Kako Cars24 skalira razgovore i brže gradi uz OpenAI
Cars24 koristi agente koje pokreće OpenAI za 1M+ minuta razgovora mjesečno, oporavak 12% izgubljenih leadova i uvođenje AI tokova rada u timove.
1M+
mjesečnih minuta razgovora koje obrađuju AI agenti
50%
povećanje stope rješavanja upita korisničke podrške
80%
smanjenje vremena obrade u ključnim uslužnim tokovima rada
12%
prethodno izgubljeni potencijalni prodavači vraćeni ponovnim angažmanom uz AI
Cars24 upravlja jednim od najvećih svjetskih AI-native automobilskih ekosistema za kupovinu i prodaju automobila u Indiji, uz dodatne operacije u UAE-u i Australiji. Kompanija podržava cijeli put vlasništva nad automobilom, od otkrivanja i finansiranja do preprodaje i usluga nakon kupovine, pomažući da se životni vijek vozila produži kroz efikasniji i pristupačniji ekosistem polovnih automobila, na tržištu gdje je većina transakcija i dalje ručna, regulisana i fragmentirana.
Za razliku od tradicionalne e-trgovine, kupovina i prodaja automobila u Indiji rijetko se odvijaju u jednoj sesiji. Velik dio procesa odvija se izvan aplikacije, kroz pozive, provjere dokumenata i naknadne kontakte koji mogu trajati danima ili sedmicama. Kako se Cars24 širio, to je stvorilo ključni izazov: kako pružiti dosljedna, visokokvalitetna iskustva kroz milione interakcija bez stalnog širenja operativnih timova.
Da bi to riješio, Cars24 je koristio OpenAI-jevu tehnologiju za izgradnju glasovnih i chat agenata za kupovinu, prodaju, finansiranje, praćenje i podršku. Kompanija je uvela i ChatGPT Enterprise i Codex u cijelu centralnu organizaciju, pomažući zaposlenima u inženjeringu, finansijama, pravnim poslovima, marketingu i operacijama da sami grade tokove rada koje pokreće AI.
Cars24 je počeo od jednog od najograničenijih dijelova poslovanja: sredine i dna prodajnog lijevka, gdje razgovor pokreće konverziju. Kupovina ili prodaja automobila ne završava se u nekoliko klikova. Kupcima je potrebna pomoć pri poređenju opcija, zakazivanju posjeta, pripremi dokumenata, organizaciji finansiranja i praćenju nakon posjete.
Koristeći OpenAI API-je, Cars24 je izgradio glasovne i chat agente koje pokreće AI, a koji podržavaju kupce kroz cijeli taj put. Kada kupac nazove Cars24, AI agent ga pita o budžetu, veličini porodice, potrebama za svakodnevni prijevoz i željenoj vrsti automobila. Preporučuje automobile iz Cars24 kataloga, zakazuje probnu vožnju i može pomoći kupcu da istraži opcije finansiranja.
Agent zatim prije probne vožnje ponovo kontaktira kupca kako bi potvrdio posjetu, predložio alternativne automobile ako su se preferencije promijenile i prikupio dodatne podatke za finansiranje. Nakon posjete, AI agent provjerava želi li kupac nastaviti, zakazati još jednu posjetu ili razmotriti drugu opciju. Nakon kupovine, agenti nastavljaju podržavati kupce kroz povratne informacije, pitanja o garanciji, povrate i postprodajnu uslugu.
Za prodavače tok rada prati sličan put. AI agent prikuplja podatke o vozilu, zakazuje pregled, šalje podsjetnike, pomaže u pomjeranju propuštenih termina i prikuplja konkurentske uvide ako je klijent prodao vozilo drugdje. Za leadove koji su ranije odustajali nakon 10 dana, AI agenti sada ponovo angažuju klijente, kvalificiraju obnovljenu namjeru i vraćaju ih u lijevak kada Cars24 može ponuditi cijenu koju traže.
