Virgin Atlantic تحسّن رحلة العملاء مع ChatGPT Work
تسرّع شركة الطيران البحث وتخطيط المنتجات واتخاذ القرارات، مع منح الفرق رؤية مترابطة لرحلة العميل.
تستخدم Virgin Atlantic نموذج ChatGPT Work لمساعدة فرقها على فهم رحلة عملاء شركة الطيران المعقدة وتقديم تجارب أفضل بسرعة أكبر. بدءًا من أبحاث المنافسين ووصولًا إلى تخطيط المنتجات والتحليلات، يتيح ChatGPT Work للموظفين طرقًا جديدة لجمع المعلومات وتحويل الرؤى إلى إجراءات.
بالنسبة إلى شركات الطيران، تتجاوز رحلة العميل مجرد حجز رحلة جوية. فهي تشمل البحث والشراء وإنهاء إجراءات السفر والسفر والتجربة على متن الطائرة، ثم مشاركة الملاحظات بعد ذلك. وتنتج كل مرحلة معلومات قيّمة، غالبًا ما تكون موزعة على أنظمة وأدوات إعداد تقارير مختلفة. تستخدم Virgin Atlantic نموذج ChatGPT لربط هذه المؤشرات ومساعدة الفرق على تحديد أولوياتها.
حين كانت Virgin Atlantic تطوّر استراتيجيتها الجديدة للسنوات الخمس، احتاج فريق المنتجات الرقمية لديها إلى رؤية واضحة للمشهد التنافسي. كان تقييم عدة منافسين عبر تفاصيل رحلة العميل يستغرق عادةً أسابيع من البحث اليدوي.
باستخدام ChatGPT Work، أنشأ الفريق إطارًا منظمًا وطلب منه دراسة تجارب المنافسين، وتتبع رحلات العملاء المتاحة، وتنظيم النتائج في مجموعة بيانات لمراجعتها. أصبح بإمكان الفريق بدء العمل صباحًا، ثم العودة بعد بضع ساعات للشروع في تقييم النتائج وتحسينها.
يقول ناثان بولت، رئيس قسم المنتجات الرقمية في Virgin Atlantic: «في إطار استراتيجية Virgin Atlantic الرقمية للسنوات الخمس، ساعدنا ChatGPT Work على استكشاف رحلات العملاء وتجارب السوق بطريقة أكثر تنظيمًا وكفاءة». «فهو يمكّن فرقنا من مقارنة أنماط الرحلات، واكتشاف الفرص، وتحويل الرؤى إلى قرارات متعلقة بالمنتجات بسرعة تفوق ما كان ممكنًا من قبل بكثير. وبات من الممكن إنجاز ما كان يستغرق أسابيع في غضون ساعات، ما يساعدنا على توجيه الاستثمار إلى المجالات التي تُحدث أكبر فرق لعملائنا».
ساعد التحليل Virgin Atlantic على تحديد جوانب التميز في تجربتها الرقمية، والإمكانات التي ينبغي الحفاظ عليها، والفرص الجديرة بمزيد من الاستثمار. واسترشدت توصيات خطة الشركة الخمسية بهذه النتائج.
يساعد ChatGPT Work الفريق أيضًا على استخلاص المعلومات من وثائق الاستراتيجية ورؤى العملاء وبيانات التجربة الرقمية، ما يسهّل استكشافها وتطبيقها طوال دورة حياة المنتج. يقول بولت: «أتاح لنا ChatGPT الانتقال من الفكرة إلى منتج فعلي بين أيدي العملاء بسرعة أكبر بكثير».
تواجه فرق تجربة العملاء والتحليلات في Virgin Atlantic تحديًا آخر، وهو جمع البيانات من مصادر عديدة. في السابق، كان على الموظفين التنقل بين عدة أدوات للوحات المعلومات ومساحات عمل موثّقة وتراخيص وملفات مستخدمين وحزم تقارير لفهم الجوانب المختلفة من الرحلة.
باستخدام ChatGPT Work و«المواقع» من ChatGPT، تنشئ Virgin Atlantic لوحات معلومات آمنة وموثّقة تجمع مجموعات البيانات المتفرقة في واجهة مشتركة. يمكن للموظفين في مختلف أقسام الشركة الوصول إلى العروض ذات الصلة، واستكشاف المعلومات بسهولة أكبر، واتخاذ القرارات في مجالات عملهم.
يقول مايلز كينغ، رئيس قسم تجربة العملاء في Virgin Atlantic: «لقد أحدثت قدرتنا على امتلاك واجهة واحدة قابلة للتخصيص، يمكننا التحكم فيها وعرض البيانات من خلالها بطريقة لم تكن ممكنة سابقًا، تحولًا جذريًا بالنسبة إلينا».
استخدم الفريق ChatGPT أيضًا لإنشاء أدوات مخصصة لتخطيط المنتجات. يمكن لفرق المنتجات إدارة خرائط الطريق والأولويات والحقول والتخطيط الفصلي بما يلائم احتياجات Virgin Atlantic، بينما يستطيع كبار أصحاب المصلحة الاطلاع على عروض مبسطة وعالية المستوى. تساعد هذه المرونة الفرق على قضاء وقت أقل في تكييف عملها مع الأدوات الجامدة، ووقت أطول في تنفيذ خريطة الطريق.
«عزّز ChatGPT إلى حد كبير قدرتنا على استخلاص الرؤى والفهم واتخاذ القرارات التي تحسّن في نهاية المطاف رحلة ضيوفنا بأكملها».
ترى Virgin Atlantic مزيدًا من الفرص لدمج ChatGPT Work في مهام الموظفين اليومية. يستخدمه بولت بالفعل بوصفه «رئيسًا لموظفيه» لاستخراج العناصر المهمة من تقويمه وSlack وبريده الإلكتروني، ومساعدته على اتخاذ الإجراءات وإعداد العروض التقديمية.
ويقول: «أستطيع إنجاز المزيد خلال يوم العمل نفسه». «لا أعمل بالضرورة لساعات أطول، لكنني أنجز المزيد».
مع توسّع استخدام ChatGPT Work، ستواصل Virgin Atlantic التركيز على تحويل الرؤى إلى قرارات أسرع وتجارب أفضل لعملائها. وكما يقول كينغ: «يساعدني ChatGPT على اكتشاف احتياجات العملاء، وتحديد الأولويات، والتحرك بسرعة أكبر، وتحقيق النتائج».
