Uber ermöglicht herausragende On-Demand-Erlebnisse mit KI

In unserer neuen Serie „Executive Function“ betrachten wir den Wandel durch KI aus der Perspektive von Führungskräften.

Uber⁠(wird in einem neuen Fenster geöffnet) ist eine globale Mobilitäts- und Lieferplattform, die täglich zig Millionen On-Demand-Fahrten durchführt. Wir haben mit Jai Malkani, dem Global Head of Product, Customer Obsession bei Uber, über den Einsatz von KI gesprochen. Dabei ging es um Bereiche wie dem einfühlsamen und effizienten Kundensupport, der intelligenten Automatisierung und der Erweiterung von Fähigkeiten menschlicher Akteure.

Uber ermöglicht Milliarden von Fahrten und Lieferungen für verschiedene Marktteilnehmer, wie Fahrer, Uber Eats-Kunden, Händler und Unternehmen. KI leistet einen entscheidenden Beitrag dazu, diese Interaktionen zu personalisieren und zu optimieren. Sie hilft uns beim Meistern komplexer Herausforderungen, die für Uber einzigartig sind, da wir an der Schnittstelle zwischen der digitalen und der physischen Welt operieren.

Unsere KI-Modelle verschaffen uns einen differenzierten Einblick in die Bedürfnisse unserer Nutzer, reduzieren Reibungsverluste in der Uber App und ermöglichen adaptive Dienste, die sich in Echtzeit weiterentwickeln. Dadurch sind wir besser in der Lage, genauer, zuverlässiger und effizienter als jemals zuvor zu arbeiten. Wir alle leben in unglaublich aufregenden Zeiten. Mit dem Aufkommen der generativen KI erweitern wir unsere Möglichkeiten auf eine Weise, die wir gerade erst zu erforschen beginnen.

Der Marktplatz von Uber ist unglaublich komplex. Es umfasst mehrere Segmente von unserer zweiseitigen Mobilitätsplattform, die Fahrer und Fahrgäste zusammenbringt, über die Drei-Wege-Interaktion von Uber Eats zwischen Bestellenden, Kurieren und Restaurants bis hin zu unserem Lebensmitteldienst, der Verbraucher, Kuriere, Einkäufer und Händler koordiniert.

Wir schneiden unsere KI-Strategie individuell auf jedes Segment zu: 

• Fahrten: Wenn sich die Streckenführung aufgrund von Verkehr oder Mautgebühren ändert, müssen Tarifanpassungen vorgenommen werden. Wir interpretieren das Geschehen mithilfe von KI, um gerechte Lösungen zu finden und transparent mit Fahrern und Fahrgästen zu kommunizieren.
• Uber Eats: Wenn ein falsches Lebensmittel geliefert wird, hilft KI bei der Analyse von Fotos, der Verfolgung des Lebenszyklus eines Artikels und der Feststellung, wo der Fehler aufgetreten ist. Zudem können wir eventuelle Erstattungen oder Nachbestellungen effizienter bearbeiten.
• Lebensmittel: Im Rahmen der Lebensmittellieferung unterstützt uns KI in Echtzeit bei der Bewältigung von Bestandsproblemen. Sie erleichtert die Kommunikation zwischen Verbrauchern und Einkäufern und schlägt auf Grundlage von Kundenpräferenzen optimale Maßnahmen vor, was zu einer höheren Zufriedenheit und Gesamteffizienz führt.

KI ermöglicht eine Hyper-Personalisierung, indem sie Kundenbedürfnisse auf Grundlage von Vorlieben, früheren Transaktionen auf der Plattform und kontextbezogenen Szenarien vorhersieht. Beispielsweise können wir KI dazu nutzen, die Interaktion mit Fahrern zu personalisieren, die ihre Dokumente vor Ablauf der Gültigkeit aktualisieren müssen. Dabei informieren wir sie über die Anforderungen je nach ihrer Region, ihres Kontos und der spezifischen Bestimmungen für die Art der von ihnen durchgeführten Personenbeförderung oder Lieferfahrten. Dies ermöglicht es uns, nahezu sofortige und intelligente Erlebnisse über mehrere Kanäle hinweg anzubieten, sei es per Chat, Sprache oder In-App-Interaktionen. Unser Ziel besteht darin, nahtlose, personalisierte und intuitive Erlebnisse zu schaffen, die unsere Kunden begeistern.

KI ist ein intelligenter Co-Pilot für unsere Mitarbeiter, der die Produktivität von Entwicklern, Betriebspersonal, Kundendienst und vielen anderen Teams steigert. Im Kundensupport liefert KI beispielsweise dialogorientierte Zusammenfassungen, automatisiert Untersuchungen, liefert einfühlsame Antworten und übersetzt komplexe Richtlinien in umsetzbare Lösungsroutinen. Dadurch können sich unsere Teams auf höherwertige Interaktionen konzentrieren und sowohl die Kundenergebnisse als auch die betriebliche Effizienz verbessern.

Wir verwenden eine Kombination aus qualitativen und quantitativen Kennzahlen, darunter Bewertungen der Kundenerfahrung, Lösungsgeschwindigkeit, Automatisierungsraten und Produktivitätssteigerungen. Beispielsweise messen wir die Qualität von LLM-Reaktionen und führen kontrollierte Experimente durch, um KI-gestützte Arbeitsabläufe mit herkömmlichen zu vergleichen. Kennzahlen für die Nutzerbindung und zusätzliche Bruttobuchungen über geografische Segmente hinweg helfen uns, sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die geschäftlichen Auswirkungen zu bewerten.

Durch die kontinuierliche Optimierung dieser Kennzahlen sorgen wir dafür, dass unsere KI-Investitionen greifbare Vorteile für unsere Kunden und unser Unternehmen bringen.

Zunächst gilt es, eine auf KI ausgerichtete Unternehmenskultur und Denkweise zu etablieren. Es geht nicht mehr darum, ob KI eingeführt werden sollte oder nicht. Unternehmen müssen KI nutzen, um wettbewerbsfähig zu bleiben und die sich wandelnden Kundenerwartungen zu erfüllen.

Bei Uber setzen wir KI-Technologie nicht nur ein, sondern entwickeln sie aktiv weiter. Wir setzen neue Maßstäbe, indem wir das Kundenerlebnis neu gestalten, die Entscheidungsfindung verbessern und die betriebliche Effizienz erhöhen. Ich rate allen Produktverantwortlichen, sich mit der Leistungsfähigkeit und den Möglichkeiten von KI vertraut zu machen, nach hochwertigen Anwendungsfällen zu suchen, die Unterstützung der Geschäftsleitung einzuholen sowie einen klaren geschäftlichen Nutzen aufzuzeigen und KI als Kernkomponente ihrer Strategie zu integrieren. KI ist nicht länger nur eine Option, sondern zwingend erforderlich für Überleben und Wachstum.

KI wird die On-Demand-Wirtschaft weiter verändern, vor allem da autonome Fahrzeuge und robotergestützte Liefersysteme immer beliebter werden. Außerdem entstehen neue Verdienstmöglichkeiten in Bereichen wie Datenkommentierung und Stimmungsanalyse. 

In den kommenden Jahren wird KI beispiellose Effizienz, Wachstum und Innovation freisetzen und die Art und Weise, wie Unternehmen, Arbeitnehmer und Verbraucher auf dem Markt interagieren, neu gestalten. Uns steht eine aufregende Zukunft bevor, und wir sind stolz darauf, sie federführend mitzugestalten.

Ich freue mich darauf, unsere Zusammenarbeit mit OpenAI fortzusetzen und gemeinsam die Grenzen des Möglichen zu verschieben.