এটি আমাদের সিরিজের অংশ যেখানে OpenAI কীভাবে আমাদের প্রযুক্তির উপর ভিত্তি করে নিজের সমাধান তৈরি করছে তা দেখানো হয়েছে.
প্রতি বছর কোটি কোটি সাপোর্ট টিকিট আসে. প্রতিটি টিকিটে কিছু মূল্যবান থাকে: একটি হতাশা, একটি ধারণা, একটি অনুরোধ.
কিন্তু সম্প্রতি পর্যন্ত, সেই সংকেতগুলো বোঝা কঠিন ছিল. ড্যাশবোর্ডগুলো ধারা নির্দেশ করত কিন্তু কেন তা মিস করত. গভীর বিশ্লেষণে একটি ডেটা সায়েন্টিস্টের কয়েক সপ্তাহের কাজ লাগত. একটি প্রোডাক্ট লিড জানতে চাইতে পারে নতুন ফিচারটি একটি বিশেষ শ্রোতাদের মধ্যে কিভাবে পৌঁছল. কিন্তু উত্তর দিতে একটি ডেটা সায়েন্টিস্টকে বিস্তারিত বিশ্লেষণ করতে হতো.
কৌতূহল সীমিত হয়ে যাচ্ছিল.
“প্রক্রিয়াটি গভীর প্রযুক্তিগত দক্ষতা প্রয়োজন করত, এবং এটি আমাদের কৌতূহল বন্ধ করছিল,” বলেছেন মলি জ্যাকম্যান, হেড অফ বিজনেস ডেটা.
আমরা একটি রিসার্চ অ্যাসিস্ট্যান্ট তৈরি করেছি যা কৌতূহলকে প্রসারিত করে উন্মোচন করে. এটি দুটি অনুসন্ধান পদ্ধতি একত্রিত করে: প্যাটার্নের জন্য ড্যাশবোর্ড এবং গভীরভাবে অনুসন্ধানের জন্য কথোপকথন ইন্টারফেস. আপনি ট্রেন্ডিং ইস্যুগুলির একটি চার্ট দিয়ে শুরু করতে পারেন, তারপর সাধারণ ভাষায় ফলো-আপ প্রশ্ন করতে পারেন.
আমরা এটি তৈরি করেছি যা ইতিমধ্যেই কাজ করছিল তা মিশিয়ে. এক পাশে, ক্লাসিফায়ার এবং চার্ট যা কোটি কোটি টিকিটকে প্রোডাক্ট এরিয়া এবং থিমে সাজায়. অন্য পাশে, GPT‑5, যা কাঁচা টিকিট সারসংক্ষেপ করতে এবং সাধারণ ভাষায় নমনীয় রিপোর্ট তৈরি করতে পারে. এই সংমিশ্রণ আমাদের উভয়ই গতি এবং গভীরতা দেয় যা যে কেউ ব্যবহার করতে পারে সহজ.
“স্বাস্থ্যসেবা গ্রাহকরা নতুন ইন্টিগ্রেশনের সম্পর্কে কী বলছেন?”
“এই ত্রৈমাসিকে সাপোর্ট টিকিট চালিত করছে কী?”
“কোন প্রধান ফিচারগুলো লক্ষ্য ঠিকঠাক ছুঁয়েছে?”
কয়েক মিনিটের মধ্যে, সিস্টেম একটি রিপোর্ট দেয় যা সমস্যার পরিমাণ নির্ধারণ করে, প্রাদুর্ভাব দেখায় এবং ঘর্ষণ পয়েন্ট হাইলাইট করে. লীডারদের আর ব্যান্ডউইথ ধার নিতে হবে না বা স্থির ড্যাশবোর্ড দেখতে হবে না. যে কেউ তাদের নিজস্ব প্রশ্নগুলো যেখানে যাক অনুসরণ করতে পারে. প্রোডাক্ট টিমগুলির জন্য এর অর্থ হলো বাস্তব ফিডব্যাকের উপর দ্রুত পুনরাবৃত্তি করা—কি কাজ করছে, কি করছে না তা জানা এবং উভয় প্রোডাক্ট লঞ্চ এবং দীর্ঘমেয়াদি রোডম্যাপ নির্দেশ করতে স্পষ্ট অন্তর্দৃষ্টি আঁকানো.
“মন্ত্র হলো, আপনাকে আপনার প্রশ্নগুলি আগেই নির্ধারণ করতে হবে না, আপনি কেবল আপনার কৌতূহল অনুসরণ করতে পারেন.”
নির্ভুলতা ছাড়া গতি অর্থহীন.
প্রথমদিকে, অপস টিমগুলো ম্যানুয়াল ক্লাসিফিকেশন চালাত এবং ডেটা সায়েন্টিস্টরা অ্যাসিস্ট্যান্টের সাথে তুলনা করার জন্য কাস্টম মডেল লিখত. ফলাফলগুলো মিলে গেছে.
