Cars24 escala a partir de converses i crea més ràpid amb OpenAI

Cars24 opera un dels ecosistemes automobilístics natius d'IA més grans del món per comprar i vendre cotxes a l'Índia, amb operacions addicionals als EAU i Austràlia. L'empresa dona suport a tot el recorregut de propietat del cotxe, des de la descoberta i el finançament fins a la revenda i els serveis postvenda, alhora que ajuda a allargar la vida útil dels vehicles mitjançant un ecosistema de cotxes d'ocasió més eficient i accessible, en un mercat on la majoria de transaccions continuen sent manuals, regulades i fragmentades.

A diferència del comerç electrònic tradicional, a l'Índia comprar o vendre un cotxe rarament es resol en una sola sessió. Gran part del procés passa fora de l'aplicació, entre trucades, comprovacions de documents i seguiments que poden durar dies o setmanes. A mesura que Cars24 creixia, això va crear un repte central: com oferir experiències coherents i d'alta qualitat en milions d'interaccions sense ampliar contínuament els equips operatius.

Per resoldre-ho, Cars24 va utilitzar la tecnologia d'OpenAI per crear agents de veu i xat per a la compra, la venda, el finançament, el seguiment i el suport. L'empresa també va desplegar ChatGPT Enterprise i Codex a tota l'organització central, ajudant els empleats d'enginyeria, finances, legal, màrqueting i operacions a crear els seus propis fluxos de treball impulsats per IA.

Cars24 va començar per una de les parts més condicionades del negoci: la part mitjana i baixa de l'embut de vendes, on la conversa impulsa la conversió. Comprar o vendre un cotxe no s'acaba amb uns quants clics. Els clients necessiten ajuda per comparar opcions, reservar visites, preparar documents, organitzar el finançament i fer el seguiment després d'una visita.

Mitjançant les API d'OpenAI, Cars24 va crear agents de veu i xat impulsats per IA que donen suport als clients al llarg d'aquest recorregut. Quan un comprador truca a Cars24, un agent d'IA li pregunta pel pressupost, la mida de la família, les necessitats de desplaçament diari i el tipus de cotxe preferit. Recomana cotxes del catàleg de Cars24, reserva una prova de conducció i pot ajudar el client a explorar opcions de finançament.

Després, l'agent fa un seguiment abans de la prova de conducció per confirmar la visita, suggerir cotxes alternatius si les preferències han canviat i recollir detalls addicionals per al finançament. Després de la visita, un agent d'IA comprova si el client vol avançar, reservar una altra visita o explorar una opció diferent. Després de la compra, els agents continuen donant suport als clients amb comentaris, preguntes sobre la garantia, devolucions i servei postvenda.

Per als venedors, el flux de treball segueix un camí similar. Un agent d'IA recull les dades del vehicle, programa una inspecció, envia recordatoris, ajuda a reprogramar cites perdudes i recopila informació sobre la competència si un client ha venut en un altre lloc. En el cas dels clients potencials que abans abandonaven al cap de 10 dies, ara els agents d'IA tornen a contactar amb els clients, qualifiquen la intenció renovada i els retornen a l'embut quan Cars24 pot oferir el preu que busquen.

Cars24 també ha desplegat Codex al llarg de tot el cicle de vida del desenvolupament de programari, tractant-lo com un participant en la feina del dia a dia i no com una eina de programació independent.

Els responsables de producte utilitzen Codex per crear i refinar tiquets de Linear. Els equips d'enginyeria mencionen Codex als informes d'errors perquè pugui assumir tasques definides. Codex també resumeix la feina a GitHub i publica actualitzacions per als equips, reduint el nombre de reunions de seguiment necessàries per mantenir la feina en marxa.

Cars24 va reorientar els seus fluxos de gestió de projectes al voltant de Linear en qüestió de setmanes, creant un camí més net perquè Codex donés suport a la feina diària. En els equips de producte, disseny i enginyeria, Codex ara ajuda a portar la feina des de la creació de tiquets i el refinament de tasques fins a la implementació, la resolució d'errors i les actualitzacions.

Un dels canvis més significatius ha estat l'adopció de Codex més enllà de l'enginyeria, amb la IA convertint-se en una capa operativa que ajuda els equips a resoldre els seus propis problemes, crear les seves pròpies eines i millorar el negoci més ràpidament.

En finances i relacions amb inversors, per exemple, els equips de Cars24 utilitzen Codex per extreure xifres dels seus sistemes de registre, fer anàlisis i preparar fluxos de treball d'informes per a inversors sense haver de demanar manualment dades a diversos responsables de negoci.

Un altre flux de treball de finances utilitza Codex per revisar sol·licituds de compra i comandes de compra per sobre d'un llindar definit. L'automatització comprova anomalies, assenyala preocupacions i aprova automàticament les sol·licituds quan no hi troba cap problema.

Aquests exemples reflecteixen un canvi més ampli dins de Cars24: cada vegada més, els empleats creen les eines que necessiten en lloc d'esperar el suport d'un equip centralitzat d'enginyeria. Alguns equips han creat agents de "cap de gabinet" que connecten Slack, Gmail, WhatsApp i altres sistemes per gestionar la comunicació, la planificació, els fluxos de contractació i els seguiments.

L'experiència de Cars24 mostra com la IA pot passar de pilots a producció quan està lligada a fluxos de treball empresarials concrets. L'empresa va començar amb converses de gran volum amb clients, on els agents basats en OpenAI podien millorar la cobertura de clients potencials, afavorir la conversió i crear una experiència més coherent en tot el recorregut de compravenda.

Internament, Cars24 ha desplegat ChatGPT Enterprise i Codex per a uns 600 empleats de l'organització central, amb un ús actiu diari d'entre el 85 % i el 90 %. Els equips d'enginyeria, finances, legal, màrqueting i operacions ara utilitzen la IA per crear fluxos de treball, automatitzar tasques recurrents i moure la feina entre sistemes de manera més eficient.

Per a Cars24, la IA s'està convertint tant en una capa d'interacció amb els clients com en una capa operativa interna, ajudant l'empresa a atendre més clients, crear més ràpid i escalar amb més coherència.