Plex Coffee bietet schnellen, persönlichen Service mit ChatGPT

Plex Coffee wurde auf drei Versprechen aufgebaut: Erschwinglichkeit, Komfort und einer einladenden Gemeinschaft. Inspiriert von der Tech-Branche führten die Mitgründer Philipp Cheng und Max Kamp die Cafés mit der Denkweise eines Lean Startups. „Von der Personalbeschaffung bis zur Lieferkette – jeder Prozess, der automatisiert werden konnte, wurde auch automatisiert“, sagt Cheng.

Doch als Plex von einem auf vier Cafés anwuchs, standen die Gründer vor neuen Herausforderungen, die herkömmliche Automatisierung nicht lösen konnte. ChatGPT Business war die naheliegende Lösung.

Die ersten Mitarbeitenden wurden direkt von den Gründen geschult, aber als mehr Baristas und Filialleiter:innen dazukamen, wurde es schwieriger, eine Kultur zu bewahren, die auf Präsenz und persönlicher Aufmerksamkeit für jeden Gast basierte.

„Als Max und ich damit angefangen haben, standen wir selbst hinter dem Tresen. Allen neuen Baristas, die wir angelernt haben, haben wir persönlich gezeigt, wie man mit Kunden umgeht, wie man die verschiedenen Getränke zubereitet und wie man mit Problemen im Laden umgeht“, so Cheng. „Aber als wir wuchsen, wurde es immer schwieriger, dieselbe Kultur bei den neuen Mitarbeitenden zu verankern.“

Als Plex wuchs, traten zwei Probleme zutage: fragmentierter Wissensaustausch und uneinheitliche Schulungen. Mit Teilzeitkräften in wechselnden Schichten nahmen Routinefragen in WhatsApp-Gruppen sprunghaft zu: wo bestimmte Artikel zu finden sind, Details zu einem bestimmten Prozess. „Wir hatten zunehmend mit dem Wissensaustausch zu kämpfen, und das führte zu einer Flut von Nachrichten auf WhatsApp … Filialleiter:innen wurden ständig aus ihren konzentrierten Arbeitsphasen herausgerissen“, erklärt Cheng.

Die Ausbildung wurde außerdem schwieriger zu standardisieren. Mit wachsender Belegschaft hatten Filialleiter:innen weniger Zeit, neue Mitarbeitende in Unternehmenskultur und Kundenerlebnis einzuarbeiten. Cheng hatte versucht, ein 25-seitiges Handbuch zu verteilen, aber „niemand setzte sich wirklich damit auseinander“.

Plex begann damit, sein Wissen in Notion zu zentralisieren, stieß dabei aber an seine Grenzen. „Die Stichwortsuche funktioniert einfach nicht besonders gut, da alle unterschiedliche Wörter verwenden, um zu beschreiben, wonach sie suchen“, sagt Cheng.

Das Team aktivierte den Notion-Konnektor, mit dem ChatGPT unter Verwendung von Kontext aus deinen Notion-Dateien und Wikis antworten kann, sodass die Mitarbeitenden einfach in natürlicher Sprache nach dem fragen konnten, was sie brauchten.

„Das hat unsere WhatsApp-Nachrichten zu bestimmten Themen um mehr als 50 % reduziert, weil die Leute einfach wissen, wo sie die Dinge finden“, sagt Cheng. Mitarbeitende verwenden ein iPad im Geschäft, um mit ChatGPT zu sprechen. Die zurückgewonnene Aufmerksamkeit fließt in das, was Plex am meisten schätzt: Community-Engagement und Veranstaltungen, für deren Organisation die Filialleiter:innen jetzt Zeit haben.

Mit ChatGPT Business konnte Cheng sein 25-seitiges Handbuch auf neue Weise nutzen: „Ich habe dieses Handbuch in ein individuelles GPT hochgeladen, das ich in unserer Onboarding-Mail teile.“ Das GPT wird durch einen Prompt dazu veranlasst, grundlegende Unternehmenswerte sowie technische Details zu vermitteln, etwa woher Plex seinen Kaffee bezieht.

„Anstatt Informationen einfach nur herunterzuspulen, macht es das auf ansprechende Weise im Gespräch“, so Cheng. Das bedeutet, dass Wissen besser hängen bleibt und Filialleiter:innen nicht mehr so viel Zeit dafür aufwenden müssen, jede:n neue:n Mitarbeitende:n einzuarbeiten: „Die Einarbeitungszeit hat sich von Wochen auf Tage verkürzt.“

Sobald die Einarbeitung und der Wissensaustausch reibungslos funktionierten, begann Plex Coffee, mit weiteren Einsatzmöglichkeiten von ChatGPT Business zu experimentieren.

• Expansionsforschung: Während Plex wächst, nutzt Cheng ChatGPT Business, um neue Standorte zu bewerten: „Ich nutze die Deep Research-Tools, um auf Grundlage des Kundenaufkommens im Zeitverlauf Schätzungen zum Umsatzpotenzial zu erstellen.“
• Nachfrageverschiebungen verstehen: Wenn es einen besonders schwachen oder starken Tag oder eine besonders schwache oder starke Woche gibt, liefert ChatGPT in der Regel eine hervorragende Erklärung, zum Beispiel dazu, wie viele Studierende weggehen oder welche Veranstaltungen in der jeweiligen Woche stattfinden. Es ist von unschätzbarem Wert, Nachfragemuster sofort und auf einer tieferen Ebene zu verstehen“, so Cheng.
• Bestellungen von Verbrauchsmaterial automatisieren: Bestellungen bei Lieferanten aufzugeben kostet Zeit, da jeder eigene Portale und Arbeitsabläufe hat. Um dieses Problem zu lösen, „experimentiert Plex damit, direkt über Agent bei unseren Lieferanten zu bestellen“, sagt Cheng. Für eine Filialkette in mehreren Städten könnte dies den wiederkehrenden Verwaltungsaufwand reduzieren und sicherstellen, dass immer Bestände vorhanden sind

• Onboarding-Zeit von Wochen auf Tage reduziert
• WhatsApp-Nachrichten zu betrieblichen Fragen um über 50 % reduziert
• Filialleiter:innen gewannen Zeit für die Interaktion mit der Community zurück.
• Schnellere und einheitlichere Schulungen an sämtlichen Standorten
• Verbesserte Transparenz bei Nachfragemustern und der Expansionsplanung

Für Cheng macht die Einführung von KI Plex Coffee widerstandsfähiger und anpassungsfähiger.

Mit Plänen, auf 10 Cafés zu expandieren und dabei den Betrieb schlank zu halten, sieht Plex Coffee in ChatGPT Business einen unverzichtbaren Partner für die Skalierung. Doch über die reine Effizienz hinaus schafft KI Raum dafür, dass die menschliche Seite des Gastgewerbes aufblühen kann – Baristas verbringen mehr Zeit mit Gästen, verbreiten gute Stimmung und sorgen dafür, dass das Café-Erlebnis persönlich bleibt, auch während das Unternehmen wächst.