MavenAGI startet automatisierte Kundensupportagenten mit OpenAI-Technologie

MavenAGI⁠(wird in einem neuen Fenster geöffnet) ist ein neues Softwareunternehmen für das KI-Zeitalter. Sie haben kürzlich einen KI-Agenten für den Kundenservice eingeführt, der auf der Flexibilität von GPT‑4 basiert und den bereits eine Reihe von Unternehmen wie Tripadvisor, Clickup und Rho nutzen, um Zeit zu sparen und ihre Kund:innen besser zu betreuen.

Im heutigen Kundenservice-Umfeld gewinnt niemand.

Servicemitarbeitende sehen sich mit repetitiven Aufgaben, einem hohen Ticketaufkommen, unstrukturierter Dokumentation und Verzögerungen bei Eskalationen konfrontiert. Kund:innen sind frustriert, wenn sie Probleme erklären und auf Antworten warten müssen, und Unternehmen haben Schwierigkeiten, dem Wunsch ihrer Kundschaft nach gutem Kundenservice gerecht zu werden. Bis zu 90 % der Verbraucher:innen erwarten⁠(wird in einem neuen Fenster geöffnet) eine „sofortige“ Antwort vom Kundenservice, und mehr als die Hälfte der Verbraucher:innen gibt an⁠(wird in einem neuen Fenster geöffnet), dass sie einem Unternehmen schon nach nur einer schlechten Erfahrung mit dem Kundenservice den Rücken kehren und zu einem Wettbewerber wechseln würden.

Trotz all dieser Frustration kostet ein durchschnittliches Support-Ticket immer noch 40 USD – hauptsächlich aufgrund der Personalkosten, aber auch aufgrund sich überschneidender Systeme zur Wissensspeicherung. Der CEO von MavenAGI, Jonathan Corbin, sah im Kundensupport ein Problembereich, der für eine grundlegende Überarbeitung reif war. „Bestehende Systeme und Datensilos haben es erschwert, ein hervorragendes Kundenerlebnis kosteneffizient bereitzustellen“, erklärt er. „Unternehmen waren lange der Ansicht, dass sie beim Support zwei Optionen hätten: niedrige Kosten oder hohe Qualität.“

Es wurden viele Anstrengungen unternommen, Chatbots im Kundenservice einzusetzen, doch die Erfahrungen damit waren im Großen und Ganzen nicht zufriedenstellend. Bots verstehen die Frage oft falsch, geben wenig hilfreiche Antworten oder klingen wie Roboter. KI-Modelle waren nicht fortschrittlich genug, um Antworten in menschlicher Qualität zu liefern.

Das änderte sich mit GPT‑4. CPO Eugene Mann berichtet: „GPT‑4 war das erste Mal, dass wir etwas sahen, das wie menschliche Intelligenz wirkte und das verbleibende Problem der Kundenkommunikation lösen konnte.“

MavenAGI funktioniert, indem GPT‑4 in drei Phasen auf den Kontext des Kundenservice trainiert wird:

• Maven verarbeitet und nimmt große Mengen unterschiedlichster Inhalte unabhängig vom Format auf. Dies umfasst Informationen aus Wissensdatenbanken und Protokollen von Kundeninteraktionen auf Plattformen wie Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS usw.
• Maven lässt sich in CRM-Systeme und Enterprise-APIs integrieren, um den Kontext der Nutzer:innen zu verstehen, Antworten zu personalisieren und Aktionen im Namen der Nutzer:innen auszuführen. Durch die Kombination von Inhalten, Kontext und APIs nutzt Maven die Fähigkeit von GPT‑4, sich an den einzigartigen Stil jedes Unternehmens anzupassen, und verwendet die Schlussfolgerungsfähigkeiten von GPT‑4, um Fragen zu beantworten, Aktionen auszuführen und Folgeaktionen vorzuschlagen.
• Maven bewertet sich anschließend selbst und analysiert seine Antworten kritisch, um sicherzustellen, dass es überzeugt ist, die richtige Antwort und die richtige Handlung bereitzustellen.

