Η Cars24 κλιμακώνει συνομιλίες και αναπτύσσεται με την OpenAI

Η Cars24 λειτουργεί ένα από τα μεγαλύτερα οικοσυστήματα αυτοκίνησης εγγενή στην ΤΝ στον κόσμο για την αγορά και πώληση αυτοκινήτων στην Ινδία, με δραστηριότητες επίσης στα ΗΑΕ και την Αυστραλία. Η εταιρεία υποστηρίζει ολόκληρη τη διαδρομή ιδιοκτησίας αυτοκινήτου, από την αναζήτηση και τη χρηματοδότηση έως τη μεταπώληση και τις υπηρεσίες μετά την αγορά, συμβάλλοντας παράλληλα στην παράταση του κύκλου ζωής των οχημάτων μέσα από ένα πιο αποδοτικό και προσβάσιμο οικοσύστημα μεταχειρισμένων αυτοκινήτων, σε μια αγορά όπου οι περισσότερες συναλλαγές παραμένουν χειροκίνητες, υπόκεινται σε κανονιστικό πλαίσιο και είναι κατακερματισμένες.

Σε αντίθεση με το παραδοσιακό ηλεκτρονικό εμπόριο, η αγορά και πώληση αυτοκινήτου στην Ινδία σπάνια ολοκληρώνεται σε μία μόνο συνεδρία. Μεγάλο μέρος της διαδικασίας γίνεται εκτός εφαρμογής, μέσα από κλήσεις, ελέγχους εγγράφων και συνέχειες επικοινωνίας που μπορεί να διαρκέσουν ημέρες ή εβδομάδες. Καθώς η Cars24 μεγάλωνε, αυτό δημιούργησε μια βασική πρόκληση: πώς να προσφέρει συνεπείς, υψηλής ποιότητας εμπειρίες σε εκατομμύρια αλληλεπιδράσεις χωρίς να διευρύνει συνεχώς τις επιχειρησιακές ομάδες.

Για να το αντιμετωπίσει, η Cars24 χρησιμοποίησε την τεχνολογία της OpenAI για να δημιουργήσει πράκτορες φωνής και συνομιλίας για αγορά, πώληση, χρηματοδότηση, επανεπικοινωνία και υποστήριξη. Η εταιρεία διέθεσε επίσης το ChatGPT Enterprise και το Codex σε όλο τον κεντρικό οργανισμό της, βοηθώντας εργαζομένους στην ανάπτυξη λογισμικού, τα οικονομικά, τα νομικά, το μάρκετινγκ και τις λειτουργίες να δημιουργούν δικές τους ροές εργασίας με ΤΝ.

Η Cars24 ξεκίνησε από ένα από τα πιο περιορισμένα τμήματα της επιχείρησης: το μεσαίο και κατώτερο στάδιο της χοάνης πωλήσεων, όπου οι συνομιλίες οδηγούν στη μετατροπή δυνητικών πελατών σε αγοραστές. Η αγορά ή πώληση αυτοκινήτου δεν τελειώνει με λίγα κλικ. Οι πελάτες χρειάζονται βοήθεια για να συγκρίνουν επιλογές, να κλείσουν επισκέψεις, να ετοιμάσουν έγγραφα, να οργανώσουν χρηματοδότηση και να παρακολουθήσουν την εξέλιξη μετά την επίσκεψη.

Με τα API της OpenAI, η Cars24 δημιούργησε πράκτορες φωνής και συνομιλίας με ΤΝ που υποστηρίζουν τους πελάτες σε όλη αυτή τη διαδρομή. Όταν ένας αγοραστής καλεί την Cars24, ένας πράκτορας ΤΝ τον ρωτά για τον προϋπολογισμό του, το μέγεθος της οικογένειάς του, τις ανάγκες μετακίνησης και τον προτιμώμενο τύπο αυτοκινήτου. Προτείνει αυτοκίνητα από τον κατάλογο της Cars24, κλείνει test drive και μπορεί να βοηθήσει τον πελάτη να διερευνήσει επιλογές χρηματοδότησης.

Στη συνέχεια, ο πράκτορας επικοινωνεί πριν από το test drive για να επιβεβαιώσει την επίσκεψη, να προτείνει εναλλακτικά αυτοκίνητα αν έχουν αλλάξει οι προτιμήσεις και να συλλέξει πρόσθετα στοιχεία για τη χρηματοδότηση. Μετά την επίσκεψη, ένας πράκτορας ΤΝ ελέγχει αν ο πελάτης θέλει να προχωρήσει στην αγορά, να κλείσει άλλη επίσκεψη ή να εξετάσει διαφορετική επιλογή. Μετά την αγορά, οι πράκτορες συνεχίζουν να υποστηρίζουν τους πελάτες όσον αφορά τα σχόλιά τους, ερωτήσεις εγγύησης, επιστροφές και υπηρεσίες μετά την πώληση.

Για τους πωλητές, η ροή εργασίας ακολουθεί παρόμοια πορεία. Ένας πράκτορας ΤΝ συλλέγει στοιχεία οχήματος, προγραμματίζει έλεγχο, στέλνει υπενθυμίσεις, βοηθά στον επαναπρογραμματισμό χαμένων ραντεβού και συγκεντρώνει πληροφορίες για τον ανταγωνισμό αν ο πελάτης πούλησε το αυτοκίνητό του μέσω άλλης εταιρείας. Για δυνητικούς πελάτες που παλαιότερα χάνονταν μετά από 10 ημέρες, οι πράκτορες ΤΝ πλέον επαναπροσεγγίζουν αυτούς τους πελάτες, επιβεβαιώνουν ότι εξακολουθούν να ενδιαφέρονται και τους επανεντάσσουν στη διαδικασία πώλησης όταν η Cars24 μπορεί να τους προσφέρει την τιμή που επιθυμούν.

