MUFG will mit OpenAI KI-nativ werden

MUFG ist eine der größten Finanzgruppen Japans, mit der Mitsubishi UFJ Bank im Zentrum. Über Bankgeschäfte, Treuhandbanking, Wertpapiere, Karten, Leasing und weitere Finanzdienstleistungen unterstützt MUFG Privatpersonen und Unternehmen in Japan und weltweit.

Für MUFG ist KI mehr als ein Effizienzwerkzeug. Das Unternehmen sieht darin eine Möglichkeit, menschliches Denken und Kreativität zu erweitern und Mitarbeitenden und KI zu helfen, gemeinsam zu lernen, während sie bessere Finanzdienstleistungen aufbauen. Um diese Vision voranzubringen, arbeitet MUFG mit OpenAI zusammen, um ChatGPT Enterprise in der gesamten Mitsubishi UFJ Bank einzuführen und neue KI-gestützte Kundenerlebnisse zu schaffen.

Im Oktober 2024 begann MUFG die Zusammenarbeit mit OpenAI, um Finanzabläufe zu modernisieren und die Effizienz mit generativer KI zu verbessern. Ab 2026 startete die Mitsubishi UFJ Bank eine schrittweise Einführung von ChatGPT Enterprise, damit rund 35.000 Mitarbeitende es in ihrer täglichen Arbeit nutzen können, während MUFG seinen Weg zu einem KI-nativen Unternehmen fortsetzt.

MUFG baut die Systeme, Umgebungen und die Kultur auf, die KI zu einem Teil der täglichen Arbeit machen. Die Transformation verbindet das Top-down-Engagement der Führung mit Bottom-up-Befähigung für Mitarbeitende, die KI in täglichen Workflows einsetzen.

„Ich glaube, KI wird das Finanzwesen grundlegend verändern“, so Tadashi Yamamoto, Group CDTO bei MUFG. „Um KI schnell in die Organisation zu bringen, ist es wichtig, eine Umgebung und Kultur zu haben, in der jede:r Mitarbeitende KI selbstverständlich nutzen kann.“

OpenAI wurde zum bevorzugten Partner von MUFG für diesen Wandel. Yamamoto beschreibt OpenAI als praxisnahen Partner vom Servicedesign bis zur Implementierung, der MUFG dabei hilft, sowohl Innovationen im Kundenservice als auch die Transformation des Bankgeschäfts voranzutreiben.

Ein zentraler Bestandteil der Initiative ist die bankweite Einführung von ChatGPT Enterprise. Kohei Shimano, Managing Director und Head of the Artificial Intelligence and Solutions Department bei der Mitsubishi UFJ Bank, sagt, die entscheidenden Faktoren seien die breite Anwendbarkeit und sichere Nutzung gewesen. Viele Mitarbeitende waren bereits mit ChatGPT vertraut, und Sicherheit auf Unternehmensniveau ermöglichte die Einführung des Tools unter Einhaltung der von einem Finanzinstitut erwarteten Management- und Governance-Anforderungen.

„Wir streben eine Welt an, in der KI kein Tool ist, das nur von wenigen Fachleuten genutzt wird, sondern etwas, das jede:r Mitarbeitende im Arbeitsalltag verwenden kann – fast wie eine Partnerin“, sagt Shimano. Er ergänzt, dass OpenAI gemeinsam mit MUFG an Sicherheitsanforderungen gearbeitet und konkrete Vorschläge über Produktverbesserungen und Updates gemacht habe, um Sicherheits- und Governance-Hürden zu adressieren, die die Einführung sonst hätten verlangsamen können.

Als MUFG ChatGPT Enterprise einführte, hätte Zugang allein noch keine Wirkung erzielt. Mitarbeitende mussten verstehen, wann und wie sie das Tool nutzen, es in ihre Arbeit integrieren und es mit Vertrauen einsetzen konnten. Als Finanzinstitut benötigte MUFG außerdem klare Prozesse für Informationsmanagement, Genehmigungswege und Regeln dafür, was Mitarbeitende tun durften und was nicht.

OpenAI unterstützte die Einführung von den ersten Schritten bis zur Akzeptanz im Arbeitsalltag. Dazu gehörten Beratung zur Unternehmensnutzung, operative Planung, Produktschulungen, Trainingsprogramme für alle Mitarbeitenden, Workshops zu individuellen GPTs und Lernformate für Führungskräfte. MUFG machte außerdem KI-Schulungen verpflichtend: Mitarbeitende mussten E-Learning absolvieren, bevor sie ChatGPT Enterprise nutzen konnten.

„Der Hemmschuh war nicht die Technologie selbst“, so Shimano. „Er lag innerhalb der Organisation. Die Menschen wussten nicht, wie sie sie nutzen sollten oder wofür sie sie nutzen durften. Indem wir das von OpenAI bereitgestellte Trainingsprogramm umfassend nutzten, schufen wir einen positiven Kreislauf, in dem mehr Mitarbeitende damit begannen, sie zu verwenden, und die Akzeptanz zunahm.“

Sayuri Yonese, Vice President, Artificial Intelligence and Solutions Department bei der MUFG Bank, sagt, die Unterstützung von OpenAI habe MUFG geholfen, eine Grundlage zu schaffen, auf der Mitarbeitende den KI-Einsatz eigenständig ausweiten können. OpenAI stellte Schulungsmaterialien für individuelle GPTs, bankenspezifische Beispiele und Best Practices bereit, um die Akzeptanz in großem Maßstab voranzutreiben. MUFG ernannte daraufhin KI-Fürsprecher:innen in jeder Abteilung. Statt sich auf ein einzelnes zentrales Team zu verlassen, ermutigen diese KI-Fürsprecher:innen Kolleg:innen, mit KI zu experimentieren, und helfen, die Nutzung aus jedem Geschäftsbereich heraus auszuweiten.

