تبني Univé قوة عاملة جاهزة للذكاء الاصطناعي

بصفتها إحدى أكبر شركات التأمين التعاوني في هولندا، تخدم Univé⁠(يفتح في نافذة جديدة) ملايين الأعضاء في مجالات التأمين والرهون العقارية والخدمات المالية والوقاية من المخاطر. لطالما تمثلت رسالتها في مساعدة الناس على منع المشكلات قبل وقوعها. ومع بدء الذكاء الاصطناعي في إعادة تشكيل العمل المعرفي، رأت المؤسسة فرصة لإعادة التفكير في كيفية تمكين الموظفين من أداء هذه الرسالة بصورة أفضل.

بدلًا من التعامل مع الذكاء الاصطناعي باعتباره مجرد تقنية أخرى يجري نشرها، نظرت إليه Univé بوصفه تحولًا مؤسسيًا كبيرًا. لم يكن الهدف مجرد طرح أدوات جديدة، بل بناء قدرات الذكاء الاصطناعي لدى جميع الموظفين ليتمكن كل منهم من استخدامه بأمان ومسؤولية وفعالية. أصبحت OpenAI عنصرًا أساسيًا في هذه الاستراتيجية، إذ وفّر ChatGPT Enterprise منصة آمنة استطاع الموظفون اعتمادها سريعًا ضمن إطار الحوكمة في Univé.

بدأ تحول Univé من القيادة.

بدلًا من التعامل مع الذكاء الاصطناعي كمبادرة لتقنية المعلومات، جمعت الشركة مجتمعها الإداري بأكمله في جلسات مخصصة للقيادة في مجال الذكاء الاصطناعي.

وبدلًا من التركيز على العروض التوضيحية للمنتجات، دفعت هذه الجلسات القادة إلى إعادة التفكير في كيفية تغير العمل نفسه والدور الذي سيؤدونه لتمكين هذا التحول. تجاوز دور المديرين الموافقة على مبادرات الذكاء الاصطناعي إلى تهيئة الظروف اللازمة للابتكار المسؤول في فرقهم.

أدركت Univé أيضًا أن التبني على نطاق واسع لن يتحقق إلا إذا وثق الموظفون بالمنصة التي يستخدمونها. لم تكن الحوكمة إضافة لاحقة بعد النشر، بل صُممت ضمن خطة الطرح منذ اليوم الأول.

وفّرت المصادقة المؤسسية، ووراثة أذونات الموصلات، وتقييمات الخصوصية، وعمليات الحوكمة، والمراجعات الأمنية، ومبادئ الذكاء الاصطناعي المسؤول، والمراقبة المستمرة، والمساءلة البشرية الواضحة، الثقة التي احتاج إليها الموظفون للتجربة بمسؤولية. تتبع الأذونات دائمًا أنظمة المؤسسة الأساسية، لمنع الذكاء الاصطناعي من الوصول إلى ما يتجاوز ما يُسمح للموظفين أصلًا برؤيته.

ومن خلال وضع ضوابط قوية مبكرًا، استطاعت Univé تشجيع التجربة مع توفير ضمانات صريحة للأمن والخصوصية والمساءلة. أصبحت الحوكمة عاملًا مسرّعًا للابتكار، لا عائقًا أمامه.

مع رسم القيادة للاتجاه وبناء الحوكمة للثقة، أصبح الموظفون القوة الدافعة وراء التبني.

بدلًا من طلب دراسات جدوى مفصلة لكل فكرة جديدة، منحت Univé الموظفين الصلاحية والإطار والوقت المخصص لإعادة التفكير في أساليب عملهم. يقضي الموظفون في مختلف أنحاء المؤسسة مجتمعين مئات الساعات أسبوعيًا في إعادة تصميم العمل باستخدام ChatGPT Enterprise، وبناء نماذج GPT مخصصة، وتجربة وكلاء مساحة العمل المشتركة، ومشاركة الأساليب الناجحة مع زملائهم.

يدعم ChatGPT Enterprise اليوم العمل المعرفي في جميع وظائف الأعمال تقريبًا، من المطالبات والاكتتاب التأميني إلى الشؤون المالية والموارد البشرية والشؤون القانونية وتقنية المعلومات وخدمة العملاء والإدارة. أُنشئ نحو 1,500 نموذج GPT مخصص لحل التحديات الداخلية، في انعكاس لثقافة يتولى فيها الموظفون بصورة متزايدة تحسين المؤسسة بأنفسهم بدلًا من انتظار مشاريع التطوير المركزية.

تُعد مطالبات تأمين الحيوانات الأليفة من أوضح أمثلة استخدام الذكاء الاصطناعي عمليًا. يستطيع وكيل مساحة العمل المشتركة تجميع ملف المطالبة، ومراجعة فواتير الخدمات البيطرية، والتحقق من شروط الوثيقة، وتحديد المعلومات الناقصة، وإبراز الحالات الشاذة، وإعداد توصية قابلة للتتبع قبل أن يبدأ مسؤول المطالبات تقييمه.

يمكن الآن تجهيز العمل الذي كان يستغرق ساعات ليصبح جاهزًا لاتخاذ القرار خلال دقائق. بدلًا من قضاء الوقت في جمع الأدلة وقراءتها وتنظيمها، يبدأ مختصو المطالبات بحالة مُعدّة جيدًا ويمكنهم التركيز على توظيف خبراتهم. والأهم أن مختص المطالبات المدرَّب يظل مسؤولًا مسؤولية كاملة عن كل قرار نهائي. الذكاء الاصطناعي يُعِد العمل، والبشر يتخذون القرار.

