Zendesk በመፍትሔዎች ላይ ያተኮሩ ተላማጅ የአገልግሎት ወኪሎችን ለመገንባት OpenAIን ይጠቀማል

Zendesk ንግዶች ምርጥ የደንበኛ ተሞክሮዎችን እንዲያቀርቡ ከአስር ዓመታት በላይ ሲረዳ ቆይቷል። መድረኩ በየዓመቱ ከ4.6 ቢሊዮን በላይ መፍትሄዎችን ያጠናክራል።

እ.ኤ.አ በ2023 መጀመሪያ ላይ፣ Zendesk ሰው ሠራሽ አስተውሎት (AI) የአገልግሎትን እና የምርት ልማትን እንዴት ዳግም ሊቀርጽ እንደሚችል ለማሰስ ከOpenAI ጋር በቅርበት መሥራት ጀመሮ ነበር። ዛሬ Zendesk በOpenAI ሞዴሎች የተጎላበተ አዲስ የሰው ሠራሽ አስተውሎት (AI) ወኪሎችን ክፍል በሙከራ ላይ አውሏል⁠(በአዲስ መስኮት ውስጥ ይክፈታል)፣ እነዚህም ሙሉ ውይይቶችን ከማስተዳደር በተጨማሪ ምላሾችን በራስ-ሰር ያቅዳሉ እና ያከናውናሉ፦ 

• የማዋቀር ጊዜን ከቀናት ወደ ደቂቃዎች በመቀነስ ላይ
• ራስ-ሰር የማድረግ ተመኖች ወደ 80% በማሳደግ ላይ
• ቡድኖች ሰው ሠራሽ አስተውሎት (AI) እንዴት እንደሚሠራ ላይ ሙሉ ቁጥጥር በመስጠት ላይ

በጣም የተራቀቁ የአገልግሎት መድረኮችም በተለመደው ራስ-ሰር አሠራር ላይ ገደቦችን ይጋጥማሉ። መደበኛው ሞዴል በዓላማ ምደባ ላይ ይመሰረት ነበር፣ ዓላማን መተንበይ፣ አስቀድሞ የተዘጋጀ ውይይት ወይም የሥራ ፍሰትን ማስነሳት፣ እና ደንበኛው ስክሪፕቱን እንደሚከተል ተስፋ ማድረግ።

ይህ አቀራረብ ለየተዋቀሩ መስተጋብሮች ይሠራ ነበር፣ ነገር ግን ረቂቅ ልዩነቶች፣ ተከታታይ ጥያቄዎች ወይም ልዩ የዳር ጉዳዮች ሲኖሩ በፍጥነት ተከፋፍሏል።

«የድሮው ዓለም መልዕክት ይገባ ነበር፣ ምላሽ ይወጣ ነበር፣» ይላሉ በZendesk ውስጥ ዋና የቴክኖሎጂ ኦፊሰር የሆኑት Adrian McDermott። «እውነተኛ ደንበኞች ሃሳባቸውን ይቀይራሉ፣ የማብራሪያ ጥያቄዎችን ይጠይቃሉ፣ እና ኤ.አይ በተፈጥሯዊ ሁኔታ አብሮ እንዲሄድ ይጠብቃሉ። በአገልግሎት ውስጥ፣ አስፈላጊ የሆነው ብቸኛ ውጤት ችግር መፍታት ነው፣ እስካሁን ግን ቦቶች ይህን ለማሳካት ባላቸው ችሎታ በተገደበ መጠን ውስን ነበሩ።»

Zendesk ለመሠረታዊ በተደጋጋሚ የሚጠየቁ ጥያቄዎች መስተጋብሮች መልሶ ማግኘት-የተጨመረ ትውልድ (RAG) የሚጠቀም አመንጪ አቀራረብን ለመውሰድ ከOpenAI ጋር መሥራት ጀመረ። ዛሬ፣ ትኩረታቸው የሰው ሠራሽ አስተውሎት (AI) ወኪሎች ተግባራትን በራሳቸው ለማቀድ እና ለማከናወን የሚያስችል ወደ አመንጪ ማመዛዘን ተለዋውጧል።

