Wie Itaú generative KI für seine gesamte Kundschaft entwickelt

Millionen Menschen in einem Land wie Brasilien ein persönliches, auf sie zugeschnittenes Erlebnis zu bieten, ist vor allem eine Frage der Einfachheit, weniger der Modelle.

„Es geht vor allem darum, etwas Einfaches, Direktes und Nützliches zu schaffen, das der Kundschaft unmittelbar hilft und die Technologie kaum noch wahrnehmbar macht“, sagt Carlos Eduardo Mazzei, CTO von Itaú.

Sein Anspruch ist hoch: Die Lösung muss ein echtes Alltagsproblem lösen und direkt, einfach und einprägsam sein. Technologie dient als Mittel zum Zweck und steht nie im Mittelpunkt des Erlebnisses.

Der Bedarf dafür ist da. Eine Studie von Itaú und Grupo Consumoteca zeigt: 80 % der Menschen in Brasilien möchten ihre Finanzen besser organisieren und suchen wirksamere Unterstützung bei Entscheidungen. 65 % wünschen sich Technologien, die sie als finanzieller Copilot kontinuierlich begleiten.

Den Anfang machte die Bank 2024 mit den ersten Funktionen von Inteligência Itaú für konkrete finanzielle Anliegen. ia.i ist der nächste Schritt: eine umfassende Dialogoberfläche für Text- und Spracheingaben. Sie bündelt Interaktionen rund um Girokonten, Kredite, Karten, Versicherungen und weitere Dienstleistungen in einer Umgebung und verbindet die Kundschaft bei Bedarf mit Fachpersonal.

Genau diese Bandbreite war für die Auswahl der Modelle ausschlaggebend.

„Die Modelle von OpenAI waren sehr wichtig, um dieses Erlebnis zu ermöglichen, weil sie sich für dieses breite Spektrum an Lösungen einsetzen ließen“, erklärt Mazzei. „Von den einfachsten, bei denen es auf Kosteneffizienz und geringe Latenz ankommt, bis zu komplexeren Lösungen, die Reasoning und die nötige Verankerung erfordern, um eine passende Antwort zu geben.“

Mit mehreren Modellen statt nur einem ließ sich die gesamte Lösung in einem Produkt umsetzen. Im Mittelpunkt steht Customer DNA. Diese Ebene für finanziellen Kontext hilft der Bank, die Bedürfnisse, Gewohnheiten und Lebensphasen ihrer rund 70 Millionen Kundschaftsmitglieder zu verstehen. GPT‑Modelle helfen dabei, diese Darstellung zu pflegen und zu erweitern, damit Interaktionen zunehmend relevanter werden. Dabei gelten Governance-Vorgaben und Kontrollen für verantwortungsvolle KI.

Die Lösung beruht auf drei Prinzipien: Interaktivität, Multimodalität (Text, Sprache, Bilder und Klicks in einer Oberfläche) und Individualisierung.

Mit rund 300.000 Personen aus ihrer Kundschaft in der ersten Phase begann die Bank zu lernen, wie die Menschen tatsächlich mit dem Produkt umgehen.

„Wir können nachvollziehen, wie unsere Kundschaft dieses Produkt zunehmend intensiver nutzt und wie es jeder einzelnen Person im finanziellen Alltag unmittelbar helfen kann“, sagt Mazzei. Das Angebot begleitet den gesamten Ablauf: von Fragen zu einer Ausgabe auf dem Kontoauszug über Anlageberatung bis hin zu bequemen Transaktionen auf WhatsApp.

Hinter den sichtbaren Anwendungen steht eine Architekturentscheidung. Um KI im Maßstab einer Bank einzusetzen, entwickelte Itaú IARA. Die Plattform für Governance und Orchestrierung gibt Teams kontrollierten Zugriff auf verschiedene Modelle gemäß internen Richtlinien. OpenAI gehört zu den Modellanbietern, die in dieser Umgebung verfügbar sind.

Die Plattform unterstützt etwa die Lösung der Rechtsabteilung, die das Lesen, Analysieren und Interpretieren von Dokumenten automatisiert. Diese Lösung arbeitet mit einem Bestand von über 90 Millionen Dokumenten und erledigt monatlich mehr als 2 Millionen Aufgaben. In einzelnen Prozessschritten der Abteilung steigt die Effizienz um 20 % bis 80 %.

„Diese Informationen müssen unbedingt geschützt werden und im Kontext der Bank bleiben. Modelle müssen sicher und kontrolliert darauf zugreifen. Zudem müssen wir verstehen, wie effizient Token genutzt werden, damit die gesamte Lösung für die Bank wirtschaftlich tragfähig ist“, sagt Mazzei.

IARA löst drei Probleme zugleich: Kostenkontrolle pro Token, Genauigkeit der Antworten und Anwendung von Richtlinien für verantwortungsvolle KI. In einem so stark regulierten Sektor lässt sich dadurch schnell vorankommen, ohne die Kontrolle zu verlieren.