„Einer der Vorteile dieser KI-Generation gegenüber den Modellen der vorherigen Generation ist tatsächlich, dass für bestimmte Kund:innen gar nicht so viele Daten benötigt werden“, so CTO Sami Shalabi. „Evaluierung in großem Maßstab ist das Geheimrezept. Der Maven-Ansatz wurde anhand von über einer Mio. Kundeninteraktionen validiert. Unsere Plattform bietet die Tools, die Support-, CX- und Produktverantwortliche benötigen, um jede Frage ihrer Kund:innen souverän zu beantworten.“

MavenAGI bietet eine vollständige Palette von Kanälen⁠(wird in einem neuen Fenster geöffnet) für ein besseres Support-Erlebnis, die jeweils einen anderen Vorteil der Nutzung von GPT‑4 für benutzerdefinierte Agenten hervorheben:

• Für Kund:innen, die Self-Service-Unterstützung suchen, liefert Smart Search sofort die passende Antwort in für Kund:innen zugänglichen Wissensdatenbanken oder Hilfecentern.
• Für Kund:innen, die direkte Unterstützung suchen, nutzt ein KI-Chatbot die Fähigkeit von GPT‑4, natürliche Gespräche zu führen, um sie dabei zu unterstützen, schnell selbst Antworten auf viele Fragen zu finden. MavenAGI erkennt automatisch, ob eine Frage außerhalb des eigenen Leistungsumfangs liegt, und kann sie an einen Mitarbeitenden weiterleiten. 
• Sobald eine Kundenanfrage eskaliert wurde, arbeiten KI und Menschen zusammen. Maven nutzt die schnelle Verarbeitung von GPT‑4, um Mitarbeitenden in Echtzeit Ressourcen und Antworten zu empfehlen. Kund:innen müssen nicht viel Kontext bereitstellen, da Maven auf frühere Interaktionen verweisen kann, die die Antwort enthalten oder auf eine schwer auffindbare Information in einer Wissensdatenbank hinweisen.

Da Maven von Haus aus in die meisten CRM-Systeme und Support-Tools integriert ist und strukturierte oder unstrukturierte Daten aufnehmen kann, ist es sofort bereit, Tickets zu beantworten und Menschen zu unterstützen. Es lernt auch nach dem anfänglichen Training kontinuierlich weiter.

Die Ergebnisse der Integration von MavenAGI haben sich für Unternehmen wie HubSpot und TripAdvisor als positiv erwiesen. Über alle Organisationen hinweg die MavenAGI implementieren, lauten die durchschnittlichen Ergebnisse:

• 93 % der Kundensupportfragen autonom beantworten
• Reduzierung der durchschnittlichen Lösungszeit für Kundenprobleme um 60 %
• Steigerung der Produktivität von Kundenservicemitarbeitern auf das Doppelte, sodass mehr Zeit für menschliche Interaktionen blieb und weniger Zeit dafür aufgewendet wurde, die richtige Antwort auf Kundenfragen zu finden. 
• Senkung der Kosten pro Ticket von 40 $ auf 8 $ – eine Reduzierung um 80 %.

Der Einsatz von KI zur Verbesserung des Kundensupports ist für MavenAGI nur der Anfang. Sie sehen großes Potenzial darin, die OpenAI-Modelle einzusetzen, um weitere Geschäftsfunktionen und -prozesse zu verbessern.

MavenAGI hat es sich zum Ziel gesetzt, das menschliche Potenzial freizusetzen, das in Eingabe-/Ausgabeaufgaben gebunden ist. Kundeninteraktionen gehen über den Support hinaus, und die Kombination der Technologien von Maven und OpenAI wird die Koordination kundenorientierter Funktionen wie Support, Vertrieb und Marketing verbessern.