يمثل الاكتتاب التأميني تطبيقًا آخر عالي القيمة. قبل أن يبدأ مكتتب التأمين يومه، يراجع وكيل مساحة العمل المشتركة قائمة الأعمال الواردة، ويجمع المعلومات من مصادر المؤسسة المعتمدة، ويحدد الوثائق الناقصة، وينبّه إلى مؤشرات المخاطر، ويبرز الحالات التي تتطلب اهتمامًا عاجلًا.

عندما يسجل مكتتب التأمين الدخول، تكون قائمة العمل منظمة بالفعل. تتضمن كل حالة السياق ذا الصلة، والأدلة التي تستند إليها التوصيات، والجوانب المحددة التي تتطلب حكمًا مهنيًا. وبدلًا من إهدار وقت ثمين في البحث عن المعلومات وتجميع الملفات، يستطيع مكتتبو التأمين التركيز على اتخاذ قرارات أفضل وأسرع.

بينما تركز حالات الاستخدام الحالية أساسًا على دعم الموظفين أثناء أداء المهام الفردية، تستكشف Univé بفاعلية المرحلة التالية من الذكاء الاصطناعي المؤسسي عبر وكلاء مساحة العمل المشتركة.

صُممت مسارات العمل القائمة على الوكلاء لإعداد الأعمال المتكررة استباقيًا عبر أنظمة المؤسسة المعتمدة، من خلال جمع المعلومات وإظهار السياق ذي الصلة وإنشاء نقاط انطلاق تستند إلى الأدلة قبل أن يبدأ الموظفون يومهم. ومع تطور هذه القدرات، يستمر تقييم كل تطبيق جديد ضمن إطار حوكمة الشركة لضمان بقاء الأمن والمساءلة والذكاء الاصطناعي المسؤول في صميم عملية التبني.

• تفعيل 97% من تراخيص ChatGPT Enterprise، ما يدل على التبني الواسع في أنحاء المؤسسة.
• ينشط 85% من المستخدمين المرخصين كل أسبوع، ما يعكس تفاعلًا مستدامًا لدى القوة العاملة.
• يقدم الموظفون في المتوسط 40 مطالبة أسبوعيًا لكل مستخدم نشط، ما يبين أن الذكاء الاصطناعي أصبح جزءًا من العمل اليومي.
• أنشأ الموظفون نحو 1,500 نموذج GPT مخصصًا ليتوافق مع مسارات العمل الداخلية.
• يمكن الآن تجهيز مطالبات تأمين الحيوانات الأليفة، التي كانت تستغرق ساعات، لاتخاذ القرار خلال دقائق، مع احتفاظ مختصي المطالبات بالمسؤولية الكاملة عن كل قرار نهائي.
• يمتد تبني الذكاء الاصطناعي الآن إلى جميع الوظائف القائمة على المعرفة تقريبًا في المؤسسة.
• يبدأ مكتتبو التأمين يومهم بقوائم عمل مُعدّة مسبقًا، ما يتيح لهم تقليل الوقت المخصص لجمع المعلومات وزيادة الوقت المتاح لاتخاذ قرارات عالية الجودة.
• يتولى الموظفون بصورة متزايدة حل التحديات التشغيلية بأنفسهم بدلًا من الاعتماد على مشاريع برمجية طويلة أو موارد متخصصة نادرة.
• انتقلت الحوارات الداخلية من «هل ينبغي أن نستخدم الذكاء الاصطناعي؟» إلى «ما الذي ينبغي أن نبنيه بعد ذلك؟»

• تعامل مع الذكاء الاصطناعي باعتباره قدرة مؤسسية، لا مجرد تطبيق آخر لتقنية المعلومات.
• تعامل مع الحوكمة كعامل مسرّع، لا كحارس بوابة. تتيح الضوابط القوية توسيع نطاق الابتكار بمسؤولية.
• استثمر في القادة بقدر استثمارك في التقنية. تهيئ القيادة الظروف اللازمة للتحول.
• امنح الموظفين الصلاحية والوقت والإطار اللازم لإعادة تصميم أساليب عملهم.

• ادمج الحوكمة في تصميم خطة الطرح منذ اليوم الأول لمنح الموظفين الثقة اللازمة للتجربة بمسؤولية.
• امنح الموظفين وقتًا للتجربة، لا مجرد إمكانية الوصول إلى التقنية.
• قِس النجاح باستدامة التبني وقدرات الموظفين، لا بالإنتاجية وحدها.

ترى Univé أن المطالبات النصية المستخدمة اليوم ستتطور إلى مسارات عمل قائمة على الوكلاء، حيث يُعِد الذكاء الاصطناعي الأعمال المتكررة استباقيًا، ويتعاون عبر أنظمة المؤسسة المعتمدة، ويدعم الموظفين باستمرار طوال اليوم.

لا يقتصر طموح المؤسسة على توسيع تبني الذكاء الاصطناعي، بل يشمل إنشاء نموذج تشغيل جديد يصبح فيه الذكاء الاصطناعي جزءًا لا يتجزأ من كيفية إنجاز العمل. من خلال تمكين الموظفين من استخدام الذكاء الاصطناعي والبناء به بمسؤولية، تهدف Univé إلى تعزيز جودة خدماتها وسهولة الوصول إليها، وتقديم قيمة أكبر لأعضائها، وتحسين الوقاية، ومنح المختصين مساحة أكبر لتوظيف خبراتهم حيث يكون للحكم البشري والاهتمام الشخصي أكبر الأثر. وستنبع أي ميزة تنافسية من الوفاء بهذا الهدف التعاوني.