Wie die Deutsche Telekom Telekommunikation mit KI neu gestaltet

Die Deutsche Telekom⁠(wird in einem neuen Fenster geöffnet) zählt zu den weltweit größten Telekommunikationsunternehmen, betreut mehr als 300 Millionen Kund:innen in Europa und den Vereinigten Staaten und beschäftigt konzernweit mehr als 200.000 Mitarbeitende. In dieser Größenordnung tätig zu sein bedeutet, umfangreiche Kundenservice-Abläufe, komplexe Netzwerkinfrastruktur und Millionen von täglichen Interaktionen zu bewältigen, die Menschen miteinander in Verbindung halten.

Mit der rasanten Weiterentwicklung der Fähigkeiten generativer KI erkannte die Deutsche Telekom eine Chance, die über Produktivitätssteigerungen hinausging. Das Unternehmen setzte sich ein ehrgeiziges Ziel: zu den weltweit ersten KI-nativen Telekommunikationsunternehmen zu gehören. Anstatt KI als eine weitere Softwareeinführung zu behandeln, betrachtete das Führungsteam sie als grundlegende Transformation dessen, wie Entscheidungen getroffen, Customer Journeys gestaltet und Telekommunikationsdienste bereitgestellt werden.

Wir haben uns mit Jonathan Abrahamson, Chief Product & Digital Officer bei der Deutschen Telekom, zusammengesetzt, um darüber zu sprechen, wie das Unternehmen das Betriebsmodell der gesamten Organisation neu gestaltet – von der Kundenbetreuung über Workflows für Mitarbeitende bis hin zum Netzwerkbetrieb und der Zukunft der Sprachkommunikation.

Die Transformation der Deutschen Telekom verbindet Top-down-Führung mit breiter Akzeptanz bei den Mitarbeitenden.

In der ersten Phase lag der Schwerpunkt darauf, Mitarbeitende mit ChatGPT Enterprise zu befähigen und zum Experimentieren zu ermutigen. Die Akzeptanz setzte schnell ein. Mitarbeitende nahmen KI ähnlich an, wie sie es bereits in ihrem Privatleben getan hatten, und schufen so eine starke Nachfrage nach breiterem Zugang und neuen Funktionen.

Gleichzeitig begann die Deutsche Telekom damit, kritische kundenorientierte Workflows neu zu gestalten. Der Kundenservice gehörte zu den ersten Bereichen, in die investiert wurde.

Abrahamson ist der Ansicht, dass KI-gestützter Kundenservice noch in den Anfängen steckt, sieht jedoch mittel- und längerfristig erhebliches Potenzial. Da diese Systeme immer mehr Kontextinformationen erhalten, aus jeder Interaktion lernen und häufige Frustrationsquellen wie Weiterleitungen und Wartezeiten beseitigen, befinden sie sich seiner Ansicht nach auf einem Weg, auf dem sie traditionelle Support-Modelle in bestimmten Kundendienstszenarien letztlich übertreffen können.

Derselbe Ansatz reicht nun über den Kundenservice hinaus und erstreckt sich auf die zentralen Kommunikationserlebnisse, die Kund:innen täglich nutzen. In enger Zusammenarbeit mit OpenAI und anderen Unternehmen bringt die Deutsche Telekom KI direkt in Kundeninteraktionen ein – durch Funktionen wie Live-Übersetzung, Assistenten während des Anrufs und Zusammenfassungen nach dem Anruf, ohne dass Kund:innen neue Anwendungen nutzen müssen.

Über Kundeninteraktionen hinaus wird KI zunehmend in den Netzwerkbetrieb integriert. Die Deutsche Telekom nutzt gemeinsam mit verschiedenen Partnern KI, um die Leistung des Mobilfunknetzes in Echtzeit zu optimieren und Ressourcen dynamisch anzupassen, wenn sich die Nachfrage im Tagesverlauf verändert – von Pendler:innen auf dem Weg zur Arbeit bis hin zu Fans, die große Sportveranstaltungen besuchen.

