Nubank verbessert Kundenerlebnisse mit OpenAI

Seit seiner Gründung im Jahr 2013 hat Nubank, eine der weltweit größten Plattformen für digitale Finanzdienstleistungen, die Art und Weise verändert, wie Millionen Menschen in Lateinamerika ihre Finanzen verwalten. Das Unternehmen bietet gebührenfreie Konten, Kreditkarten ohne Jahresgebühr und einen reibungslosen, persönlichen Kundenservice. Heute betreut Nubank mehr als 114 Millionen Kundinnen und Kunden in Brasilien, Mexiko und Kolumbien.

Mit KI-Lösungen, die gemeinsam mit OpenAI entwickelt wurden, verbessert Nubank sowohl das Kundenerlebnis als auch die interne Effizienz:

• Unternehmensinterne Wissenssuche: Ermöglicht Mitarbeitenden sofortigen Zugriff auf Unternehmenswissen und damit fundiertere, schnellere Entscheidungen.
• Callcenter-Copilot: Unterstützt Servicemitarbeitende mit Gesprächszusammenfassungen und Antwortvorschlägen. Das erhöht die Kundenzufriedenheit und verkürzt die Bearbeitungszeit pro Anfrage.
• KI-gestützter Assistent: Löst 55 % der Anfragen der ersten Supportstufe, bearbeitet monatlich mehr als zwei Millionen Chats und verkürzt die Chat-Antwortzeiten um 70 %.
• Qualitätssicherung bei Betrugsfällen: Analysiert mit der Bildverarbeitung von GPT‑4o Transaktionen und Dokumente, optimiert die Betrugserkennung und gewährleistet eine hohe Servicequalität.

Nubank arbeitete zunächst mit OpenAI an einer individuellen Lösung für die unternehmensinterne Suche, die Mitarbeitenden schnellen Zugriff auf häufig gestellte Fragen, Markenrichtlinien und interne Vorgaben ermöglicht.

Die auf GPT‑4o und GPT‑4o mini basierende Lösung nutzt Retrieval-Augmented Generation (RAG), um relevante Dokumente abzurufen und zu priorisieren. So liefert sie präzise Antworten, ohne dass Mitarbeitende isolierte und unvollständige Informationsbestände durchsuchen müssen.

Die Lösung nutzt außerdem feinabgestimmte Modelle, die mit fachspezifischen Inhalten von Nubank trainiert wurden, sowie eine semantische Suche, um die relevantesten Ergebnisse für Suchanfragen zu priorisieren.

Dank seiner chatbasierten Oberfläche wurde das Tool schnell angenommen: Mehr als 5.000 Mitarbeitende nutzen es jeden Monat, um produktiver zu arbeiten, die Einarbeitung zu beschleunigen und Fragen effizienter zu klären.

Mitarbeitende im Kundenservice, Entwicklungsteams und neue Beschäftigte profitieren gleichermaßen von einem schnelleren und präziseren Zugriff auf Informationen.

Der Erfolg der unternehmensinternen Suche schuf eine solide Grundlage für den Wissensabruf und kontextbezogene Unterstützung. Dadurch konnte Nubank eine Herausforderung angehen, vor der heute viele Unternehmen stehen: auch bei wachsender Nutzerzahl einen hervorragenden Kundenservice aufrechtzuerhalten.

Gemeinsam entwickelten Nubank und OpenAI einen Callcenter-Copilot, der Servicemitarbeitende in Echtzeit unterstützt, indem er die Wissensdatenbank und den Chatverlauf der Bank einbindet. Der Copilot basiert auf GPT‑4o und bietet multimodale Echtzeitfunktionen für Text und Sprache sowie schnelle, kontextbezogene Antworten. Beides ist für einen guten Kundenservice unerlässlich.

Mit dem Copilot steht Servicemitarbeitenden rund um die Uhr Unterstützung zur Verfügung. Mehr als 45 % der Servicemitarbeitenden von Nubank nutzen seine wichtigsten Funktionen:

• Vorschläge für die nächste Antwort: Empfiehlt Servicemitarbeitenden die jeweils beste Antwort und sorgt so für präzise, einfühlsame Reaktionen.
• Chat-Zusammenfassungen: Liefern schnell den nötigen Kontext zu laufenden oder früheren Gesprächen.
• Schritt-für-Schritt-Anleitungen: Vereinfachen technische Probleme und komplexe Anfragen und entlasten damit die Mitarbeitenden mental.
• KI-gestützter Chat: Bearbeitet monatlich mehr als zwei Millionen Chats und E-Mails und löst bis zu 50 % der Anfragen der ersten Supportstufe, ohne sie an Servicemitarbeitende weiterzuleiten. Mithilfe von OpenAI verkürzte Nubank die Chat-Antwortzeit um 70 % und bietet Kundinnen und Kunden damit schnellere und präzisere Unterstützung.

Nubank entwickelte außerdem einen auf GPT‑4o basierenden KI-Assistenten, der Kundenanfragen direkt beantwortet. Der Assistent übernimmt bis zu fünf automatisierte Interaktionen, bevor er eine Anfrage weiterleitet. Er bearbeitet monatlich mehr als zwei Millionen Chats und entlastet so Servicemitarbeitende, die sich komplexeren Anliegen widmen können.

Mit diesen Lösungen beantwortet Nubank Anfragen 2,3-mal schneller und präziser. Zugleich wahrt das Unternehmen seine hohe Servicequalität und erzielt weiterhin starke transaktionale Net Promoter Scores (tNPS).

Nubank arbeitet kontinuierlich daran, digitale Finanzdienstleistungen für alle zu verbessern. Dazu testet das Unternehmen eine Lösung, die mithilfe der Bildverarbeitung von GPT‑4o eine einheitlichere und hochwertigere Bearbeitung von Betrugsfällen ermöglichen soll.

Die Bildverarbeitung von GPT‑4o verbindet die Verarbeitung natürlicher Sprache mit Bilderkennung und ermöglicht so die Analyse von Texten und visuellen Daten. Nubank nutzt diese Technologie, um Transaktionsdaten, Kundenkommunikation und eingereichte Dokumente eingehend zu prüfen und Muster sowie Auffälligkeiten zu erkennen, die auf möglichen Betrug hindeuten.

Diese Analyse erfolgt im Einklang mit den Richtlinien zur Betrugsprävention und den regulatorischen Anforderungen sowie unter Aufsicht spezialisierter Teams.