Jak Grupo Boticário posiluje lidské vztahy pomocí AI agentů

Grupo Boticário začínalo v roce 1977 jako malá lékárna s vlastní přípravou léčiv v brazilském státě Paraná. Podle Renata Pedigoniho, technologického ředitele skupiny, dělal zakladatel dvě věci velmi dobře: s péčí a vřelostí obsluhoval zákazníky, rozuměl jejich potřebám a vytvářel kvalitní produkty.

Téměř o pět desetiletí později zahrnuje ekosystém skupiny laboratoře, továrny, inovace, technologie, logistiku, marketing i maloobchod. Působí ve více než 40 zemích, má přes 4 000 kamenných prodejen ve více než 1 700 brazilských městech a síť 200 000 prodejních míst zahrnující maloobchod, partnery a dodavatele. Jde o jednu z největších franšízových sítí v oblasti krásy v Brazílii.

Společnost vychází z přesvědčení, že technologie mají umožnit dělat dál tytéž dvě věci – v obrovském měřítku.

„Dnes, téměř o 50 let později, využíváme technologie k tomu, abychom tyto dvě věci dál dělali dobře, a to ve velkém,“ říká Pedigoni.

Odtud pochází označení, které pro sebe společnost přijala: Lovetech. Spojení technologií a lidské vnímavosti tvoří pilíře její kultury a pomáhá jí inovovat, aniž by ztrácela lidský přístup.

Rozhodnutí vyvíjet řešení interně vychází ze způsobu fungování skupiny: jde o vertikálně integrovaný řetězec, který sahá od výzkumných a vývojových laboratoří přes výrobu, distribuci a logistiku až po konečný kontakt se zákazníky.

Tento kontakt probíhá mnoha způsoby současně. Skupina nezahrnuje jen více značek, ale také více kanálů: kamenné prodejny, e-shopy, online tržiště, franšízy, přímý prodej, B2B a B2P. Více než 10 spotřebitelských značek, včetně O Boticário, Eudora, Quem Disse Berenice, Vult a Truss, funguje v různých obchodních modelech se zapojením franšízantů, prodejců a profesionálů v kosmetických a kadeřnických salonech.

„Právě proto, že máme tak rozmanitou strukturu značek, kategorií a kanálů, můžeme vybudovat vlastní technologii, která to vše propojí,“ vysvětluje Pedigoni.

Přínos je dvojí: lepší naslouchání zákazníkům při přímém kontaktu a optimalizace výrobního řetězce – rozhodování, jaké vstupy nakoupit, kam je distribuovat, do které prodejny a kolik kusů jednotlivých skladových položek dodat.

Grupo Boticário nevzniklo jako digitální firma. Dospělo ale do fáze, kdy si klíčová řešení a procesy vyvíjejí interně. Opírá se přitom o myšlenku digitální demokratizace: zpřístupnění dat napříč celou společností pro analýzy, modely AI a přehledové panely. Společnost byla popáté za sebou zařazena mezi nejobdivovanější firmy Latinské Ameriky v oblasti práce s daty. V žebříčku State of Data Brazil 2025–2026, který sestavuje Data Hackers ve spolupráci s Bain & Company, obsadila druhé místo.

OpenAI poskytuje technologii pro proprietární platformu skupiny určenou k orchestraci agentů. Ta kombinuje základní modely s obchodními pravidly a zpřístupňuje tvorbu agentů zaměřených na zapojování a obsluhu klíčových partnerů skupiny: prodejců a franšízantů.

„Dnes máme v našem ekosystému stovky agentů, kteří obsluhují zákazníky, partnery, franšízanty i prodejce,“ říká Pedigoni.

Jen prodejcům se věnuje přes 30 agentů, kteří pokrývají vše od registrace a první objednávky až po každodenní provozní podporu. Vedle nich působí agenti zaměření na ověřování obsahu a účinnosti odpovědí, kteří zajišťují průběžné zlepšování řešení. Architektura kombinuje generativní a prediktivní AI.

Spolupráce s prodejci je rozdělena do dvou oblastí.

Při náboru prodejců AI vyhodnocuje zájemce: člověk se ozve prostřednictvím digitálního kanálu, AI ho přivítá a zodpoví jeho dotazy ohledně zapojení do sítě. Jakmile zájemce projeví úmysl realizovat objednávku, převezme ho pracovník podpory. To zajišťuje rychlou první odpověď a podporu dostupnou 24 hodin denně. Zájemce, kteří jsou připraveni na další krok, pak nasměruje k lidskému týmu. Řešení pokrývá 90 % zájemců získaných v přímém prodeji.

V rámci podpory prodejců agenti samostatně řeší každodenní provozní požadavky: zasílají katalogy, odpovídají na dotazy k platebním poukázkám, pomáhají s aplikací a řeší obecné dotazy. Od listopadu 2025 pokrývají 100 % konverzací zahájených v chatu v aplikaci a ve WhatsApp Enterprise, přičemž až 80 % řeší samostatně.