• Über 50.000 monatlich aktive Nutzer:innen von ChatGPT und API-Tools
• 546 % Zunahme der Nutzung von KI-Tools seit Anfang 2026
• Eine unternehmensweite Transformationsstrategie etabliert, deren Schwerpunkt darauf liegt, KI-nativ zu werden

Eine der ambitioniertesten Initiativen der Deutschen Telekom konzentriert sich auf die Zukunft der Sprachkommunikation.

Über Jahrzehnte hinweg konzentrierten sich Telekommunikationsanbieter darauf, Menschen miteinander zu verbinden. Doch Abrahamson ist der Ansicht, dass KI die Möglichkeit bietet, das Spracherlebnis selbst grundlegend neu zu erfinden. „Wir können KI nutzen, um Intelligenz in das Sprachnetzwerk zu bringen, in dem die Kund:innen bereits sind“, erklärt er.

Mithilfe mehrerer Modelle untersucht die Deutsche Telekom Funktionen wie Echtzeitübersetzung, intelligente Anrufassistenz und automatisierte Zusammenfassung. Diese Innovationen verlagern KI aus eigenständigen Anwendungen in die Kommunikationskanäle, die Kund:innen täglich nutzen.

Das Unternehmen sieht dies als Teil einer umfassenderen Mission, den Zugang zu KI zu demokratisieren, um echten Mehrwert für Menschen und Unternehmen zu schaffen. Anstatt spezielle Geräte, Anwendungen oder technisches Fachwissen vorauszusetzen, wird KI durch vertraute Interaktionen zugänglich gemacht, die für alle erreichbar sind.

• Betrachte die KI-Transformation als Neugestaltung des Betriebsmodells, nicht als Technologieeinführung.
• Nimm Führungskräfte in die Verantwortung, Prozessveränderungen voranzutreiben – nicht nur die Einführung von Tools.
• Konzentriere dich darauf, Workflows neu zu gestalten, statt bestehende Arbeit einfach nur um KI zu ergänzen.
• Bringe Top-down-Steuerung mit breit angelegtem Experimentieren der Mitarbeitenden in Einklang.
• Entwickle schrittweise KI-native Betriebsabläufe – einen Geschäftsprozess nach dem anderen.

• Beginne mit Kundeninteraktionen mit hohem Volumen, bei denen KI sowohl das Kundenerlebnis als auch die Effizienz verbessern kann.
• Behalte stets Datenschutz, Datensouveränität und Sicherheit im Blick, um das Vertrauen der Kund:innen zu wahren.
• Gib Mitarbeitenden frühzeitig Zugang zu KI-Tools, um Lernprozesse und Akzeptanz zu beschleunigen.
• Identifiziere zentrale Arbeitsabläufe, die neu gestaltet werden können, anstatt sie lediglich zu automatisieren.

Die KI-native Transformation der Deutschen Telekom zeigt bereits konkrete Wirkung in den Bereichen Kundenservice, Netzbetrieb und Arbeitsabläufe der Mitarbeitenden. Was als Einführung von KI begann, hat sich zu einer umfassenderen Initiative entwickelt, die Arbeitsweise des Unternehmens in großem Maßstab neu zu gestalten.

In der nächsten Phase liegt der Fokus darauf, KI direkt in die Kommunikationserlebnisse zu integrieren, die Kund:innen täglich nutzen. Durch Funktionen wie Echtzeitübersetzung, intelligente Anrufunterstützung und automatisierte Zusammenfassungen gestaltet die Deutsche Telekom die Zukunft der Sprachkommunikation neu und eröffnet Kund:innen neue Möglichkeiten, zu interagieren, zu kommunizieren und sich zu vernetzen.

Mit mehr als 300 Millionen Kund:innen sieht das Unternehmen eine Chance, KI über die Netzwerke zugänglich zu machen, auf die sich die Menschen bereits verlassen. Für die Deutsche Telekom ist die Entwicklung zu einem KI-nativen Unternehmen keine Zukunftsvision – sie ist eine Transformation, die die Telekommunikation bereits heute neu gestaltet.