當客戶在車禍後致電 Travelers 時，他們需要即時協助，並希望確信理賠流程會順利進行。但要大規模提供這類支援，可能會成為營運上的挑戰。重大災害事件可能在短短數天內產生超過 100,000 件理賠申請；去年，Travelers 處理了超過 150 萬件理賠，並支付超過 230 億美元的損失賠款。
為了協助管理這些激增的需求，同時改善客戶體驗，Travelers 打造了 AI 理賠助理，這是一套由 OpenAI Realtime API 和前沿模型驅動的全自主語音解決方案。該助理透過自然對話，引導客戶完成汽車財產損失理賠的首次出險通知，回答保單問題、收集詳細資料，並提交理賠申請。在八個州推出後，Travelers 於兩個月內將這項助理擴展到全美；目前使用 AI 助理的客戶中，有 85–90% 透過 AI 完成理賠申請。
Travelers 汽車與財產理賠資深副總裁 Patrick Gee 表示：「OpenAI 即時模型之所以脫穎而出，在於能在這類環境下穩定運作。」Travelers 在幕後將 OpenAI 模型串接至理賠基礎架構、編排系統及內部工具，確保能在企業級規模下安全運行。客戶可取得二十四小時全年無休的支援，不必等待，即使在重大災害事件期間亦然；理賠專業人員則能專注處理更複雜、需要人員專業判斷的案件。