የZendesk አዲሱ ወኪላዊ የሰው ሠራሽ አስተውሎት (AI) ወኪሎች ክፍል ለአገልግሎት ዓላማ የተሠራ ነው። እንደ GPT‑4o ባሉ የOpenAI ሞዴል የተጎላበቱት እነዚህ ወኪሎች ጥያቄዎችን መልሰው ብቻ አይቀሩም፤ ውይይቶችን ይመራሉ፣ በአውድ ላይ ማመዛዘን ያደርጋሉ፣ እና ወደ መፍትሔ ያመራሉ።

መድረኩ እንደሚከተሉት ያሉ ልዩ ወኪሎችን ያካተተ ባለብዙ ወኪሎች የሥነ-ሕንጻ ይጠቀማል፦

• የተግባር መለያ ወኪል፦ ይህ የሰው ሠራሽ አስተውሎት (AI) ወኪል ተጠቃሚው የሚፈልገውን ለመረዳት እውነተኛ ውይይት ያደርጋል፣ የማብራሪያ ጥያቄዎችን ይጠይቃል እና ተመሳሳይ ጉዳዮችን ከእርስ በእርስ ይለያል።
• የውይይት RAG ወኪል፦ በባለብዙ ዙር ውይይት ላይ መሠረት ማስያዝ በማድረግ ባህላዊውን RAG ያሰፋዋል። ለምሳሌ፣ አንድ ተጠቃሚ ስለ የክፍያ አማራጮች ሲጠይቅ፣ ወኪሉ ለክልሉ የተለዩ ፖሊሲዎችን ከማምጣቱ በፊት ተጠቃሚው የት እንደሚገኝ ለመጠየቅ ተከታይ ጥያቄ ሊጠይቅ ይችላል።
• የሂደት ማዋቀር ወኪል፦ የሥራ ሥርዓቶችን ከቁጥጥር ጋር በማመጣጠን፣ የZendesk የሂደት ተገዢነት ወኪል የንግድ ደንቦችን ከተፈጥሮ ቋንቋ ወደ የተዋቀረ ፍሰት ይቀይራል፣ ይህም የሰው ሠራሽ አስተውሎት (AI) የኩባንያውን ሂደቶች እንዴት እንደሚፈጽም እንዲረዳ እና በእይታ እንዲያሳየው ያረጋግጣል።
• የሂደት አፈጻጸም ወኪል፦ የንግዱ በተገለጸው አመክንዮ ውስጥ ሆኖ APIዎችን በመጥራት፣ የሥራ ፍሰቶችን በማስነሳት እና ሥርዓቶችን በማዘመን እርምጃዎችን ያከናውናል።

RAGን ከማመዛዘን ጋር በማጣመር፣ የZendesk የሰው ሠራሽ አስተውሎት (AI) ወኪሎች አሁን በብዙ ደረጃ ውይይቶችን ማካሄድ፣ የተከታይ ጥያቄዎችን መጠየቅ እና በተጠቃሚ ግቤት መሠረት ምላሾችን ማስተካከል ይችላሉ። ይህ መድረኩ በግትር የውይይት ፍሰቶች ላይ ሳይመካ ውስብስብ ጉዳዮችን በራሱ ማፍታት ይችላል።

«ቦቱ ውይይቱን በመምራት የበለጠ ራሱን የቻለ ሚና እንዲኖረው አድርገናል፤ ይህም በZendesk የጥራትና የትክክለኛነት ጥበቃ ወሰኖች ውስጥ እየሠራ ነው።» ሲል McDermott ይናገራል። «ሂደቱ የተጀመረው መፍትሄ ላይ ለመድረስ ከፍተኛ ትኩረት በማድረግ የደንበኛውን ችግር በመረዳት ነው።»

በZendesk የሰው ሠራሽ አስተውሎት (AI) ወኪል ልማት ውስጥ ካሉት ትላልቅ ለውጦች አንዱ፣ ወኪሎች በአንድ ውይይት ውስጥ በንግግር ፍሰቶች እና በአመንጪ ሂደቶች መካከል ያለ እንቅፋት መቀያየር የሚችሉበት ወደ የተዋሃዱ የልማት ሞዴል መሻሻላቸው ነው።

