Circles personalisiert Telekommunikation mit OpenAI-Technologie

Telekommunikationsanbieter verfügen über umfangreiche Kundensignale aus Nutzung, Abrechnung, Netzwerkaktivität und Standort. Doch daraus zeitnah personalisierte Maßnahmen abzuleiten, bleibt schwierig. Circles erkannte darin die Chance, das Telekommunikationserlebnis neu zu gestalten. Mit OpenAI entwickelte das Unternehmen eine KI-native Plattform, die Support, Personalisierung, Betrieb und Monetarisierung in Echtzeit verbindet.

Das Ergebnis ist ein Kundenerlebnis rund um den AI Concierge von Circles, eine dialogorientierte Oberfläche auf Basis der API-Plattform von OpenAI. In Singapur hat die KI-gestützte Personalisierung von Circles dazu beigetragen, den ARPU um 22 % zu steigern und die Abwanderung um 9 % zu senken. CareX, die Multi-Agenten-Architektur hinter dem AI Concierge, erreicht im Kundensupport inzwischen eine autonome Lösungsquote von 65 %.

Circles wurde in Singapur gegründet. Die SaaS-Plattform des Technologieunternehmens hilft digitalen Telekommunikationsanbietern, KI-gestützte Kundenerlebnisse einzuführen und zu betreiben. Das Unternehmen betreibt zudem Circles.Life, sein eigenes Endkundengeschäft für Telekommunikation in Singapur. Circles wurde 2014 gegründet und arbeitet mit Telekommunikationsanbietern in 14 Ländern auf sechs Kontinenten zusammen.

Klassischer Telekommunikationssupport reagiert häufig erst im Nachhinein. Kund:innen navigieren durch Menüs, wiederholen Angaben und warten auf Hilfe, nachdem ein Problem bereits aufgetreten ist. Anbieter verfügen zwar über umfangreiche Kundendaten zu Nutzung, Abrechnung, Netzwerkaktivität und Standort. Daraus zeitnah personalisierte Maßnahmen abzuleiten, bleibt jedoch schwierig. Um dieses Problem zu lösen, entwickelte Circles seinen AI Concierge auf Basis der OpenAI API. Die dialogorientierte Oberfläche ermöglicht eine proaktive, kontextbezogene Kundenansprache.

Der AI Concierge vereint Suche, Kontoverwaltung, Support und personalisierte Empfehlungen in einem zentralen Erlebnis. Er erkennt den aktuellen Kontext, etwa die Suche nach Roamingoptionen oder die Klärung eines Abrechnungsproblems. So kann er Anfragen an die passenden spezialisierten Agenten weiterleiten, relevante Maßnahmen empfehlen und Probleme lösen, ohne dass Angaben wiederholt oder mehrere Abläufe durchlaufen werden müssen.

CareX ist die proprietäre Multi-Agenten-Architektur hinter dem AI Concierge von Circles. Sie verbindet einen Orchestrierungs-Agenten, der den bisherigen Verlauf und die aktuelle Aktivität jeder Person versteht, mit spezialisierten Agenten für Abrechnung, Abonnements, Netzwerkverwaltung und Kontodienste.

Anders als ein klassischer Chatbot soll CareX Kundenanfragen verstehen, Maßnahmen ergreifen und Anliegen lösen. Meldet jemand beispielsweise ein Abrechnungsproblem, führt der Orchestrierungs-Agent den App-Kontext, den Kontoverlauf und die Anfrage zusammen und leitet den Fall an den passenden spezialisierten Agenten weiter. Der Agent erhält nur die Informationen, die zur Lösung des Problems nötig sind. Bei Bedarf übergibt der KI-Agent den Fall samt vollständigem Kontext nahtlos an eine zuständige Person.

Dieser Ansatz liefert bereits messbare Ergebnisse. Bei einer frühen Einführung erreichte ein Anbieter bereits in der ersten Woche eine autonome Lösungsquote von 55 %. Heute löst CareX 65 % der Kundenserviceanfragen in den unterstützten Abläufen selbstständig und ohne menschliches Eingreifen.

Mit der Ausweitung von CareX auf Sprachsupport in Echtzeit strebt die Plattform über den gesamten Ablauf hinweg eine autonome Lösungsquote von 95 % an, sowohl für Text als auch für Sprache. Damit stehen dieselben KI-gestützten Lösungsfunktionen auch in dem Kanal bereit, den viele Menschen zuerst nutzen. Der Service wird dadurch natürlicher, unmittelbarer und leichter zugänglich.

Xplore IQ basiert auf der OpenAI API und ist die KI-gestützte Personalisierungs-Engine von Circles. Sie kombiniert Kundenverhalten, Kontoverlauf und Echtzeitsignale, um die jeweils relevanteste nächste Maßnahme zu bestimmen: von der Empfehlung eines Roamingpakets oder Tarif-Upgrades bis zur frühzeitigen Vermeidung von Abwanderung.

Xplore IQ ersetzt breit angelegte Kampagnen durch hochgradig personalisierte Empfehlungen und hilft Anbietern so, ihre Kundschaft im richtigen Moment anzusprechen. In Singapur ermittelte Circles die Wirkung, indem das Unternehmen Personen mit KI-gestützten Empfehlungen mit einer Gruppe ohne solche Empfehlungen verglich. In der KI-gestützten Gruppe stieg der ARPU durch häufigere Tarif-Upgrades und Zusatzabonnements um 22 %. Zeitnahe, relevante Empfehlungen trugen zugleich dazu bei, die Abwanderung um 9 % zu senken.

Neben seinen kundenorientierten KI-Produkten setzt Circles Codex auch intern ein, um das Entwicklungstempo in den Bereichen Engineering, Infosec und Incident Management zu erhöhen. Die Teams nutzen Codex, um Design, Programmierunterstützung und Tests zu beschleunigen. Für die Validierung und abschließende Prüfung bleiben Fachleute verantwortlich.

Durch den Einsatz bei Design, Programmierunterstützung und Unit-Tests hat Codex die Entwicklungseffizienz um 29 % gesteigert. So können sich Entwickler:innen stärker auf wertschöpfende Produktinnovationen konzentrieren.

KI für Telekommunikationsanbieter erfordert Schutzmaßnahmen für Kundschaft und Betreiber. Circles setzt automatisierte Kontrollen ein, bevor Kundendaten die Modellebene erreichen. Dazu werden personenbezogene Daten erkannt und verschlüsselt, bevor sie an LLMs übermittelt werden. Spezialisierte Agenten erhalten gezielt Zugriff auf die Informationen, die sie für eine bestimmte Aufgabe benötigen, statt uneingeschränkt auf ein vollständiges Kundenprofil zugreifen zu können.

Circles nutzt außerdem Eskalationswege zu zuständigen Personen, schrittweise Einführungen, Ratenbegrenzungen, Rollback-Mechanismen und wirtschaftliche Schutzmaßnahmen. So bleibt die betriebliche Kontrolle erhalten, wenn KI-gestützte Erlebnisse in Telekommunikationsumgebungen skaliert werden.

Circles erweitert seinen KI-nativen Telco-Stack mit OpenAI. Dazu verbessert das Unternehmen die Beobachtbarkeit von CareX und führt Sprachsupport in Echtzeit ein, damit Interaktionen natürlicher und leichter zugänglich werden. Langfristig strebt das Unternehmen ein dialogorientiertes, kontextbezogenes Telekommunikationserlebnis an, das über die klassische App-Navigation hinausgeht und Anbietern eine proaktivere, persönlichere Kundenansprache ermöglicht.