Η Cars24 έχει επίσης αναπτύξει το Codex σε όλο τον κύκλο ζωής ανάπτυξης λογισμικού, αντιμετωπίζοντάς το ως μέρος της καθημερινής εργασίας και όχι ως αυτόνομο εργαλείο προγραμματισμού.

Οι υπεύθυνοι προϊόντος χρησιμοποιούν το Codex για να δημιουργούν και να βελτιώνουν αιτήματα στο Linear. Οι ομάδες μηχανικών κάνουν tag το Codex σε αναφορές σφαλμάτων, ώστε να αναλαμβάνει συγκεκριμένες εργασίες. Το Codex συνοψίζει επίσης την εργασία στο GitHub και δημοσιεύει ενημερώσεις για τις ομάδες, μειώνοντας τον αριθμό των καθημερινών σύντομων συναντήσεων που χρειάζονται για να προχωρά η δουλειά.

Η Cars24 αναπροσάρμοσε τις ροές διαχείρισης έργων με επίκεντρο το Linear μέσα σε λίγες εβδομάδες, δημιουργώντας μια πιο σαφή διαδικασία ώστε το Codex να υποστηρίζει την καθημερινή εργασία. Σε ομάδες προϊόντος, σχεδιασμού και μηχανικών, το Codex βοηθά πλέον τη δουλειά να προχωρά από τη δημιουργία αιτημάτων και την αποσαφήνιση εργασιών έως την υλοποίηση, την επίλυση σφαλμάτων και τις ενημερώσεις.

Μία από τις σημαντικότερες αλλαγές ήταν η υιοθέτηση του Codex πέρα από την ανάπτυξη λογισμικού, με την ΤΝ να εξελίσσεται σε λειτουργικό επίπεδο που βοηθά τις ομάδες να λύνουν τα δικά τους προβλήματα, να δημιουργούν τα δικά τους εργαλεία και να βελτιώνουν την επιχείρηση ταχύτερα.

Στα οικονομικά και τις σχέσεις με επενδυτές, για παράδειγμα, οι ομάδες της Cars24 χρησιμοποιούν το Codex για να αντλούν αριθμούς από τα συστήματα καταγραφής τους, να κάνουν αναλύσεις και να προετοιμάζουν ροές αναφορών προς επενδυτές χωρίς να αναζητούν με μη αυτόματο τρόπο δεδομένα από πολλούς επικεφαλής διαφορετικών επιχειρηματικών μονάδων.

Μια άλλη χρηματοοικονομική ροή εργασίας χρησιμοποιεί το Codex για να ελέγχει αιτήματα αγοράς και εντολές αγοράς πάνω από ένα καθορισμένο όριο. Ο αυτοματισμός ελέγχει για ανωμαλίες, επισημαίνει ζητήματα και εγκρίνει αυτόματα αιτήματα όταν δεν εντοπίζονται προβλήματα.

Αυτά τα παραδείγματα αντικατοπτρίζουν μια ευρύτερη αλλαγή μέσα στην Cars24: οι εργαζόμενοι δημιουργούν ολοένα και περισσότερο τα εργαλεία που χρειάζονται, αντί να περιμένουν κεντρική υποστήριξη από την ομάδα μηχανικών. Ορισμένες ομάδες έχουν δημιουργήσει πράκτορες τύπου «επικεφαλής επιτελείου» που συνδέουν Slack, Gmail, WhatsApp και άλλα συστήματα για τη διαχείριση επικοινωνίας, προγραμματισμού, ροών προσλήψεων και επανεπικοινωνιών.

Η εμπειρία της Cars24 δείχνει πώς η ΤΝ μπορεί να περάσει από το πιλοτικό στάδιο στην παραγωγική λειτουργία όταν συνδέεται με συγκεκριμένες επιχειρηματικές ροές εργασίας. Η εταιρεία ξεκίνησε με συνομιλίες πελατών μεγάλου όγκου, όπου πράκτορες που βασίζονται στην τεχνολογία της OpenAI μπορούσαν να διευρύνουν την επικοινωνία με δυνητικούς πελάτες, να συμβάλουν στη μετατροπή δυνητικών πελατών σε αγοραστές και να δημιουργήσουν μια πιο συνεπή εμπειρία σε όλη τη διαδρομή αγοράς και πώλησης.

Εσωτερικά, η Cars24 έχει διαθέσει το ChatGPT Enterprise και το Codex σε περίπου 600 εργαζομένους σε όλο τον κεντρικό οργανισμό της, με 85% έως 90% καθημερινή ενεργή χρήση. Ομάδες στην ανάπτυξη λογισμικού, τα οικονομικά, τα νομικά, το μάρκετινγκ και τις λειτουργίες χρησιμοποιούν πλέον ΤΝ για να δημιουργούν ροές εργασίας, να αυτοματοποιούν επαναλαμβανόμενες εργασίες και να μεταφέρουν τις εργασίες πιο αποτελεσματικά μεταξύ των συστημάτων.

Για την Cars24, η ΤΝ εξελίσσεται τόσο σε επίπεδο αλληλεπίδρασης με πελάτες όσο και σε εσωτερικό λειτουργικό επίπεδο, βοηθώντας την εταιρεία να εξυπηρετεί περισσότερους πελάτες, να αναπτύσσει λύσεις ταχύτερα και να κλιμακώνεται με μεγαλύτερη συνέπεια.