοκιμή διεπαφών χρήστη.

Οι φωνητικοί πράκτορες για επιχειρήσεις πρέπει να ακολουθούν τις εταιρικές πολιτικές και να παραμένουν εντός των ρόλων που τους έχουν ανατεθεί, ακόμη και όταν η συνομιλία αλλάζει κατεύθυνση. Η Retell δημιούργησε τη συγκριτική δοκιμή vCX για να συγκρίνει δεκάδες μοντέλα μέσα από δύσκολες συνομιλίες πολλών εναλλαγών, βασισμένες σε πραγματικά σενάρια παραγωγικής λειτουργίας.

Η δοκιμή εξετάζει πόσο καλά τα μοντέλα ακολουθούν οδηγίες, βασίζονται στις πληροφορίες που τους δίνονται, καλούν τα σωστά εργαλεία και χρησιμοποιούν φυσική γλώσσα στη συνομιλία. Στη συγκριτική δοκιμή της Retell στις 13 Οκτωβρίου 2026, το GPT‑6 Astra κατέλαβε την πρώτη θέση στην τήρηση οδηγιών με 89,7%.

Η Retell κοινοποίησε επίσης αξιολογήσεις που έγιναν πριν από την κυκλοφορία του μοντέλου GPT‑6 Astra. Σε αυτές, το GPT‑5.5, με ενεργοποιημένη τη συλλογιστική, κατέλαβε την πρώτη θέση μεταξύ των μοντέλων τόσο στο ποσοστό απαντήσεων χωρίς παραισθήσεις (88,0%) όσο και στην ορθότητα των κλήσεων εργαλείων (88,3%), ξεπερνώντας τα Gemini‑3.1‑Pro και Claude‑4.6 και στους δύο δείκτες. Ήταν επίσης πρώτο στο ποσοστό απαντήσεων χωρίς παραισθήσεις με απενεργοποιημένη τη συλλογιστική.

Η Retell αναφέρει ότι οι νέοι πελάτες που επιλέγουν μοντέλα της OpenAI συνεχίζουν να τα χρησιμοποιούν. Οι πελάτες έχουν επίσης πρόσβαση στα μοντέλα OpenAI Realtime μέσω του Realtime API και στην τεχνολογία μετατροπής κειμένου σε ομιλία της OpenAI ως μηχανή φωνής. Η Retell διαθέτει τα νέα μοντέλα της OpenAI την ημέρα της κυκλοφορίας τους και επαναλαμβάνει τη συγκριτική δοκιμή της καθώς τα μοντέλα βελτιώνονται.

Οι ομάδες των κέντρων επικοινωνίας χρησιμοποιούν τη Retell για να ορίσουν το επιχειρησιακό πλαίσιο, τους στόχους και τους κανόνες των πρακτόρων τους. Οι προγραμματιστές μπορούν να παραμετροποιήσουν περαιτέρω τις ροές εργασίας και τις διασυνδέσεις.

Κατά τη διάρκεια μιας κλήσης, ο μηχανισμός της Retell εκτελεί τα μοντέλα ήχου, παρακολουθεί τη συνομιλία και διαχειρίζεται πότε ο πράκτορας μιλά, ακούει ή ανταποκρίνεται σε διακοπές. Τα μοντέλα της OpenAI, όπως τα GPT‑6.1 Sol, GPT‑6 Astra και GPT‑5.5, χρησιμοποιούν τις οδηγίες του πελάτη και το πλαίσιο της συνομιλίας για να παράγουν απαντήσεις και να ζητούν κλήσεις εργαλείων. Η Retell εκτελεί αυτές τις κλήσεις μέσω διασυνδέσεων με τα συστήματα του πελάτη και μπορεί να καταχωρίζει τα αποτελέσματα στην καρτέλα του πελάτη.

Όταν χρειάζεται ανθρώπινη κρίση, ο φωνητικός πράκτορας ενημερώνει τον εκπρόσωπο για το πλαίσιο της συνομιλίας, απαντά στις συμπληρωματικές ερωτήσεις του και επιβεβαιώνει ότι είναι έτοιμος προτού συνδέσει τον πελάτη. Μετά την κλήση, η Retell χρησιμοποιεί το GPT‑5.6 Terra για να αναλύσει την απομαγνητοφώνηση και να εξαγάγει αποτελέσματα και άλλα δεδομένα.

