MUFG 攜手 OpenAI 邁向 AI 原生

MUFG 是日本最大的金融集團之一，並以三菱日聯銀行為核心。透過銀行、信託銀行、證券、信用卡、租賃及其他金融服務，MUFG 支援日本與全球的個人及企業。

對 MUFG 而言，AI 不只是提升效率的工具。公司將其視為延展人類思考與創造力的方法，協助員工與 AI 在打造更好的金融服務時共同學習。為推進這項願景，MUFG 正與 OpenAI 合作，在三菱日聯銀行全面導入 ChatGPT Enterprise，並創造由 AI 驅動的全新客戶體驗。

2024 年 10 月，MUFG 開始與 OpenAI 合作，以生成式 AI 現代化金融營運並提升效率。自 2026 年起，三菱日聯銀行開始分階段導入 ChatGPT Enterprise，讓約 35,000 名員工能在日常工作中使用，MUFG 也持續邁向成為 AI 原生公司的旅程。

MUFG 正在建立讓 AI 成為日常工作一部分的系統、環境與文化。其轉型結合了領導層由上而下的承諾，以及賦能員工在日常工作流程中使用 AI 的由下而上推動。

「我相信 AI 將從根本上改變金融的本質，」MUFG 集團 CDTO 山本忠司表示。「要快速將 AI 帶入組織，重要的是建立一個讓每位員工都能自然使用 AI 的環境與文化。」

OpenAI 成為 MUFG 推動這項轉變的首選夥伴。Yamamoto 形容 OpenAI 是從服務設計到導入都親力親為的夥伴，協助 MUFG 同時追求客戶服務創新與銀行業務轉型。

這項計畫的核心之一，是在全行導入 ChatGPT Enterprise。三菱日聯銀行常務董事兼人工智慧與解決方案部門主管 Kohei Shimano 表示，決定因素是廣泛適用性與安全使用。許多員工早已熟悉 ChatGPT，而企業級安全性使該工具能在符合金融機構所要求的管理與治理條件下導入。

島野浩平表示：「我們的目標，是讓 AI 不再只是少數專家使用的工具，而是每位員工都能在日常工作中使用、幾乎像夥伴一樣的存在。」他補充說，OpenAI 與 MUFG 合作處理安全要求，透過產品改進與更新提出具體方案，因應原本可能拖慢導入的安全與治理障礙。

在 MUFG 導入 ChatGPT Enterprise 時，僅提供存取權並不足以產生影響。員工需要了解何時以及如何使用這項工具、將其融入工作，並有信心地使用。作為金融機構，MUFG 也需要針對資訊管理、核准流程，以及員工可做與不可做的事項建立清楚流程。

OpenAI 從引進到採用，全程支援這項導入。這包括企業使用指引、營運規劃、產品教育、全員訓練課程、自訂 GPT 工作坊，以及高階主管研習會。MUFG 也將 AI 訓練列為必修：員工必須完成線上學習，才能使用 ChatGPT Enterprise。

「阻礙並不是技術本身，」島野浩平表示。「問題出在組織內部。人們不知道該如何使用，也不清楚哪些用途獲得允許。透過充分運用 OpenAI 提供的訓練計畫，我們建立起正向循環，讓越來越多員工開始使用，採用率也持續提升。」

MUFG 銀行人工智慧與解決方案部門副總裁米瀨小百合表示，OpenAI 的支援協助 MUFG 建立基礎，讓員工能自行擴大 AI 使用。OpenAI 提供自訂 GPT 訓練教材、銀行業專屬範例，以及大規模推動採用的最佳實務。MUFG 接著在各部門任命 AI 推廣者。這些 AI 推廣者不依賴單一中央團隊，而是鼓勵同事嘗試 AI，並從各業務領域內部協助擴大使用。

這項轉變可從內部對話中看見。早期討論常圍繞著「我們可以把 AI 用在哪裡？」以及「我們真的獲准使用嗎？」等問題。如今，對話已轉向「我們應該如何使用？」以及「下一步該應用在哪裡？」

自 MUFG 開始向三菱日聯銀行約 35,000 名員工導入 ChatGPT Enterprise 以來，組織各處已出現早期採用與影響的跡象。

• 取得帳號的員工培訓參與率達 100%，必修線上學習有助於建立安全且有效使用的共同標準。
• 在 OpenAI 主導的自訂 GPT 訓練後，員工於四個月內建立了超過 1,800 個自訂 GPT，顯示團隊已開始將 AI 嵌入日常工作流程。
• 在特定研究任務中，例如追蹤 AI 趨勢，以及為高階主管與內部利害關係人準備更新，員工回報工作量減少了 20–30%。

在全行，員工也建立了許多內部稱為「AI 銀行家」的自訂 GPT。各部門員工會依自身工作流程調整這些 AI 銀行家，用來簡化耗時任務，並讓過去依賴特定個人的專業知識在組織內更容易取得。

米瀨小百合將 AI 銀行家形容為員工的得力助手，表示：「這些 GPT 能協助員工專注於創造更高價值的工作，以及為客戶帶來更多價值的工作。」

然而，對 MUFG 而言，AI 的真正價值並不只是減少工作量。而是將節省下來的時間重新投入客戶拜訪、更有力的提案，以及仍由真人負責的決策與核准。透過使用 AI，員工能更專注於只有人類才能完成的工作，並花更多時間直接與客戶互動。這個理念正是 MUFG AI 原生轉型的核心。

MUFG 與 OpenAI 的合作並不止於內部轉型。公司也在探索 AI 如何改變客戶探索金融服務、尋求建議並採取行動的方式。

其中一個例子是財富管理應用程式 Moneytree。透過 ChatGPT 中的應用程式，使用者將能在 ChatGPT 內以自然語言提問，並查看帳戶餘額與交易明細等資訊。這項體驗可利用後續提問整理相關資訊，並以對話形式讓內容更容易理解。

在提供機器人投資顧問服務的 WealthNavi，專責 AI 組織正逐步成形，與 OpenAI 的合作也持續深化。WealthNavi 過去率先推動全自動資產管理，如今希望借助 AI，進一步加快創新腳步。

作為這些努力的一部分，MUFG（包括 WealthNavi）計畫在其整合金融服務品牌 emutt 核心的數位銀行中使用 OpenAI 技術。具體來說，該公司正準備導入 AI 禮賓服務，透過與客戶對話讓金融更容易親近；同時也準備導入 MAP (Money Advisory Platform)，此綜合諮詢平台旨在依每位客戶的人生階段提供個人化建議。

山本忠司表示：「我們希望不受時間與地點限制，全天候提供金融服務。在數位銀行中，我們希望提供過去難以實現、唯有 AI 才能做到的個人化建議。」

MUFG 正逐步擺脫以銀行應用程式與分行為中心的傳統服務模式，邁向一個人們能在日常與 AI 互動時，自然地從金融建議銜接至交易的未來。透過數位銀行，MUFG 希望將 AI 原生金融帶給更多客戶。