সময়ের সাথে সাথে আত্মবিশ্বাস বাড়ল. লিডাররা ক্ষেত্র থেকে ইতিমধ্যেই যা শুনছিলেন তা দিয়ে ফলাফল ক্রস-চেক করতে শুরু করলেন, এবং যখন মিলল, তারা এতে মনোনিবেশ করলেন.
সেই চক্র—প্রশ্ন করো, যাচাই করো, বিশ্বাস করো—অ্যাসিস্ট্যান্টকে টিমের জন্য দৈনিক অভ্যাসে পরিণত করল. যা এক সময় SQL কুয়েরি এবং ক্লাসিফায়ার নিয়ে এক সপ্তাহ লাগত, এখন তা কয়েক ক্লিকে হয়.
ফলাফল সর্বত্র দেখা যায়.
- GPT‑5 মুক্তির পর, প্রোডাক্ট টিমের কাছে কয়েক দিনের মধ্যে ফিডব্যাক থিমগুলো আসত, সপ্তাহ নয়.
- যখন এন্টারপ্রাইজের কনেক্টর ব্যবহার ধীর হলো, অ্যাসিস্ট্যান্ট দ্রুত মূল কারণটি তুলে ধরল: একটি বাগযুক্ত অনবোর্ডিং ফ্লো. এরপর ইঞ্জিনিয়াররা ফিক্সগুলোকে অগ্রাধিকার দিতে পারলেন.
- ইমেজ জেনারেশনে, এটি মার্কেটিং টিমের মকআপের জন্য ব্যবহৃত সৃজনশীলতা এবং রেন্ডারিং দেরির ঘর্ষণ উভয়ই হাইলাইট করল; দুটি সত্য যা সরাসরি রোডম্যাপকে আকৃতি দিল.
যখন একটি প্রশ্নের খরচ কয়েক মিনিটে নামবে, আরও প্রশ্ন করা হবে. আরও সমস্যা প্রকাশ পায়. দলগুলো দ্রুতগতিতে কাজ করে.
এই টুল ডেটা সায়েন্টিস্টদের প্রতিস্থাপন করে না. এটি তাদেরকে ভিন্ন কাজ করার স্বাধীনতা দেয়. এককালীন বিশ্লেষণের পরিবর্তে, তাদের নতুন ক্লাসিফায়ার তৈরি এবং অটোমেশন ও টুলিংয়ে বিনিয়োগ করার জন্য আরও সময় আছে. অপস টিম এখন কয়েক মিনিটের মধ্যে লঞ্চ রিপোর্ট তৈরি করে, যা গ্রাহকদের সাথে আরও সময় কাটানোর জন্য ক্ষমতা মুক্ত করে. প্রোডাক্ট টিমগুলো গ্রাহকদের কাছ থেকে রিয়েল টাইমে শিখতে পারে, দ্রুত ফিডব্যাক লুপের মাধ্যমে তাদের রোডম্যাপকে নির্দেশ করে.
এই পরিবর্তন আমাদের শোনার উপায় পরিবর্তন করেছে. সীমিত বিশ্লেষণ চক্রকে ভাগ না করে, এখন প্রতিটি দল তাদের প্রশ্ন স্বাধীনভাবে অনুসরণ করতে পারে. কৌতূহল সমন্বয় হচ্ছে. একটি প্রোডাক্ট লিড ঘর্ষণ পয়েন্ট দেখেন, একটি সেলস লিড একই থিমটি এন্টারপ্রাইজ টিকিটে দেখেন, এবং একসাথে তারা দ্রুত পদক্ষেপের পথ তৈরি করেন.
আশা করা হচ্ছে গ্রাহকরা এটিকে সবচেয়ে বেশি অনুভব করবেন. সমস্যা দ্রুত সমাধান হবে. ফিচারগুলো তাদের প্রয়োজনের কাছাকাছি উন্নত হতে পারে. যা ফিডব্যাক আগে ব্যাকল্যাগে চাপা পড়েছিল, এখন এটি আমাদের নির্মাণ প্রক্রিয়ার কেন্দ্রীয় অংশ.
“আমি এটিকে স্কেলের উপর কাস্টমার UX রিসার্চ হিসেবে ভাবি. যদি আমরা এমনভাবে কাস্টমারের ভয়েস প্রকাশ করি যা আমাদের প্রোডাক্ট, নীতি এবং প্র্যাকটিসকে সক্রিয়ভাবে পরিবর্তন করে—এটাই সাফল্য.”
কোটি কোটি টিকিট পার্স করার জন্য যা একটি টুল হিসেবে শুরু হয়েছিল, তা এখন আমাদের শোনার অপারেটিং সিস্টেমের অংশ হয়ে যাচ্ছে. এবং ভালোভাবে শোনা মানে আমরা ভালোভাবে নির্মাণ করি.