Με αυτή την προσέγγιση, η Retell αναφέρει ποσοστά επίλυσης αιτημάτων πελατών πάνω από 80%. Στην εταιρεία ηλεκτρονικών Anker, οι πράκτορες αναλαμβάνουν την υποστήριξη πρώτου επιπέδου μετά την πώληση στις ΗΠΑ και το Ηνωμένο Βασίλειο, όπως την παρακολούθηση παραγγελιών, τον έλεγχο εγγυήσεων και την αντιμετώπιση προβλημάτων. Η Anker ανέφερε ποσοστό επίλυσης υποθέσεων 80,4% και δείκτη Net Promoter Score (NPS) 63. Η ομάδα της δήλωσε επίσης ότι ο τόνος, ο ρυθμός ομιλίας και η ζεστασιά των πρακτόρων ανταποκρίνονταν στο επίπεδο που θα περίμενε από έναν άνθρωπο στην εξυπηρέτηση.

Στην Pine Park Health, οι πράκτορες της Retell αναλαμβάνουν τις υπενθυμίσεις ραντεβού και επικοινωνούν προληπτικά για τον προγραμματισμό τους, καταγράφοντας τα αποτελέσματα στους ιατρικούς φακέλους των ασθενών. Η ομάδα εξοικονόμησε χρόνο ιατρικών βοηθών που αντιστοιχεί σε 2,1 θέσεις πλήρους απασχόλησης και τον διέθεσε στη φροντίδα ασθενών. Ο πράκτορας προγραμματισμού ραντεβού πέτυχε ποσοστό κράτησης 55,7% στις περιπτώσεις που κατάφερε να επικοινωνήσει με τον ασθενή.

Η κίνηση στην πλατφόρμα της Retell κατά τη διάρκεια της ημέρας μπορεί να ξεπεράσει το 50πλάσιο του νυχτερινού ελάχιστου. Για να διατηρεί την άμεση απόκριση στις κλήσεις ακόμη και σε ώρες αιχμής, η Retell χρησιμοποιεί αποκλειστικούς διακομιστές σε συνεργασία με την OpenAI, τους οποίους μοιράζονται οι πελάτες της. Στη συγκριτική δοκιμή της Retell στις 13 Οκτωβρίου 2026, τα GPT‑6 Astra και GPT‑6 Sol κατέγραψαν διάμεσο χρόνο απόκρισης για την πρώτη πρόταση 883 χιλιοστά του δευτερολέπτου το καθένα, ενώ το GPT‑5.6 Luna κατέλαβε την πρώτη θέση με 497 χιλιοστά του δευτερολέπτου.

Τα περιφερειακά τελικά σημεία API της OpenAI επιτρέπουν στους προγραμματιστές να δρομολογούν την κίνηση σε συγκεκριμένες γεωγραφικές περιοχές. Έτσι, η Retell μειώνει τον χρόνο μεταφοράς μέσω δικτύου και καλύπτει τις απαιτήσεις των πελατών για γεωγραφική διαμονή δεδομένων σε κλάδους όπως η υγειονομική περίθαλψη και οι χρηματοοικονομικές υπηρεσίες.

Η Retell ενσωματώνει επίσης εφεδρείες σε κάθε επίπεδο της υπηρεσίας. Διαθέτει τη δική της υποδομή τηλεφωνίας, με μια δεύτερη έτοιμη να αναλάβει, καθώς και εφεδρικά συστήματα για τις υπηρεσίες φωνής και μοντέλων, ώστε οι κλήσεις να συνεχίζονται όταν κάποια υπηρεσία παρουσιάσει βλάβη.

