النتائج
90%
إتمام العملاء للمطالبات عبر مساعد مطالبات AI
عندما يتصل العملاء بشركة Travelers بعد حادث سيارة، يحتاجون إلى مساعدة فورية وثقة بأن عملية المطالبات ستسير بسلاسة. لكن تقديم هذا الدعم على نطاق واسع قد يشكّل تحديًا تشغيليًا. يمكن لأحداث الكوارث أن تولّد أكثر من 100,000 مطالبة في بضعة أيام فقط—وفي العام الماضي، تعاملت Travelers مع أكثر من 1.5 مليون مطالبة ودفعت أكثر من 23 مليار دولار عن الخسائر.
وللمساعدة في إدارة هذه الطفرات مع تحسين تجربة العملاء، أنشأت Travelers مساعد مطالبات AI، وهو حل صوتي مستقل بالكامل مدعوم بواجهة OpenAI Realtime API ونماذج رائدة. يستخدم المساعد المحادثة الطبيعية لإرشاد العملاء خلال الإخطار الأول بالخسارة في مطالبات أضرار ممتلكات السيارات، مع الإجابة عن أسئلة الوثائق وجمع التفاصيل وتقديم المطالبات. بعد إطلاقه في ثماني ولايات، وسّعت Travelers نطاق المساعد ليشمل البلاد خلال شهرين، وأصبح 85–90% من العملاء الذين يستخدمون مساعد AI ينجزون الآن تقديم مطالباتهم عبر AI.
«ما ميّز نموذج OpenAI في الوقت الفعلي هو قدرته على الأداء في تلك البيئة»، يقول باتريك جي، نائب الرئيس الأول لمطالبات السيارات والممتلكات في Travelers. في الكواليس، ربطت Travelers نماذج OpenAI ببنية المطالبات لديها، وأنظمة التنسيق، وأدواتها الداخلية للعمل بأمان على نطاق المؤسسات. يمكن للعملاء الحصول على الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع من دون أي أوقات انتظار—حتى أثناء أحداث الكوارث—بينما يركّز مختصو المطالبات على الحالات الأكثر تعقيدًا التي تتطلب خبرة بشرية.
