Virgin Atlantic optimiert Customer Journeys mit ChatGPT Work

Virgin Atlantic nutzt ChatGPT Work, damit seine Teams die komplexe Customer Journey der Fluggesellschaft besser verstehen und schneller bessere Erlebnisse bieten können. Von Wettbewerbsanalysen über die Produktplanung bis zur Datenanalyse bietet ChatGPT Work den Beschäftigten neue Möglichkeiten, Informationen zusammenzuführen und Erkenntnisse in konkrete Maßnahmen umzusetzen.

Bei einer Fluggesellschaft geht die Customer Journey weit über die reine Flugbuchung hinaus. Sie umfasst die Suche, den Kauf, das Einchecken, die Reise, das Erlebnis an Bord und das anschließende Feedback. In jeder Phase entstehen wertvolle Informationen, die häufig über verschiedene Systeme und Berichtstools verteilt sind. Virgin Atlantic nutzt ChatGPT, um diese Signale zu verknüpfen und den Teams zu helfen, die richtigen Schwerpunkte zu setzen.

Bei der Entwicklung seiner neuen Fünfjahresstrategie benötigte das digitale Produktteam von Virgin Atlantic einen klaren Überblick über das Wettbewerbsumfeld. Früher konnte es Wochen manueller Recherche dauern, mehrere Wettbewerber entlang einer detaillierten Customer Journey zu bewerten.

Mit ChatGPT Work erstellte das Team einen strukturierten Rahmen und ließ die Erlebnisse bei Wettbewerbern untersuchen, verfügbare Customer Journeys nachvollziehen und die Ergebnisse zur Prüfung in einem Datensatz zusammenfassen. Das Team konnte die Arbeit morgens anstoßen, einige Stunden später zurückkehren und dann mit der Bewertung und Verfeinerung der Ergebnisse beginnen.

„Im Rahmen der digitalen Fünfjahresstrategie von Virgin Atlantic hat uns ChatGPT Work geholfen, Customer Journeys und Markterlebnisse strukturierter und effizienter zu untersuchen“, sagt Nathan Bolt, Head of Digital Product bei Virgin Atlantic. „Unsere Teams können damit Muster in Customer Journeys vergleichen, Chancen erkennen und Erkenntnisse deutlich schneller als zuvor in Produktentscheidungen umsetzen. Was früher Wochen gedauert hätte, lässt sich heute in wenigen Stunden erledigen. So können wir dort investieren, wo es für unsere Kundschaft den größten Unterschied macht.“

Die Analyse half Virgin Atlantic zu erkennen, in welchen Bereichen das digitale Erlebnis bereits überzeugte, welche Fähigkeiten erhalten werden mussten und wo sich weitere Investitionen lohnten. Diese Erkenntnisse flossen in Empfehlungen für den Fünfjahresplan des Unternehmens ein.

ChatGPT Work hilft dem Team außerdem, Strategiedokumente, Kundenerkenntnisse und Daten zum digitalen Erlebnis zusammenzuführen. Dadurch lassen sich diese Informationen im gesamten Produktlebenszyklus leichter untersuchen und anwenden. „Mit ChatGPT gelangen wir deutlich schneller von einer Idee zu einem echten Produkt in den Händen unserer Kundschaft“, sagt Bolt.

Die Teams für Kundenerlebnis und Datenanalyse bei Virgin Atlantic stehen vor einer weiteren Herausforderung: Daten aus vielen Quellen zusammenzuführen. Früher mussten Beschäftigte mehrere Dashboard-Tools, zugangsgeschützte Arbeitsbereiche, Lizenzen, Benutzerprofile und Berichtssammlungen durchsuchen, um die verschiedenen Abschnitte der Customer Journey zu verstehen.

Mit ChatGPT Work und ChatGPT Sites erstellt Virgin Atlantic sichere, zugangsgeschützte Dashboards, die unterschiedliche Datensätze in einer gemeinsamen Oberfläche zusammenführen. Beschäftigte im gesamten Unternehmen können relevante Ansichten aufrufen, Informationen leichter untersuchen und Entscheidungen für ihren eigenen Bereich treffen.

„Eine zentrale Oberfläche zu haben, die sich anpassen, von uns steuern und auf bisher nicht mögliche Weise visualisieren lässt, hat für uns alles verändert“, sagt Miles King, Head of Customer Experience bei Virgin Atlantic.

Das Team hat ChatGPT außerdem genutzt, um individuelle Tools für die Produktplanung zu erstellen. Produktteams können Roadmaps, Prioritäten, Felder und die Quartalsplanung passend zu den Anforderungen von Virgin Atlantic verwalten. Führungskräfte erhalten zugleich vereinfachte Übersichten auf hoher Ebene. Dank dieser Flexibilität verbringen die Teams weniger Zeit damit, ihre Arbeit an starre Tools anzupassen, und können sich stärker auf die Umsetzung der Roadmap konzentrieren.

Virgin Atlantic sieht weitere Möglichkeiten, ChatGPT Work in den Arbeitsalltag der Beschäftigten einzubinden. Bolt nutzt es bereits als eine Art „Chief of Staff“, der wichtige Punkte aus seinem Kalender, Slack und seinen E-Mails hervorhebt, ihn bei konkreten Maßnahmen unterstützt und Präsentationen vorbereitet.

„Ich kann am selben Arbeitstag mehr erledigen“, sagt er. „Ich arbeite nicht unbedingt länger, schaffe aber mehr.“

Während Virgin Atlantic die Nutzung von ChatGPT Work ausweitet, wird sich das Unternehmen weiterhin darauf konzentrieren, Erkenntnisse in schnellere Entscheidungen und bessere Erlebnisse für seine Kundschaft umzusetzen. King bringt es so auf den Punkt: „ChatGPT hilft mir, die Bedürfnisse unserer Kundschaft zu erkennen, Prioritäten zu setzen, schneller zu handeln und Ergebnisse zu liefern.“