Travelers führt KI-Schadenabwicklung landesweit mit OpenAI ein

Wenn Kund:innen Travelers nach einem Autounfall anrufen, benötigen sie sofortige Hilfe und die Gewissheit, dass der Schadenprozess reibungslos verläuft. Diese Unterstützung in großem Maßstab bereitzustellen, kann jedoch eine betriebliche Herausforderung sein. Katastrophenereignisse können in nur wenigen Tagen mehr als 100.000 Schadenmeldungen verursachen – im vergangenen Jahr bearbeitete Travelers mehr als 1,5 Millionen Schadenfälle und zahlte Schäden von über 23 Milliarden US-Dollar.

Um solche Spitzen besser zu bewältigen und zugleich die Kundenerfahrung zu verbessern, entwickelte Travelers den AI Claim Assistant, eine vollständig autonome Sprachlösung auf Basis der OpenAI Realtime API und von Frontier-Modellen. Der Assistent führt Kund:innen per natürlicher Konversation durch die Erstmeldung von Sachschäden an Fahrzeugen, beantwortet Fragen zur Police, erfasst Details und reicht Schadenmeldungen ein. Nach der Einführung in acht Bundesstaaten weitete Travelers den Assistenten innerhalb von zwei Monaten landesweit aus. Heute schließen 85–90 % der Kund:innen, die den AI Assistant nutzen, ihre Schadenmeldung über AI ab.

„Was das Echtzeitmodell von OpenAI auszeichnete, war seine Fähigkeit, in dieser Umgebung zuverlässig zu funktionieren“, sagt Patrick Gee, SVP of Auto and Property Claims bei Travelers. Im Hintergrund verband Travelers OpenAI-Modelle mit seiner Schadeninfrastruktur, seinen Orchestrierungssystemen und internen Tools, um sicher auf Enterprise-Niveau zu arbeiten. Kund:innen können rund um die Uhr Unterstützung erhalten, ohne Wartezeiten zu erleben – selbst bei Katastrophenereignissen –, während Schadenfachkräfte sich auf komplexere Fälle konzentrieren, die menschliche Expertise erfordern.