„Verantwortungsvolle KI ist für uns in der Bank eine Disziplin, der wir große Sorgfalt widmen“, sagt er. „Unsere Kundschaft soll mit der Bank interagieren können, und unsere Antworten müssen zu unseren Werten und unserer Kultur passen.“ Dazu gehört, das Risiko von Verzerrungen zu verringern, die in Frontier-Modellen auftreten können.

Prinzipien für verantwortungsvolle KI leiten den gesamten Lebenszyklus der Lösungen, von der Entwicklung bis zur laufenden Überwachung. Ziel ist es, Sicherheit, Transparenz, Ethik und die Einhaltung regulatorischer Vorgaben auch bei wachsendem Einsatz der Technologie sicherzustellen.

Die AI First-Strategie der Bank reicht über die Endkundschaft hinaus. Dieselbe KI-Ebene, die ia.i unterstützt, hilft auch Fachkräften, Führungskräften und Kundenserviceteams.

Mazzei beschreibt ein Spektrum von der Automatisierung einfacher Aufgaben bis hin zu bislang kaum umsetzbaren Arbeiten, die Kundenbeziehungen verbessern: Zusammenfassungen vor Gesprächen, Gesprächsvorbereitung, das Verständnis konkreter Anliegen sowie das Erarbeiten von Plänen und Alternativen, die zuvor weniger naheliegend und zeitaufwendig waren.

Die Bank hat hohe Erwartungen an die Umsetzung: dreimal so viel Zeit für Kundenbeziehungen, bis zu doppelt so schneller Service und bis zu dreimal so wirksame Gespräche.

• ia.i erreichte in der ersten Phase rund 300.000 Personen aus der Kundschaft. Das Angebot reicht von bequemen Transaktionen bis zur Anlageberatung, jeweils per Text- oder Spracheingabe.

• Die Plattform IARA stellt den Teams der Bank verschiedene Modelle bereit und ermöglicht Governance, Beobachtbarkeit, Kostenkontrolle pro Token sowie die Durchsetzung von Vorgaben für verantwortungsvolle KI.

• Die Lösung der Rechtsabteilung arbeitet mit über 90 Millionen Dokumenten und erledigt monatlich mehr als 2 Millionen Aufgaben. Die Effizienz steigt dabei um 20 % bis 80 %.

• Mehrere Modelle ermöglichen sowohl kostengünstige, latenzarme Anwendungen als auch solche, die tiefergehendes Reasoning erfordern. GPT‑5.x‑Modelle sind Teil von Customer DNA, das finanziellen Kontext für rund 70 Millionen Kundschaftsmitglieder bereitstellt.

• Bewerte das Erlebnis nach seiner Einfachheit, nicht nach seiner technischen Raffinesse. Die Technologie soll unbemerkt bleiben, der Nutzen dagegen klar erkennbar sein.

• Setze auf mehrere Modelle statt auf ein einziges. In der Praxis verbinden sich latenzarme Interaktionen mit Entscheidungen, die Reasoning erfordern.

• Baue die Governance-Ebene auf, bevor du skalierst. Beobachtbarkeit, Kostenkontrolle und verantwortungsvolle KI ermöglichen einen tragfähigen Einsatz im großen Maßstab in regulierten Sektoren.

• Verankere den Umgang mit Verzerrungen und die kulturelle Ausrichtung in den Produktanforderungen. Antworten an die Kundschaft müssen die Werte der Institution widerspiegeln.

• Wende die Strategie auch intern an. Wenn Teams Zeit zurückgewinnen, entsteht Raum für persönliche Beziehungen dort, wo sie am wichtigsten sind.

• Beginne mit konkreten Alltagsproblemen, etwa einer Frage zum Kontoauszug oder einer einfachen Transaktion.

• Starte mit einer ersten Gruppe aus der Kundschaft und lerne ihr tatsächliches Verhalten kennen, bevor du das Angebot ausweitest.

• Bündele den Modellzugriff auf einer Plattform, um Kosten und Qualität unter Kontrolle zu behalten.

• Überwache die Token-Effizienz vom ersten Tag an. Wirtschaftlichkeit gehört zur Konzeption.

• Verbinde Dialog und Navigation: Nicht jede Aktion lässt sich am besten über natürliche Sprache ausführen.

ia.i wird weiterentwickelt. Die Bank plant, das Angebot bis Ende 2026 ihrer gesamten Kundschaft zugänglich zu machen. Für die nächsten Phasen sind Produktsimulationen und Vertragsabschlüsse sowie regelmäßige Finanzanalysen zu Einnahmen, Ausgaben und Gewohnheiten vorgesehen.

Für Mazzei reicht die Bedeutung der Initiative über das Produkt hinaus: Die Bank hat Jahrzehnte des Wandels bewältigt, in denen sich die Gewohnheiten und Erwartungen ihrer Kundschaft stetig verändert haben.