Plex Coffee 透過 ChatGPT 提供快捷而貼心的服務

Plex Coffee 建立於三個承諾之上：價格相宜、方便，以及一個令人感到受歡迎的社群。聯合創辦人 Philipp Cheng 和 Max Kamp 從科技業汲取靈感，以精簡初創的思維經營咖啡店。Cheng 表示：「由招聘到供應鏈，凡是可以自動化的流程，我們都自動化了。」

但當 Plex 由一間咖啡店擴展至四間時，兩位創辦人開始面對傳統自動化無法解決的新挑戰。ChatGPT Business 自然成為了合適的方案。

最初的員工都是由兩位創辦人親自培訓，但隨着更多咖啡師和店長加入，要維持一種重視親身交流，以及照顧每位客人需要的文化，便越來越困難。

Cheng 表示：「當 Max 和我創辦這盤生意時，我們一直都是親自在吧檯工作。每一位新入職的咖啡師，都是由我們親自示範如何與顧客互動、如何調製不同飲品，以及如何處理店內各種問題。但到了業務擴展之後，要把同樣的文化延續到新同事身上，就越來越困難。」

隨着 Plex 擴展，兩個問題開始浮現：知識分享零散，以及培訓不一致。由於兼職員工輪班工作，WhatsApp 群組內與日常營運相關的問題越來越多：某些物品放在哪裡、某項流程的細節是甚麼。Cheng 解釋：「我們在知識分享方面越來越吃力，結果就是 WhatsApp 上的訊息轟炸越來越嚴重。店長經常因此難以專心處理原本的重要工作。」

培訓亦越來越難做到標準一致。隨着員工人數增加，店長可以用來指導新同事理解公司文化和顧客體驗的時間也越來越少。Cheng 曾嘗試派發一本 25 頁的手冊，但「實際上沒有人真正花心機去看」。

Plex 起初先把知識集中整理到 Notion，但很快便遇到瓶頸。Cheng 表示：「關鍵字搜尋其實不是那麼有效，因為每個人描述自己想找的東西時，用字都不同。」

團隊啟用了 Notion 連接器，讓 ChatGPT 可結合你的 Notion 檔案和 wiki 內容作答，於是員工只需用自然語言提出需要的內容即可。

Cheng 表示：「這令某些問題相關的 WhatsApp 訊息減少了超過 50%，因為大家都知道可以在哪裡找到所需資訊。」員工會使用店內的 iPad 與 ChatGPT 對話。騰出來的時間和注意力，便可投放到 Plex 最重視的事情上：社群互動和活動，而店長現在亦有時間推動這些工作。

有了 ChatGPT Business，Cheng 亦能以新的方式運用那本 25 頁的手冊：「我把這本手冊上載到一個自訂 GPT，並在入職電郵中分享給新同事。」這個 GPT 會在教授公司核心價值的同時，講解具體技術資訊，例如 Plex 的咖啡豆來源。

Cheng 表示：「它不是單純把資訊全都塞給你，而是用對話方式、以更吸引人的形式去教。」這代表知識更容易入腦，而店長亦毋須再花那麼多時間逐一指導每一位新同事：「入職培訓時間已由數星期縮短至數日。」

當入職培訓和知識分享運作順暢後，Plex Coffee 開始嘗試其他方式，把 ChatGPT Business 應用到更多場景。

• 擴展研究：隨着 Plex 持續擴展，Cheng 會使用 ChatGPT Business 評估新地點：「我會用深度研究工具，根據一段時間內的顧客流量來估算收入潛力。」
• 了解需求變化：如果某一日或某一星期特別淡靜，或者特別旺場，「ChatGPT 通常都能提供很有說服力的解釋，例如有多少學生離開了，或者那一星期有甚麼活動發生。這對即時而深入地掌握需求模式來說，非常有價值。」
• 自動化訂貨流程：向供應商下單相當花時間，因為每一家供應商都有不同的入口網站和工作流程。為了解決這個問題，Plex 正「嘗試透過智能代理直接向供應商下單」。對一個橫跨多個城市的連鎖品牌而言，這有助減少重複的行政工作，並確保庫存時刻充足。

• 入職培訓時間由數星期縮短至數日
• WhatsApp 上有關營運問題的訊息減少超過 50%
• 店長重新騰出專注時間，投入社群互動
• 各地分店的培訓更快、更一致
• 更清楚掌握需求模式及擴展規劃

對 Cheng 而言，採用 AI 令 Plex Coffee 變得更有韌性，也更能靈活應變。

Plex Coffee 計劃在保持精簡營運的同時擴展至 10 間咖啡店，因此視 ChatGPT Business 為擴大規模過程中不可或缺的合作夥伴。但除了純粹提升效率之外，AI 亦為餐飲服務中更有人情味的一面創造空間，讓咖啡師有更多時間陪伴客人、分享輕鬆愉快的感覺，並在公司持續成長之際，依然保留咖啡店體驗中那份個人化溫度。