Univé 打造具備 AI 能力的團隊

身為荷蘭最大的合作社型保險公司之一，Univé⁠(在新視窗中開啟) 為數百萬名會員提供保險、房貸、金融服務及風險預防服務。Univé 一直以來的使命都是協助人們在問題發生前預先防範。隨著 AI 開始重塑知識工作，Univé 也看見重新思考員工如何更有效實現這項使命的契機。

Univé 並未將 AI 視為另一項技術部署，而是將其視為重大的組織轉型。目標不只是導入新工具，而是全面培養員工的 AI 能力，讓每位員工都能安全、負責且有效地使用 AI。OpenAI 成為這項策略的關鍵一環；ChatGPT Enterprise 提供安全的平台，讓員工能在 Univé 的治理框架內迅速採用。

Univé 的轉型始於領導階層。

Univé 並未將 AI 當作 IT 部門推動的專案，而是邀集整個管理團隊，共同參與專門的 AI 領導力課程。

這些課程不著重產品展示，而是促使主管重新思考工作本身將如何改變，以及他們在推動轉型時應扮演的角色。主管不再只是核准 AI 專案，而是為團隊創造條件，推動負責任的創新。

Univé 也意識到，唯有員工信任所用的平台，才能真正實現大規模採用。治理並非部署後才附加的措施，而是從推行首日便納入整體設計。

企業級身分驗證、連接器權限繼承、隱私評估、治理流程、安全審查、負責任 AI 原則、持續監控，以及明確的人員責任歸屬，共同建立起員工安心使用 AI 並勇於嘗試的信心。權限始終遵循企業既有系統的權限設定，確保 AI 不會取得超出員工原本獲授權存取範圍的資料。

透過及早建立完善的防護機制，Univé 得以鼓勵員工勇於嘗試 AI，同時以明確的安全、隱私和責任歸屬機制作為保障。治理不再是創新的阻礙，而是加速創新的助力。

領導力奠定方向，治理建立信任，員工則成為推動採用的主力。

Univé 並未要求員工針對每一個新想法都提出詳盡的商業計畫，而是賦予員工自主探索的空間、明確的架構，以及專屬的時間，重新思考自己的工作方式。在整個組織中，員工每週合計投入數百小時，運用 ChatGPT Enterprise 重新設計工作流程、建立自訂 GPT、試用工作區智慧體，並與同事分享成功的實踐經驗。

如今，ChatGPT Enterprise 幾乎支援所有業務職能的知識工作，涵蓋理賠、核保、財務、人力資源、法務、IT、客戶服務及管理。員工已建立約 1,500 個自訂 GPT 來解決內部挑戰，展現出一種由員工主動持續改善組織，而非等待集中推動開發專案的企業文化。

AI 應用最具代表性的案例之一，就是寵物保險理賠。工作區智慧體可以在理賠人員開始審核前，彙整理賠案件資料、檢視獸醫診療費用單據、確認保單條款、找出缺漏資訊、標示異常情況，並提出具備完整依據、可追溯的建議。

過去需要數小時才能完成決策準備的工作，如今幾分鐘內即可完成。理賠專業人員不必再花時間蒐集、閱讀及整理證據，而是從準備完善的案件著手，專注發揮專業能力。重要的是，每項最終決策仍由受過專業訓練的理賠人員承擔全部責任。AI 負責完成準備工作；決策仍由人員做出。

核保是另一個能創造高度價值的 AI 應用。核保人員每天開始工作前，工作區智慧體會檢視待處理案件清單，整合來自企業核准資料來源的資訊，找出缺漏文件、標示風險指標，並標註需要優先處理的案件。

當核保人員登入系統時，待處理案件清單已經整理完成。每個案件都附有相關背景、建議所依據的證據，以及需要運用專業判斷的重點。核保人員不必耗費寶貴時間搜尋資訊和彙整檔案，因而能專注做出更好、更快的決策。

目前的使用案例主要是在個別任務中協助員工，而 Univé 正透過工作區智慧體，積極探索企業 AI 的下一階段。

這些智慧體工作流程旨在主動為企業既有系統中的例行工作做好準備，整合來自經核准企業系統的資訊、呈現相關背景脈絡，並在員工開始一天的工作前，提供以證據為基礎的工作起點。隨著這些能力持續演進，每一項新的應用都會依循公司的治理架構進行評估，確保安全、責任歸屬，以及負責任 AI 始終是導入過程中的核心原則。

• 97% 的 ChatGPT Enterprise 授權已啟用，顯示整個組織廣泛採用。
• 85% 的授權使用者每週都會使用，反映全體員工持續投入。
• 每位活躍使用者平均每週提交 40 則提示詞，顯示 AI 已融入日常工作。
• 員工已建立約 1,500 個符合內部工作流程需求的自訂 GPT。
• 過去需要數小時才能完成決策準備的寵物保險理賠案件，如今幾分鐘內即可準備就緒，而每項最終決策仍由理賠專業人員承擔全部責任。
• 如今，AI 已廣泛應用於整個組織幾乎所有知識型職能。
• 核保人員一開始工作時，待處理案件清單已經整理完成，因此能減少蒐集資訊的時間，將更多心力投入做出高品質的核保決策。
• 員工愈來愈能自行解決營運上的挑戰，而不必仰賴耗時的軟體開發專案或有限的專業人力資源。
• 公司內部的討論已從「我們該使用 AI 嗎？」轉為「接下來該打造什麼？」

• 將 AI 視為組織能力，而非另一項 IT 導入專案。
• 將治理視為推動創新的加速器，而非阻礙創新的關卡。完善的防護機制，讓創新得以在兼顧責任的前提下擴大推展。
• 對領導力的投入，應與對技術的投入同等重要。領導力是推動轉型成功的關鍵。
• 賦予員工自主重新設計工作方式的空間、時間與架構。

• 從導入初期就將治理機制納入規劃，讓員工有信心以負責任的方式勇於嘗試 AI。
• 除了提供技術工具，也要讓員工有時間探索與嘗試。
• 衡量成功，不應只看生產力，更應看員工是否持續使用 AI，以及是否具備運用 AI 的能力。

Univé 相信，現今透過提示與 AI 互動的方式將演變為智慧體工作流程，由 AI 主動為例行工作做好準備、跨經核准的企業系統協作，並在整個工作日持續支援員工。

該組織的目標不只是更廣泛地採用 AI，而是建立一套新的營運模式，讓 AI 成為工作方式不可或缺的一環。Univé 讓員工能以負責任的方式使用 AI 並運用 AI 建立解決方案，期望藉此提升服務品質與可及性、為會員創造更多價值、改善預防措施，並讓專業人員有更多空間，在最需要人類判斷與親自關懷之處發揮專長。任何競爭優勢，都將來自對這項合作社使命的實踐。