MavenAGI 推出由 OpenAI 驅動的自動化客戶支援智慧體

MavenAGI⁠(在新視窗中開啟) 是一家為 AI 時代而生的新興軟體公司。他們最近推出一款 AI 客服智慧體，以 GPT‑4 的靈活性為基礎打造；Tripadvisor、ClickUp 和 Rho 等多家公司已開始使用這款智慧體來節省時間，並提供更好的客戶服務。

在當今的客戶服務環境中，沒有人是贏家。

客服代表面臨重複性工作、繁重的工單量、零散的文件資料，以及冗長的升級處理流程。客戶在說明問題並等待答覆時容易感到挫折，而企業也難以滿足他們對優質客戶服務的期望。高達 90% 的消費者期望⁠(在新視窗中開啟)獲得「即時」的客服回應，而超過半數消費者表示⁠(在新視窗中開啟)，只要經歷一次糟糕的客服體驗，他們就會放棄該公司並轉向競爭對手。

儘管問題重重，平均每張客服工單的成本仍高達 40 美元，主要來自人力成本，也包含維護多套重複知識系統的成本。MavenAGI 執行長 Jonathan Corbin 認為，客戶支援是一個亟待全面改革的痛點。「既有系統和資料孤島使企業難以在兼顧成本效益的情況下提供優質體驗，」他說：「長久以來，企業一直認為客戶支援只能在低成本與高品質之間二選一。」

許多公司都曾嘗試將聊天機器人用於客服，但整體體驗大多不盡理想。聊天機器人經常誤解問題、給出沒幫助的答案，或聽起來像機器人。當時的 AI 模型還不夠先進，無法提供接近真人水準的回答。

這一點隨著 GPT‑4 的出現而改變了。產品長 Eugene Mann 表示：「GPT‑4 是我們第一次看到一項看似具備人類智慧，且能真正補足溝通最後關鍵缺口的技術。」

MavenAGI 透過三個階段，讓 GPT‑4 適應客戶服務情境：

• Maven 可處理並匯入大量多樣化內容，不受格式限制。其中包括知識庫資訊，以及來自 Salesforce、Zendesk、Freshdesk、Slack、SMS 等平台的客戶互動記錄。
• Maven 可整合至 CRM 系統與企業 API，以了解使用者的情境，進而提供個人化回應並代表使用者執行操作。Maven 結合內容、情境脈絡與 API，利用 GPT‑4 適應每家企業獨特語調的能力，並運用 GPT‑4 的推理能力來回答問題、採取行動並建議後續步驟。
• 接著 Maven 會進行自我評估，仔細分析自己的答案，確認所提供的答案與操作都正確無誤。

「這一代 AI 相較於上一代模型的優勢之一，在於其實不需要為每位客戶準備那麼多資料，」技術長 Sami Shalabi 表示。「大規模評估才是關鍵。」Maven 的方法已透過超過 100 萬次客戶互動驗證。我們的平台提供客服、客戶體驗與產品主管所需的工具，讓他們能有信心地回答客戶提出的任何問題。」

MavenAGI 提供全方位管道⁠(在新視窗中開啟)，帶來更優質的支援體驗，每個管道都展現使用 GPT‑4 建置客製化智慧體的不同優勢：

• 對於想要自助取得協助的客戶，Smart Search 可立即在面向客戶的知識庫或說明中心中提供正確答案。
• 對於尋求直接支援的客戶，AI 聊天機器人會運用 GPT‑4 的自然對話能力，引導客戶快速自行找到許多問題的答案。MavenAGI 會自動判斷問題是否超出其能力範圍，並可將其轉接給客服代表。
• 一旦客戶問題升級轉由真人處理，AI 與客服人員便會協同合作。Maven 利用 GPT‑4 的快速處理能力，即時向客服人員推薦相關資源與回覆。客戶不需要提供太多背景資訊，因為 Maven 能參考過往的互動紀錄，直接找到答案，或從知識庫中找出較難發現的相關資訊。

Maven 可原生整合多數 CRM 與客服工具，並支援匯入結構化及非結構化資料，因此能立即開始處理工單並協助客服團隊。在初始訓練後，它也會持續學習。

對 HubSpot 和 TripAdvisor 等公司而言，整合 MavenAGI 的成果相當正面。在所有導入 MavenAGI 的組織中，平均結果如下：

• 自主處理 93% 的客服問題
• 將客戶問題的平均解決時間縮短 60%
• 客服人員的生產力提升 2 倍，讓他們有更多時間與客戶互動，並減少尋找正確回覆所花費的時間。
• 將每張工單的成本從 40 美元降至 8 美元，降幅達 80%。

對 MavenAGI 來說，運用 AI 改善客戶支援只是開始。他們認為，運用 OpenAI 基礎模型改善其他業務職能與流程，也具有巨大潛力。

MavenAGI 致力於讓人們從繁瑣的輸入與輸出工作中解放。客戶互動不僅止於支援，而結合 Maven 與 OpenAI 的技術，將能提升支援、銷售和行銷等面向客戶團隊之間的協作。