„Kupovina automobila u Indiji je putovanje, a ne transakcija. Godinama je iskustvo zavisilo od toga ko se javi na telefon. AI to mijenja. Danas putem AI-ja obrađujemo više od milion minuta razgovora mjesečno, pružajući svakom kupcu visokokvalitetno iskustvo u bilo kojem obimu.”
Cars24 je također uveo Codex kroz cijeli životni ciklus razvoja softvera, tretirajući ga kao učesnika u svakodnevnom radu, a ne kao zaseban alat za kodiranje.
Menadžeri proizvoda koriste Codex za kreiranje i doradu Linear tiketa. Inženjerski timovi označavaju Codex u prijavama grešaka kako bi mogao preuzeti definisane zadatke. Codex također sažima rad na GitHubu i objavljuje ažuriranja za timove, smanjujući broj standup sastanaka potrebnih da posao nastavi napredovati.
Cars24 je za nekoliko sedmica preusmjerio svoje tokove rada za upravljanje projektima oko Lineara, stvarajući čistiji put da Codex podrži svakodnevni rad. U proizvodnim, dizajnerskim i inženjerskim timovima Codex sada pomaže da se posao kreće od kreiranja tiketa i razrade zadataka do implementacije, rješavanja grešaka i ažuriranja.
„Mislio sam da će Codex ubrzati rad naših inženjera. Iznenadilo me koliko se brzo proširio izvan inženjeringa. Promjene su zahvatile menadžere proizvoda, finansijske timove, pa čak i svakodnevne tokove rada. Tada sam shvatio da nismo promijenili samo način na koji pišemo kod, nego i način na koji cijela kompanija razmišlja o obavljanju posla.”
Jedna od najznačajnijih promjena bilo je usvajanje Codexa izvan inženjeringa, pri čemu AI postaje operativni sloj koji timovima pomaže da rješavaju vlastite probleme, grade vlastite alate i brže unapređuju poslovanje.
U finansijama i odnosima s investitorima, naprimjer, timovi Cars24 koriste Codex za povlačenje brojki iz svojih sistema evidencije, provođenje analiza i pripremu tokova rada za izvještavanje investitora, bez ručnog prikupljanja ulaznih podataka od više poslovnih rukovodilaca.
Drugi finansijski tok rada koristi Codex za pregled zahtjeva za kupovinu i narudžbenica iznad definisanog praga. Automatizacija provjerava anomalije, označava sporna pitanja i automatski odobrava zahtjeve kada nema problema.
Ovi primjeri odražavaju širu promjenu unutar Cars24: zaposleni sve češće sami grade alate koji su im potrebni, umjesto da čekaju centralizovanu podršku inženjeringa. Neki timovi su izgradili agente tipa „šef kabineta” koji povezuju Slack, Gmail, WhatsApp i druge sisteme radi upravljanja komunikacijom, zakazivanjem, tokovima rada za zapošljavanje i naknadnim kontaktima.
Iskustvo Cars24 pokazuje kako AI može preći iz pilot-projekata u produkciju kada je vezan za konkretne poslovne tokove rada. Kompanija je počela s korisničkim razgovorima velikog obima, gdje su agenti koje pokreće OpenAI mogli poboljšati pokrivenost leadova, podržati konverziju i stvoriti dosljednije iskustvo kroz put kupovine i prodaje.
Interno, Cars24 je uveo ChatGPT Enterprise i Codex za oko 600 zaposlenih u centralnoj organizaciji, uz 85% do 90% dnevno aktivnog korištenja. Timovi u inženjeringu, finansijama, pravnim poslovima, marketingu i operacijama sada koriste AI za izgradnju tokova rada, automatizaciju ponavljajućih zadataka i efikasnije premještanje posla između sistema.
Za Cars24, AI postaje i sloj za angažman kupaca i interni operativni sloj, pomažući kompaniji da opsluži više kupaca, brže gradi i skalira s većom dosljednošću.
