BBVA 與 OpenAI 將 AI 置於銀行業核心

BBVA 成立於 1857 年，是一家全球金融機構，為歐洲、墨西哥、南美洲、土耳其和美國各地的個人與企業提供支援，服務全球數千萬名客戶。在過去十年引領數位與行動銀行之後，BBVA 邁入新階段：以人工智慧為中心轉型銀行業。

為了加速這項轉型，BBVA 與 OpenAI 建立策略合作，旨在將 AI 整合到客戶體驗、營運、軟體開發，以及整個組織員工的日常工作中。這項合作標誌著全球金融機構與 OpenAI 之間更高層次的夥伴關係，兩家公司的團隊共同投入共享優先事項與長期轉型計畫。

到 2025 年底，這項合作已發展為更廣泛的策略聯盟，核心是「八大計畫」（The Eight）：BBVA 的 AI 轉型路線圖，旨在端到端重新設計銀行業，涵蓋客戶體驗、商業銀行、風險、營運、軟體開發與員工生產力。

BBVA 並未將 AI 視為單獨的技術計畫，而是重新思考銀行在組織各層面的運作方式：客戶如何與金融服務互動、員工如何做決策、風險如何分析，以及營運如何大規模執行。

這項計畫涵蓋銀行的每一層面：從能預測客戶需求的 AI 驅動金融助理，到協助銀行人員與風險分析師更快速、更充分決策的工具，再到自動化營運並加速全組織軟體開發的系統。

透過這項合作，OpenAI 正與 BBVA 在工程、研究、產品開發和營運等領域的團隊密切合作，協助在全球銀行組織中安全地開發並擴展這些 AI 能力。

BBVA 與 OpenAI 的合作關係始於 2024 年，當時先在多個國家與業務領域向 3,000 名員工部署 ChatGPT Enterprise。隨著採用自然加速，BBVA 將存取權擴展到整個組織。

如今，全球超過 100,000 名員工使用 ChatGPT Enterprise，使 BBVA 成為金融業中採用生成式 AI 規模最大的企業之一。

法律、風險、工程、營運、財務、行銷和客戶服務等團隊，將 ChatGPT 整合到日常工作流程中。這次部署證明，生成式 AI 能在高度受監管的組織內安全擴展，同時為整個業務帶來可衡量的營運影響。

對於高度受監管的全球銀行而言，擴展 AI 需要的不只是部署授權。BBVA 圍繞三大核心支柱建立其 AI 採用策略：信任、治理與結構化學習。從一開始，BBVA 就讓安全、法務、合規與技術團隊協同合作，確保員工能在清晰的治理框架內存取可信賴的 AI 工具。

銀行沒有放任員工使用消費級 AI 工具進行未經授權的試驗，而是選擇為員工提供安全的企業級存取權與正式培訓計畫。

為了支援大規模採用，BBVA 建立了一套結構化賦能框架，包括全組織的 AI 推廣者網路，以及內部稱為 AI「巫師」的進階使用者。這些團隊主導實作工作坊，協助同事將 ChatGPT 整合到日常工作流程中，並在整個組織中找出有價值的使用案例。

領導層的參與成為推動採用的重要加速器。BBVA 為 250 名領導者提供專門培訓，包括執行長與董事長；如今，執行委員會成員也是公司最活躍的 ChatGPT 使用者之一。

一旦員工開始在日常工作中看到實際價值，採用便在公司內自然擴展。

隨著採用擴大，BBVA 各地員工開始建立自訂 GPT，針對法律、風險、客戶服務、財務與行銷等專業工作流程量身打造。截至目前，員工已在整個組織建立超過 20,000 個 GPT，其中約 4,000 個經常由全球團隊使用。

在信用風險方面，BBVA 開發了 Credit Analysis Pro GPT，透過從年報、ESG 揭露和媒體報導中擷取並分析非結構化資料，加速評估流程；這些工作過去需要人工處理，非常耗時。透過自動化這些任務，分析師能更專注於策略分析與更高價值的工作，包括如何將 ESG 因素納入風險模型。

在法律服務方面，BBVA 建立了 Retail Banking Legal Assistant GPT，協助回覆分行經理收到、每年約 40,000 件與客戶相關的法律諮詢。該 GPT 會從多個內部知識來源擷取資料草擬回覆，大幅減少九人法律團隊的人工研究時間。

在墨西哥，Client Experience Assistant GPT 會分析數千則開放式客戶調查回覆，加速情緒分析、識別關鍵主題，並建議有助於更快速且大規模改善客戶體驗的行動。

在秘魯，如今超過 3,000 名員工使用內部 AI 助理，已將平均查詢處理時間從約 7.5 分鐘縮短至約 1 分鐘，效率提升約 80%。

這些例子反映出 BBVA 正在推動更廣泛的轉型。起初是員工生產力的提升，如今正日益成為銀行提供服務、做出決策，並在整個組織擴展專業知識的基礎。

• 全球 100,000 名員工使用 ChatGPT Enterprise
• 已部署員工的每週活躍使用率超過 70%
• 每名員工每週約節省 3 小時
• 特定工作流程效率最高提升 80%
• 250 位高階領導者接受訓練，包括 CEO 與董事長
• 安全、法務與合規團隊自專案啟動初期即共同參與
• 由員工主導、跨業務職能的 AI 採用
• 「八大計畫」下的 8 項重大轉型計畫

• 將 AI 視為業務轉型：BBVA 將 AI 視為對整個組織的客戶體驗、營運與工作方式的重新設計，而非單獨的創新工作。
• 結合領域專業來建構：這項合作將 OpenAI 的前沿 AI 能力，與 BBVA 在銀行、風險、營運和客戶體驗方面的深厚專業知識結合。
• 從第一天起安全擴展：以 AI 轉型全球金融機構，需要專為在整個組織中擴展而設計的治理、資料架構與安全框架。
• 以 AI 賦能員工：透過將 AI 能力廣泛延伸至整個員工隊伍，BBVA 讓員工能主動參與銀行的轉型。
• 及早培訓領導層：當高階領導者親自積極使用這項技術時，AI 採用會加速。為高階主管提供早期培訓計畫，包括執行長與董事長，有助於在整個組織中確立 AI 的策略優先地位。
• 從被動走向主動銀行：長期目標不只是提升效率，而是打造更智慧且個人化、能預先掌握客戶需求的銀行體驗。

對 BBVA 而言，採用 ChatGPT Enterprise 只是更大規模轉型的一部分。「八大計畫」（The Eight）承載著銀行的長期願景，目標是以 AI 為核心重新設計銀行業，涵蓋客戶互動、商業銀行、風險管理、營運、軟體開發與員工生產力。

BBVA 與 OpenAI 密切合作，持續探索 AI 如何協助打造更主動、智慧且個人化的銀行體驗，同時改善整個組織的工作完成方式。目標不只是部署 AI 工具，而是重新思考全球銀行在 AI 原生時代的運作方式。