Localiza 如何以生成式 AI 為核心重塑工作方式
對 Localiza 而言，生成式 AI 不只是提升生產力的輔助工具，更是全新的運算介面。這份決心具體落實於三大領域：推動業務轉型、打造新的客戶互動介面，以及開發 AI 原生產品。
生成式 AI 問世時，Localiza 就確立了一個觀點，為後續所有行動定下基調：這不只是工具箱裡多了一套軟體，而是公司營運方式的轉變。
Localiza 沒有追求各自獨立的應用案例，而是圍繞三大策略支柱與 OpenAI 展開合作：透過大規模實驗推動業務轉型、打造新的客戶互動介面，以及開發 AI 原生產品。貫穿這三大支柱的，是以智慧、情境與速度為核心，重新設計流程的決心。
「我們將它視為強大的工具，幫助團隊把原本就擅長的工作做得更好。他們實踐我們的文化、理解客戶需求，也知道如何提供出色的服務。」
推動內部採用的原則很簡單：規模促進學習，學習則造就更好的產品。
實務上，這意味著將 ChatGPT 授權配發給員工，作為實驗與提升生產力的資源，而不只是個人福利。從財務到日常營運，Localiza 各團隊都持續積極運用自訂 GPT、智慧體與 Codex 進行實驗。
Codex 最初由技術部門導入，使用者包括軟體工程師、產品經理、設計師與資料科學家。但採用範圍並未止步於此：分析師、經理、專案管理辦公室人員、律師及其他業務專業人員，也開始自行打造原型與自動化流程，在各自的專業領域驗證假設。
這帶來了公司未曾預料的影響：開發前的工作階段被重新定義，跨領域團隊會先打造解決方案原型，再將其排入開發時程。
他表示，瓶頸在於人，而非技術。
「最大的挑戰，是幫助龐大的團隊學習新的工作方式、培養新技能，同時確保我們全部 19 個部落、130 個小隊都能以一致的方式高效運作。」
第二個領域始於對使用者行為的觀察：人們開始以自然語言描述需求，讓出行服務有了新的切入點，就在他們表達意圖的當下。
Localiza 的內部資料證實了這項轉變：自 2024 年起，來自大型語言模型的流量快速成長，ChatGPT 更成為主要管道。
公司選擇及早在這個領域布局。2026 年 3 月，Localiza 成為巴西第一個、也是拉丁美洲最早一批提供直接整合至 ChatGPT 應用程式的出行平台。客戶可以在對話中探索租車、訂閱用車與中古車選項，展開服務旅程，再到 Localiza 的安全環境中完成交易。
「我們相信，之所以能以這些新方式服務客戶，是因為我們及早迎接這項挑戰，並在每個階段持續學習。」
在內部，Localiza 如實定位其 ChatGPT 應用程式：這是一項實驗，旨在緊跟客戶行為的最新趨勢，加速從真實互動中學習，並探索 AI 如何與現有生態系互補。
Liza 是公司最具代表性的 AI 原生產品。這款對話式助理已成為其營運中成果獲得驗證的成功案例。
它與傳統聊天機器人的差異在於架構，而非介面。Liza 不遵循固定的決策樹，而是以對話、意圖與情境為核心打造：它結合 OpenAI 模型、Localiza 服務與專用工具，支援體驗中的重要環節，從理解最初的需求，到協助完成租車旅程的關鍵階段。
其目標是以高品質處理重複性服務流程，讓團隊能專注於複雜、更高價值的互動。
但成效並非以自動化處理量來衡量。
早在取得這類技術之前，Localiza 就已開始梳理並衡量客戶服務旅程。有了這項基礎，公司便能明確判斷哪些環節該由智慧體接手，哪些環節需要人員介入。
「我們始終致力於讓客戶旅程盡可能順暢，並已制定指標來衡量體驗品質。當然，我們也追蹤轉換成效，但最關注的還是客戶體驗。」
Liza 也形成了一個持續學習的循環：透過彙整並監測互動中的訊號，協助辨識需求、體驗阻礙與服務機會。結合語音轉文字、文字轉語音等語音功能，這些訊號促使 Liza 從處理交易的聊天機器人，演進為 AI 原生的客戶互動介面，能持續學習，並擴展至不同的出行旅程。
「這讓團隊中許多人能騰出心力，更有信心、更從容地處理更有意義的問題，幫助我們實現為客戶服務的使命。」
Localiza 很早就與 OpenAI 展開合作：第一版 Liza 使用的還是 GPT‑3.5。
對 Petenussi 而言，這段合作關係的核心價值不在於某項特定功能，而在於兩家同步演進的公司主動相互學習；合作夥伴也能理解 Localiza 面臨的挑戰，以及技術與非技術領域各項能力所處的不同成熟階段。
這也是他經常向市場上其他公司強調的觀點：面對一項仍在發展成熟的技術，反覆嘗試、從錯誤中學習，以及密切合作，都具有相當大的價值。
「我們相信，這項技術正在改變市場、我們的工作方式，以及我們使用產品與服務的方式，而它的發展仍處於早期階段。在未來 5 年、10 年、15 年，它都將參與塑造我們的世界。」
2026 年 3 月，Localiza 成為巴西第一家、也是拉丁美洲最早一批推出直接整合至 ChatGPT 應用程式的企業；最近，更以廣告主身分加入該平台在巴西的廣告試行計畫。
自 2024 年起，來自大型語言模型的流量快速成長，其中 ChatGPT 是主要管道。
Liza 助理由 60 多個專用智慧體協同運作，以推理模型、MCP 整合與專用工具為基礎，串聯租車旅程的各個環節。
從財務到營運，全公司各團隊都持續積極運用自訂 GPT、智慧體與 Codex 進行實驗。
Codex 從技術部門逐步推廣至業務領域，分析師、經理、專案管理辦公室人員與律師都開始自行打造原型與自動化流程。
技術團隊分為 19 個部落、130 個小隊。
將 AI 視為全新的營運模式，而非提升生產力的輔助工具。最大的效益來自以智慧、情境與速度為核心重新設計流程。
透過擴大規模促進學習。大規模同步進行實驗，比一項完美的試行計畫更能為組織累積知識。
讓實驗走出技術部門。當律師、專案管理辦公室人員與分析師開始在各自領域打造原型，前期工作的本質也隨之改變。
先梳理、衡量服務旅程，再進行自動化。建立品質指標後，就能判斷哪些環節該由智慧體介入，哪些環節則不可缺少人員參與。
導入的瓶頸在於技能再培訓，而非模型。改變數百人的工作方式，比整合技術更困難，也更能決定成敗。
從客戶的問題與旅程出發，而非從模型功能出發。
將授權配發視為實驗預算，而非個人福利。
在擴大對話式智慧體的應用規模前，先建立品質指標。
將進駐新對話管道視為學習實驗，而非獲客活動。
建立回饋循環：運用每次互動產生的訊號，改善產品本身。
Localiza 的目標，是讓 AI 成為下一階段體驗與流程的核心，無論是完成工作的方式、為客戶打造的體驗，或是解決營運問題的方法。
目前已與 OpenAI 共同開發的下一階段項目，包括持續改進 Liza 與銷售導向的智慧體、將對話介面建立為客戶接觸服務的入口，以及開啟智慧體式軟體開發的新循環。
「我們最關注的是如何創造更好的體驗。無論是為了提升公司的獲利能力、確保營運穩健，或是最重要的，為客戶與員工創造愉快的體驗。」
