Nubank 攜手 OpenAI 提升客戶體驗

Nubank 自 2013 年創立以來，已成為全球最大的數位金融服務平台之一，並改變拉丁美洲數百萬人的理財方式，提供免手續費帳戶、免年費信用卡，以及流暢且個人化的客戶服務。目前，Nubank 在巴西、墨西哥和哥倫比亞服務超過 1.14 億名客戶。

Nubank 運用與 OpenAI 共同開發的 AI 解決方案，同時提升客戶體驗與內部效率：

透過自訂企業搜尋提升生產力

Nubank 最初與 OpenAI 合作打造自訂企業搜尋解決方案，讓員工能快速查閱常見問題、品牌指南和內部政策。

這套解決方案由 GPT‑4o 和 GPT‑4o mini 驅動，整合檢索增強生成（RAG）技術，擷取相關文件並排定優先順序，無須在彼此孤立且不完整的資訊庫中搜尋，即可提供準確答案。

這套解決方案亦採用以 Nubank 領域專屬內容訓練的微調模型及語意搜尋，針對使用者的查詢，優先呈現最相關的結果。

這項工具採用聊天式介面，推出後迅速獲得採用：每月有超過 5,000 名員工使用，以提升生產力、加快新人到職流程，並更有效率地解決問題。

客服人員、開發人員和新進員工都能更快速、更準確地取得資訊，從中受益。

企業搜尋的成功，為知識擷取和情境感知協助奠定穩固基礎，也讓 Nubank 得以因應現今許多企業面臨的挑戰：在使用者人數成長之際，持續提供卓越的客戶服務。

Nubank 與 OpenAI 攜手開發客服中心副手，整合銀行的知識庫與聊天記錄，為客服人員提供即時協助。這套副手採用 GPT‑4o 建置，具備文字、語音等即時多模態功能，並能快速提供掌握情境的回覆，這些都是優質客戶支援不可或缺的要素。

在這套副手的協助下，客服支援可全天候運作，且超過 45% 的 Nubank 客服人員會使用其主要功能：

下一則回覆建議：向客服人員推薦最佳答案，確保回覆準確且富有同理心。
聊天摘要：快速提供目前或過往對話的情境。
逐步指引：簡化技術問題和複雜詢問，減輕員工的認知負擔。
AI 聊天：每月處理超過 200 萬次聊天和電子郵件，無須轉交真人客服即可解決逾 50% 的第一級詢問。在 OpenAI 的協助下，Nubank 將聊天回覆時間縮短 70%，為客戶提供更快速、更準確的體驗。

Nubank 也建置了一套由 GPT‑4o 驅動的 AI 助理，直接回答客戶問題。這套助理最多可進行 5 次自動互動，再將問題轉交客服人員；每月處理超過 200 萬次聊天，讓客服人員能專注處理更複雜的問題。

這些解決方案協助 Nubank 以更高的準確度，將詢問解決速度提升至原先的 2.3 倍，同時維持卓越服務與優異的交易淨推薦值（tNPS）。

為持續改善大眾的數位金融服務，Nubank 正在試行一項採用 GPT‑4o 視覺功能的解決方案，確保在處理詐欺事件時提供更一致且高品質的回應。

GPT‑4o 視覺功能結合自然語言處理與影像辨識，可同時分析文字和視覺資料。Nubank 運用這項技術仔細檢視交易紀錄、客戶通訊內容與提交的文件，找出可能顯示詐欺行為的模式和異常。

這項分析遵循詐欺防制政策與法規要求，並由專責團隊監督。