Καθώς η Retell αναπτύσσεται στην αγορά των μεγάλων επιχειρήσεων, αυξάνονται τα αιτήματα για προσαρμοσμένες ροές εργασίας και διασυνδέσεις. Έτσι, οι μηχανικοί της συχνά χρειάζεται να εργαστούν σε τμήματα της βάσης κώδικα που δεν γνωρίζουν. Πριν γράψουν κώδικα, δίνουν στο Codex μια γενική περιγραφή της απαίτησης. Το Codex εξετάζει τον κώδικα, τον ελέγχει με βάση πραγματικά δεδομένα και εξηγεί τι πρέπει να αλλάξει. Ένας μηχανικός δήλωσε ότι το Codex έκανε αυτή την έρευνα καλύτερα και πολύ πιο γρήγορα από ό,τι θα μπορούσε ο ίδιος.

Κατά την υλοποίηση, οι μηχανικοί αναφέρουν ότι το Codex συχνά εντοπίζει λεπτομέρειες που δεν είχαν σκεφτεί. Για την αποσφαλμάτωση, το Codex διασταυρώνει αρχεία καταγραφής και εγγραφές βάσεων δεδομένων με τον κώδικα, ώστε να διερευνήσει τι συμβαίνει. Οι μηχανικοί της Retell χρησιμοποιούν επίσης το Codex όταν συνεργάζονται με πελάτες που αναπτύσσουν εφαρμογές με μοντέλα της OpenAI. Έτσι επιταχύνουν εργασίες όπως η σύνταξη οδηγιών που καθορίζουν πώς αποκρίνεται ένα μοντέλο στην εφαρμογή του πελάτη.

Για να δοκιμάσει αλλαγές στη διαδικτυακή της διεπαφή, η Retell αξιοποιεί τη δυνατότητα χειρισμού υπολογιστή του GPT‑6 Astra. Όταν ένας μηχανικός ανοίγει ένα pull request για το front-end, το GPT‑6 Astra ανοίγει τη διεπαφή, περιηγείται σε αυτή κάνοντας κλικ, δοκιμάζει ροές, προσπαθεί να προκαλέσει αστοχίες και αναφέρει τα προβλήματα που εντοπίζει. Η Retell αναφέρει ότι τα προηγούμενα μοντέλα δεν μπορούσαν να εκτελέσουν αυτή την εργασία αξιόπιστα.

Η Retell συνεχίζει τις προσλήψεις, αλλά η ομάδα μηχανικών της δεν χρειάστηκε να μεγαλώσει με τον ίδιο ρυθμό με την επιχείρηση. Η Retell αναφέρει έσοδα 1,6 εκατομμυρίων δολαρίων ανά εργαζόμενο σε ετήσια αναγωγή.

Κάθε επιχείρηση γνωρίζει πώς θέλει να εξυπηρετεί τους πελάτες της. Στόχος της Retell είναι να δώσει στους ανθρώπους που γνωρίζουν καλύτερα αυτή τη δουλειά τη δυνατότητα να εφαρμόζουν άμεσα την τεχνογνωσία τους, με προηγμένη φωνητική AI και μια πλατφόρμα όπου μπορούν να δημιουργούν, να δοκιμάζουν και να βελτιώνουν τους δικούς τους πράκτορες. Στα επόμενα βήματά της, η Retell σχεδιάζει να επεκτείνει τη διασφάλιση ποιότητας και την προσομοίωση, να υποστηρίξει περισσότερες γλώσσες και να αναπτύξει αυτόματη μάθηση από βάσεις γνώσεων.

Καθώς τα μοντέλα της OpenAI συνεχίζουν να εξελίσσονται, η Retell αναμένει ότι οι πελάτες της θα προσφέρουν εξυπηρέτηση κορυφαίου επιπέδου σε εκατομμύρια καλούντες, με τους δικούς τους όρους.

«Κανείς δεν γνωρίζει τους πελάτες μιας εταιρείας καλύτερα από την ίδια την εταιρεία. Δίνουμε στις εταιρείες τη δυνατότητα να αξιοποιούν αυτή την τεχνογνωσία και να βελτιώνουν απευθείας τους πράκτορες AI. Στόχος είναι να δημιουργήσουν μια εσωτερική ομάδα μηχανικών που θα αναλάβει πλήρως την ευθύνη και τη λειτουργία όλου του συστήματος», λέει ο Bing.