Dieser Wandel zeigt sich in internen Gesprächen. Frühere Diskussionen drehten sich oft um Fragen wie: „Wofür können wir KI nutzen?“ und „Dürfen wir sie überhaupt verwenden?“. Heute hat sich das Gespräch hin zu „Wie sollten wir sie nutzen?“ und „Wo sollten wir sie als Nächstes einsetzen?“ entwickelt.

Seit MUFG mit der Einführung von ChatGPT Enterprise für rund 35.000 Mitarbeitende der Mitsubishi UFJ Bank begonnen hat, zeigen sich in der gesamten Organisation erste Anzeichen für Akzeptanz und Wirkung.

• Die Schulungsteilnahme unter den Mitarbeitenden, die Konten erhalten, erreichte 100 %, wobei verpflichtendes E-Learning dazu beitrug, gemeinsame Standards für eine sichere und wirksame Nutzung zu etablieren.
• Nach von OpenAI geleiteten Schulungen zu individuellen GPTs erstellten Mitarbeitende in vier Monaten mehr als 1.800 individuelle GPTs – ein Zeichen dafür, dass Teams begannen, KI in tägliche Workflows einzubetten.
• Bei ausgewählten Rechercheaufgaben, etwa dem Verfolgen von KI-Trends und der Vorbereitung von Updates für Führungskräfte und interne Stakeholder:innen, berichteten Mitarbeitende von einer Reduzierung der Arbeitslast um 20–30 %.

Bankweit haben Mitarbeitende zudem viele individuelle GPTs erstellt, die intern „KI-Banker“ genannt werden. Mitarbeitende in jeder Abteilung passen diese KI-Banker an ihre eigenen Workflows an, um zeitaufwendige Aufgaben zu straffen und Fachwissen, das früher von bestimmten Einzelpersonen abhing, in der gesamten Organisation leichter zugänglich zu machen.

Yonese beschreibt KI-Banker als Unterstützer für Mitarbeitende. „Sie helfen unseren Mitarbeitenden, sich auf Arbeit zu konzentrieren, die größeren Wert schafft, und auf die Arbeit, die zu mehr Wert für unsere Kund:innen führt“, sagt sie.

Für MUFG liegt der wahre Wert von KI jedoch nicht einfach in der Reduzierung der Arbeitslast. Es geht darum, die eingesparte Zeit in Kundenbesuche, stärkere Angebote sowie die Entscheidungen und Genehmigungen zu reinvestieren, die weiterhin in der Verantwortung von Menschen liegen. Durch den Einsatz von KI können Mitarbeitende sich stärker auf Arbeit konzentrieren, die nur Menschen leisten können, und mehr Zeit im direkten Austausch mit Kund:innen verbringen. Diese Idee steht im Zentrum der KI-nativen Transformation von MUFG.

Die Arbeit von MUFG und OpenAI endet nicht mit der internen Transformation. Das Unternehmen untersucht außerdem, wie KI die Art und Weise verändern kann, wie Kund:innen Finanzdienstleistungen entdecken, Beratung suchen und handeln.

Ein Beispiel ist Moneytree, eine App für Vermögensverwaltung. Über Apps in ChatGPT können Nutzer:innen innerhalb von ChatGPT Fragen in natürlicher Sprache stellen und Informationen wie Kontostände und Transaktionsdetails anzeigen lassen. Das Erlebnis kann Anschlussfragen nutzen, um relevante Informationen zu strukturieren und sie in einem dialogischen Format verständlicher zu machen.

Bei WealthNavi, das Robo-Beratungsservices anbietet, wird eine eigene KI-Organisation aufgebaut, und die Zusammenarbeit mit OpenAI schreitet voran. Aufbauend auf den Bemühungen des Unternehmens, die vollständig automatisierte Vermögensverwaltung voranzutreiben, will WealthNavi diesen Weg nun mit KI weiter beschleunigen.

Im Rahmen dieser Bemühungen plant MUFG, einschließlich WealthNavi, OpenAI-Technologie in der digitalen Bank einzusetzen, die im Zentrum von emutt, seiner integrierten Finanzdienstleistungsmarke, steht. Konkret bereitet MUFG die Implementierung eines KI-Concierge vor, der Finanzen durch Gespräche mit Kund:innen zugänglicher macht, sowie von MAP (Money Advisory Platform), einer umfassenden Beratungsplattform, die personalisierte Empfehlungen passend zur jeweiligen Lebensphase der Kund:innen liefern soll.

„Wir möchten Finanzdienstleistungen rund um die Uhr anbieten, ohne zeitliche oder räumliche Einschränkungen“, so Yamamoto. „In der digitalen Bank möchten wir personalisierte Empfehlungen bereitstellen, die nur KI möglich machen kann.“

MUFG bewegt sich über das herkömmliche, auf Banking-Apps und Filialen ausgerichtete Erlebnis hinaus in eine Zukunft, in der Menschen durch ihre alltäglichen Interaktionen mit KI ganz selbstverständlich von finanzieller Beratung zu Transaktionen übergehen können. Über seine digitale Bank will MUFG KI-native Finanzangebote zu mehr Kund:innen bringen.