Deutsche Telekom 如何運用 AI 重塑電信業

Deutsche Telekom⁠(在新視窗中開啟)是全球最大的電信公司之一，在歐洲與美國服務超過 3 億名客戶，集團員工超過 20 萬人。如此龐大的營運規模，需要管理大規模的客戶服務作業、複雜的網路基礎設施，以及每天數百萬次讓人們保持聯繫的互動。

隨著生成式 AI 能力快速發展，Deutsche Telekom 看見了超越生產力提升的機會。公司訂下雄心勃勃的目標，希望躋身全球首批 AI 原生電信業者。領導團隊並未將 AI 視為另一次軟體部署，而是認為 AI 會從根本改變決策方式、客戶旅程設計和電信服務提供方式。

我們深入訪談 Deutsche Telekom 產品暨數位長 Jonathan Abrahamson，探討公司如何重新設計整個組織的營運模式，涵蓋客戶服務、員工工作流程、網路營運及語音通訊的未來。

Deutsche Telekom 的轉型結合了自上而下的領導和員工的廣泛參與。

第一階段著重讓員工運用 ChatGPT Enterprise，並鼓勵嘗試。採用速度很快。員工在工作中也像在個人生活中一樣樂於使用 AI，因此對更廣泛的使用權限和新功能產生強烈需求。

同時，Deutsche Telekom 開始重新設計直接面向客戶的重要工作流程，客戶服務也成為最早投入資源的領域之一。

Abrahamson 認為，採用 AI 的客戶服務仍處於早期階段，但中長期潛力相當可觀。隨著這些系統掌握更多背景資訊、從每次互動中學習，並消除轉接和等待時間等常見痛點，他相信這些系統正逐步發展，最終有望在某些客戶服務情境中超越傳統客服模式。

這套思維如今已從客戶服務延伸到客戶每天使用的核心通訊體驗。Deutsche Telekom 與 OpenAI 及其他公司密切合作，透過即時翻譯、通話中助理和通話後摘要等功能，直接將 AI 帶入客戶互動，客戶無須改用新的應用程式。

除了客戶互動，AI 也日益融入網路營運。Deutsche Telekom 與多家合作夥伴運用 AI，即時最佳化行動網路效能，並隨著一天中需求的變化動態調整資源，例如通勤族上班或球迷參加大型體育賽事時。

• 50,000+ ChatGPT 與 API 工具月活躍使用者人數
• 546% AI 工具使用量增幅（自 2026 年初以來）
• 制定以成為 AI 原生企業為核心的全公司轉型策略

Deutsche Telekom 最雄心勃勃的計畫之一，聚焦於語音通訊的未來。

數十年來，電信業者一直致力於連結人們。但 Abrahamson 認為，AI 帶來了從根本上重塑語音體驗的機會。他解釋：「我們可以運用 AI，將智慧功能帶進客戶原本就在使用的語音網路。」

Deutsche Telekom 運用多種模型，探索即時翻譯、智慧通話協助和自動摘要等功能。這些創新讓 AI 不再侷限於獨立應用程式，而是融入客戶每天使用的通訊管道。

Deutsche Telekom 將這視為更廣泛使命的一環，希望普及 AI，為個人與企業創造實質附加價值。人們無須使用專門裝置或應用程式，也不必具備技術專長，就能透過人人熟悉且能輕鬆使用的互動方式使用 AI。

• 將 AI 轉型視為營運模式的重新設計，而非技術部署。
• 讓領導者為推動流程變革負責，而不只是推動工具採用。
• 重點應放在重新設計工作流程，而不是只把 AI 加入現有工作。
• 兼顧由上而下的策略方向與員工廣泛嘗試。
• 一次從一項業務流程著手，逐步建立 AI 原生營運模式。

• 優先從大量的客戶互動著手，運用 AI 同時改善客戶體驗與作業效率。
• 務必將資料保護、資料主權與資安納入考量，維護客戶信任。
• 儘早讓員工使用 AI 工具，加快學習與採用速度。
• 找出適合重新設計，而非只是自動化的核心工作流程。

Deutsche Telekom 的 AI 原生轉型已在客戶服務、網路營運和員工工作流程等領域帶來具體成效。這項轉型原本從採用 AI 起步，如今已擴展為更全面的計畫，重新設計公司的大規模營運方式。

下一階段的重點是將 AI 直接帶入客戶每天使用的通訊體驗。Deutsche Telekom 透過即時翻譯、智慧通話協助和自動摘要等功能，重塑語音通訊的未來，並開創客戶互動、溝通與連結的新方式。

Deutsche Telekom 擁有超過 3 億名客戶，也看見了透過人們日常仰賴的網路普及 AI 的機會。對 Deutsche Telekom 而言，成為 AI 原生企業並非未來願景，而是當下正在重塑電信業的轉型。