avatarin 如何運用 GPT‑Realtime 打造全天候零售智慧體

日本家電零售業長期面臨一項挑戰：在人力吃緊之際，如何讓消費者在門市營業時間以外也能獲得專業銷售協助。由 ANA 控股分拆成立的 AI 客服公司 avatarin，與山田控股合作，將資深銷售人員的知識轉化為提供全天候服務的多語購物智慧體。

Kurashi-Marugoto AI 智慧體以 OpenAI 的 GPT‑Realtime 為基礎，支援自然的語音對話，引導消費者從探索商品一路走到購買決策。在山田電機網路商店為期兩週的公開體驗活動中，約有 30,000 人使用這款智慧體；問卷回覆中有 92% 給予正面評價。

早在山田電機專案之前，avatarin 就已與 OpenAI 合作，運用 OpenAI API 進行語音辨識、問題分析與員工培訓。這些早期經驗幫助團隊了解，要讓 AI 真正落地需要哪些條件。這款購物智慧體是團隊首次獲得重要機會，將這些經驗直接帶給顧客。

深堀認為，GPT‑Realtime 的一項關鍵優勢，是能在單一對話體驗中整合語音、文字和視覺理解能力。

「對我們來說，單一模型的效能超越了過往所見的專用語音辨識系統。它能以低延遲處理語音、文字和影像。這正是我們選擇 GPT‑Realtime 的原因。這項技術不要求人們適應機器的規則，反而能更自然地配合人們的溝通方式。」

傳統聊天機器人會等待正確的關鍵字。avatarin 的智慧體則會聆聽並掌握情境。它能回應顧客的疑慮與不斷改變的偏好，並掌握細節，將泛泛而談的答案轉化為實用建議。

深堀以日常購物情境說明兩者的差異。

「顧客要的不是聊天機器人。他們要的是智慧。『我家有四個人，需要一台冰箱，但廚房很小。我該選哪一款？』真正的客戶服務，就是要能回答這個問題。」

avatarin 以三項不可或缺的特質來設計這款智慧體：

• 確保商品資訊準確，同時不拖慢對話節奏。檢索增強生成系統讓智慧體依據商品資訊作答，GPT‑Realtime 則確保互動即時流暢。如此一來，顧客既能流暢地進行語音對話，也能獲得以相關商品資料為依據的資訊。
• 將山田電機的銷售專業轉化為對話設計。銷售人員需要蒐集的資訊，會因商品類別而有顯著差異。avatarin 將山田電機的客服知識融入智慧體的對話流程與提示設計。這套系統能在顧客改變需求或暫時偏離話題時靈活調整，並透過防護機制讓對話聚焦於購物體驗。
• 設計一款不只回答，也會主動提問的智慧體。許多傳統聊天機器人都在等待顧客下達下一個指令。avatarin 採取了更主動的做法。智慧體會追問以找出顧客的真正需求，讓對話從單純的一問一答，轉向有引導的商品探索。

OpenAI 與 avatarin 合作建構複雜提示、最佳化全天候語音服務的 API 成本，並分享實作最佳做法。這些支援讓 avatarin 能專注將山田電機的服務模式轉化為準確、即時且充分展現品牌特色的體驗。

深堀表示：「它能如此自然地理解我們的意圖，令我十分振奮；有時展現出的智慧甚至超越人類能力，也讓我驚喜不已。」

短短兩週的公開體驗活動，就讓成效清楚可見：

• 約 30,000 名使用者
• 全天候語音與文字多語支援
• 92% 的問卷回覆給予正面評價

最重要的發現不只是使用規模。每段對話都揭示了顧客在意什麼、為何猶豫，以及哪些資訊能幫助他們做決定。深堀解釋：「在傳統網路購物中，這些洞察很難被看見。有了 AI 智慧體，它們就會自然浮現在對話中。」

這項服務也為零售業開創了新的互動時機。門市打烊後，顧客仍能提問，也能坦然談論預算或心中疑慮，無須承受銷售壓力。

每段對話最後都會進行簡短的語音問卷，讓意見回饋自然延續購物體驗。

顧客形容這款智慧體「比真人銷售人員更容易交談」，也很欣賞能毫無壓力地重複提問。

對 avatarin 而言，其意義不止於促成銷售。更好的對話，也能揭示如何改善服務、行銷，以及下一次的顧客體驗。

avatarin 構想的未來，是由單一 AI 智慧體跨越網路、電話與實體門市，無縫服務顧客。各通路不再使用彼此分離的系統，而是由同一套智慧延續顧客的情境脈絡。如此便能保持連貫：無論互動發生在哪裡，始終是同一位顧客、同一段對話、同一個品牌。

山田控股的業務橫跨家電、住宅、金融服務等領域，這項願景可望讓 AI 成為日常生活中值得信賴的夥伴。其目標不只是串連各個通路，更要創造能體現公司品牌與待客精神的 AI。

OpenAI 的技術正協助加速實現這項願景。深堀表示：「AI 顯然已經加速進入全新階段。我迫不及待想看到，我們能用這份非凡的智慧創造出什麼。」

但 avatarin 並不希望每家公司都呈現相同的聲音。「我們希望人們能在每個介面上，體驗同一套體現各家公司特色與品牌的智慧。這就是我們所說的『同一智慧。同一品牌。遍及每個介面。』單一用途 AI 的時代已經結束。我相信 OpenAI 將引領通用多模態智慧的下一個時代。」