„OpenAI nám nesmírně pomáhá tím, že dodává základní modely pro rozsáhlé nasazení. My se tak můžeme soustředit na naše obchodní pravidla a potřeby našich prodejců,“ říká Pedigoni.

Zároveň zdůrazňuje, že tato čísla je třeba vnímat z jiného úhlu.

„Někdy si automatizaci spojujeme především s efektivitou. My ji chceme vidět jako způsob, jak zlepšit kvalitu našich služeb a umožnit našim supervizorům budovat ještě hlubší vztahy se spotřebiteli i prodejci.“

Z každodenní práce obchodního týmu mizí opakující se úkoly, takže se může soustředit na lepší porozumění prodejcům, jejich situaci a jejich zákazníkům. Prodejci na druhé straně dostávají rychlé odpovědi a získávají čas na to, aby působili jako podardci ve své vlastní firmě.

Jeden z charakteristických rysů tohoto řešení je spíše organizační než technický: prompty na platformě spravuje obchodní tým.

Nebylo tomu tak vždy. Když před lety vznikali první agenti, za prompty odpovídal technologický tým. Šlo o technicky zaměřený úkol v dosud neprobádané oblasti. Výsledky byly dobré, ale skupina viděla přínos v průběžných iteracích: každodenní optimalizaci promptů a porovnávání různých přístupů pomocí A/B testů.

„A nikdo se k tomu nehodí lépe než tým, který dnes obsluhuje zákazníky,“ říká Pedigoni.

Tato změna proměnila role jednotlivých týmů. Týmy prodeje, zákaznických služeb a podpory začaly spravovat své vlastní prompty a průběžně je drobnými úpravami vylepšovat na základě zpětné vazby z každodenního používání. Vedle přímé práce s prodejci se začaly věnovat i systémům a modelům zákaznické podpory. Využívají při tom vlastní zkušenosti z přímého kontaktu se zákazníky.

• Od listopadu 2025 agenti pokrývají 100 % konverzací zahájených v chatu v aplikaci a ve WhatsApp Enterprise a samostatně řeší až 80 % provozních požadavků.

• Řešení pokrývá 90 % zájemců o přímý prodej, které nejprve přijme a vyhodnotí AI. Při prvním kontaktu je služba dostupná nepřetržitě, a jakmile zájemce projeví úmysl pokračovat k objednávce, převezme ho lidský tým.

• Skupina ve svém ekosystému provozuje stovky agentů. Jen prodejcům se jich věnuje přes 30, od registrace a první objednávky až po provozní podporu. Další agenti se zaměřují na ověřování obsahu a účinnosti odpovědí.

• Řešení vyvinuté interně kombinuje generativní a prediktivní AI a dává obchodnímu týmu samostatnost: tým spravuje prompty přímo na platformě.

• Týmy prodeje, zákaznických služeb a podpory začaly přímo přispívat k rozvoji systému, čímž se jim otevřely nové kariérní možnosti.

• V automatizaci jde především o kvalitu služeb, teprve pak o efektivitu. Její přínos se projevuje v hlubších vztazích, na jejichž budování mají lidé čas.

• Nasaďte agenta tam, kde už uživatelé jsou. O osvojení uživateli nerozhodují ani tak technické možnosti, jako pohodlí.

• Svěřte správu promptů lidem, kteří znají zákazníky. Lidé, kteří denně obsluhují zákazníky, dokáží prompty vylepšovat lépe a rychleji než ti, kdo jen zavádějí technologii.

• Vlastní platforma dává smysl, pokud je rozmanitost vašeho podnikání výhodou. Množství značek, kanálů a modelů partnerství vyžaduje propojovací vrstvu, kterou žádné hotové řešení nenabízí.

• Pojměte změnu jako příležitost k utváření kariérních cest. Nové kariérní možnosti zajistí, že se při budování systému dál uplatní znalosti z přímého kontaktu se zákazníky.

• Využívejte základní modely, abyste nevynakládali energii na oblasti mimo vlastní obchodní pravidla.

• Oddělte vyhodnocování zájemců od provozní podpory – tyto procesy mají odlišná kritéria úspěchu.

• V rané fázi rozhodněte, kdy má konverzaci převzít člověk. V Boticário je to ve chvíli, kdy zájemce projeví úmysl realizovat objednávku.

• Vytvořte specializované agenty pro ověřování odpovědí ostatních agentů.

• Zaveďte pravidelné A/B testování promptů pod vedením obchodních týmů.

Skupina vnímá zavádění agentů jako cestu k uvolnění kapacit: odlehčuje lidem od každodenní provozní zátěže a dává jim prostor pro práci s vyšší přidanou hodnotou, při níž využijí své praktické zkušenosti z přímého kontaktu se zákazníky.