Wie CRED KI einsetzt, um Premium-Kundenerlebnisse zu bieten
Ein Gespräch mit Swamy Seetharaman von CRED.
Unsere Serie „Executive Function“ befasst sich mit der Perspektive von Führungskräften, die den Wandel mittels KI vorantreiben.
CRED ist ein in Indien ansässiger Club nur für Mitglieder, der kreditwürdige Personen für ihre pünktlichen Kreditkartenzahlungen mit exklusiven Angeboten und Zugang zu Premium-Erlebnissen belohnt. Seit 2018 hat CRED seine Marke darauf aufgebaut, nahtlose, sichere und attraktiv gestaltete digitale Produkte für die wohlhabendsten Verbraucher:innen Indiens bereitzustellen. Heute nutzen jeden Monat über 15 Millionen Mitglieder CRED. Angesichts des Wachstums des Unternehmens erforderte die Aufrechterhaltung dieses Qualitätsniveaus neue Ansätze in den Bereichen Produktentwicklung, Service und interne Zusammenarbeit.
Wir haben uns mit Swamy Seetharaman von CRED zusammengesetzt, um zu verstehen, wie das Unternehmen mit OpenAI zusammenarbeitet, um hochwertige, conciergeähnliche Erlebnisse in großem Maßstab zu schaffen.
CRED hat schon immer die anspruchsvollsten Nutzer:innen Indiens bedient. Was hat euren Wandel hin zu einem AI-first-Unternehmen motiviert?
Als wir anfingen, haben wir für die wohlhabendsten Haushalte Indiens entwickelt – eine Nutzerbasis, die Vertrauen, Transparenz, Sicherheit, Zuverlässigkeit und außergewöhnliches Design erwartet. Diese Prinzipien haben uns von Anfang an geleitet.
Aber als wir wuchsen – mehr Produkte, mehr Teams, mehr Daten – wurde es schwieriger, den Kontext zu bewahren und schnell zu agieren, ohne Kompromisse bei der Qualität einzugehen. Die Frage, die wir uns stellen, lautet: Wie können wir jedes einzelne Mitglied in jeder Funktion um den Faktor 10 besser machen? Für uns war KI auf diesem Weg ein enormer Durchbruch. Sie ermöglicht uns, schnell zu handeln und auf Kurs zu bleiben, ohne unsere Grundprinzipien zu opfern.
„Die Frage, die wir uns stellen, lautet: Wie können wir jedes einzelne Mitglied in jeder Funktion um den Faktor 10 besser machen? Für uns war KI auf diesem Weg ein enormer Durchbruch.“
Wie hat KI die Art und Weise beeinflusst, wie du und dein Team Kundensupport und Produkterfahrung angeht?
Wir wollten von transaktionalen Antworten zu einfühlsamen Gesprächen übergehen, was uns dazu veranlasste, Cleo zu entwickeln, unsere KI-Gesprächspartnerin, die auf OpenAI-Modellen basiert, unter anderem GPT‑4.0, GPT‑5 und o3.
Cleo verarbeitet drei gängige Abfragetypen:
- Informativ: „Was ist CRED Cash?“
- Kontextuell: „Bin ich für CRED Cash qualifiziert?“
- Transaktionsbezogen: „Kann ich eine Rückerstattung auf mein Wallet oder die ursprüngliche Zahlungsmethode erhalten?“
Cleo diagnostiziert das Problem, klassifiziert die Absicht, ordnet es der richtigen SOP zu und formuliert eine kontextbezogene, präzise Antwort.
Wir haben außerdem zwei interne Tools entwickelt: Thea und Stark. Thea wird von Support-Agent:innen genutzt, um Gespräche in verschiedenen Formaten (Text, Sprache, Hinglish) zusammenzufassen und nächste Schritte vorzuschlagen. Stark wurde für Betriebsteams entwickelt und hilft ihnen, SOPs in Minuten statt Tagen zu erstellen oder zu aktualisieren.
Wie hat sich das bisher ausgewirkt?
Im Großen und Ganzen haben wir eine Verbesserung unserer CSAT-Bewertungen um 14 Prozentpunkte erzielt. In den drei Monaten seit der Einführung hat Cleo eine Lösungsgenauigkeit von 98 % erreicht, wobei 18 % mehr Multi-Intent-Gespräche erfolgreich gelöst wurden. Die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten sind bei allen drei Tools gesunken, und die Sitzungsabbrüche sind um 31 % zurückgegangen. Das sind nur erste Ergebnisse, aber unglaublich ermutigend. Zusammen mit Cleo, Thea und Stark – maßgeschneidert für Kunden, Agent:innen und den Betrieb mit Hilfe von KI – kommen wir unserem Ziel näher, ein echtes Concierge-Erlebnis zu schaffen, das auf Vertrauen, Zuverlässigkeit, Sicherheit und außergewöhnlichem Design basiert.
„Mithilfe von KI kommen wir unserem Ziel, ein echtes Concierge-Erlebnis zu schaffen, das auf Vertrauen, Zuverlässigkeit, Sicherheit und außergewöhnlichem Design basiert, immer näher.“
Was hat dich auf dem Weg der Entwicklung am meisten überrascht?
Wie bei jeder neuen Technologie gab es anfangs Skepsis. Sobald die Teams jedoch die Ergebnisse unseres internen Bewertungsrahmens (der ebenfalls OpenAI-Modelle verwendet) sahen, wuchs das Vertrauen schnell.
Die größte Überraschung war, wie schnell sich die Menschen anpassen, sobald sie echte Durchbrüche erleben. Sie sehen, dass sie mit KI exponentiell effektiver und effizienter sein können.
Als Nächstes werden wir Cleo auf alle Geschäftsbereiche ausweiten. Wir entwickeln außerdem Tools, die „Daten-Sackgassen“ erkennen – Fälle, in denen Benutzeranfragen nicht beantwortet werden können – und diese in unsere Wissensdatenbank einspeisen, um unsere SOPs in Echtzeit zu verbessern.
Unser übergeordnetes Ziel ist es, dass jedes Teammitglied in allen Funktionen wie Entwicklung, Qualitätssicherung, Infrastruktur und Compliance 10-mal effizienter wird.
Während sich das Ökosystem weiterentwickelt, hängt der Erfolg davon ab, wie schnell und wie richtig wir handeln können, indem wir die richtigen Erkenntnisse aus dem Informationsrauschen herausfiltern und schnelle, präzise Entscheidungen treffen.
Welchen Rat würdest du Unternehmen geben, die den Einsatz von KI erkunden, aber noch zögern?
Jedes Unternehmen muss herausfinden, was am wichtigsten ist, sei es Effizienz, Effektivität oder beides, und dann KI im Einklang mit seinen Werten nutzen.
Für uns war die Integration der OpenAI-Technologie ein echter Durchbruch in Bezug auf zwei unserer zentralen Werte: „Compounding“ (kontinuierliches Wachstum) und „Being fast and right“ (schnelles und präzises Handeln). Die ersten Ergebnisse sind ermutigend, und wir konzentrieren uns darauf, diesen Impact zu verstärken und zu skalieren.