በአዲሱ የሰው ሠራሽ አስተውሎት (AI) ወኪል ገንቢ፣ ንግዶች ሂደቶችን በተፈጥሮ ቋንቋ ማቅረብ ይችላሉ። ከዚያም የሰው ሠራሽ አስተውሎት (AI) ወኪል ተላማጅ ማመዛዘንን በመጠቀም የድርጊት መርሐ ግብር ያቅዳል እና በቀጥታ ከመተላለፉ በፊት የታቀዱትን እርምጃዎች ቅድመ እይታ ያቀርባል። 

የሰው ሠራሽ አስተውሎት (AI) ማመዛዘን ቁጥጥሮች ወኪሎች እንዴት እንደሚያስቡ የቅጽበታዊ ጊዜ ታይነትን ይሰጣሉ፣ ይህም ቡድኖች የውሳኔዎች እንዴት እንደተወሰኑ ለመረዳት የወኪሉን ተከታታይ ሀሳብ (CoT) በመገምገም እያንዳንዱን ውይይት ኦዲት ማድረግን ያረጋግጣል።

ይህ ለውጥ የማዋቀር ጊዜን ከቀናት ወደ ደቂቃዎች ይቀንሳል፣ እና አማንጪ ራስ-ሰር ማድረግን ለበለጠ ሰፊ የZendesk ደንበኞች ስብስብ ተደራሽ ያደርገዋል።

ከጀርባ በሚካሄደው ሂደት፣ Zendesk ለእያንዳንዱ የአጠቃቀም ጉዳይ ምርጥ ሞዴሎችን ለመምረጥ እና ሥራ ላይ ለማሰማራት፣ እንዲሁም እርምጃ ለማስተካከል ጥብቅ የሆነ ውስጣዊ መላኪያ ፕሮግራም ያካሂዳል። ቡድኑ መዘግየት፣ ወጪ እና ጥራትን ከግምት ውስጥ ያስገባል፣ እንደ OpenAI o3‑mini ያሉ አዳዲስ ሞዴሎችንም ከRAG እስከ የጀርባ ማመዛዘን ተግባራት ድረስ ባሉ የአጠቃቀም ጉዳዮች ላይ ይሞክራል።

ይህ ሂደት Zendesk አዲስ ሞዴሎችን በ24 ሰዓታት ውስጥ እንዲገመግም፣ እንዲፈትሽ እና እንዲያሰማራ ያስችለዋል።

Zendesk ከመስመር ውጭ ግምገማዎችን እና እንደ የመፍትሄ መጠን፣ የአርትዖት መጠን፣ እና የመዘግየት ጊዜ ያሉ የቀጥታ መለኪያዎችን በመጠቀም፣ ከማሰማራቱ በፊትም ሆነ በኋላ አፈጻጸምን ይከታተላል። እያንዳንዱ የሞዴል ውሳኔ ተመዝግቦ እና ኦዲት ሊደረግ የሚችል ሲሆን፣ ሥርዓቱ እየተሻሻለ ሲሄድ ግልጽነትን እና እምነትን ያረጋግጣል።

በዚህ ዓመት፣ Zendesk አንድ እርምጃ የበለጠ ለመሄድ አቅዷል፦ ማንኛውም የZendesk የምህንድስና ቡድን ከማሽን መማሪያ ባለሙያዎች ቀጥተኛ ድጋፍ ሳያስፈልገው ሞዴሎችን እንዲሞክር እና እንዲያሰማራ የሚያስችል በራስ-አገልግሎት የመደበኛ መላኪያ መድረክ ማሰራጨት።

Zendesk በአሁኑ ጊዜ አዲሱን የወኪል ሰው ሠራሽ አስተውሎት (AI) መድረክ ከቀደምት ተጠቃሚ ደንበኞች ጋር በሙከራ ላይ ይገኛል። መድረኩ ከነባር አቀማመጦች ጋር በቀላሉ እንዲዋሃድ የተነደፈ ሲሆን፣ ደንበኞችን ወደ 80% ራስ-ሰር ማድረግ ሳያስፈልጋቸው እንደገና እንዲገነቡ ያፋጥናል።

ሰፊ መለኪያዎች እ.ኤ.አ በ2025 በኋላ እየተከተሉ፣ ቀደምት ግብረመልስ ጠንካራ ነበር፣ ፈጣን ማዋቀር፣ ትክክለኛ ምላሾች፣ እና በሁሉም ቻናሎች ቀላል የተጠቃሚ ጉዞዎች።