Uber（优步）借助人工智能打造卓越的按需体验

我们的全新专栏《高管职能》系列呈现来自引领人工智能转型的管理者洞见。

Uber⁠（在新窗口中打开） 是全球领先的出行与配送平台，每天为数千万次按需出行提供支持。我们与 Uber 全球客户体验产品负责人 Jai Malkani 探讨了在共情高效的客户支持互动、智能自动化及提升人工客服能力等领域应用人工智能的实践。

Uber 为各类市场参与者（如乘客、司机、Uber Eats 客户、商家和企业）提供数十亿次出行和配送服务。人工智能对个性化和优化这些互动至关重要。这帮助我们解决了 Uber 特有的复杂挑战——我们始终在数字与物理世界的交汇处运营。

我们的人工智能模型能深入洞察用户需求，减少 Uber 应用中的操作阻力，并打造出实时动态优化的自适应服务体系。因此，我们能够以前所未有的规模、准确性、可靠性和效率运营。我们正处于一个无比激动人心的时代。随着生成式人工智能的出现，我们正在拓展自身能力，其应用场景的广度才刚刚开始探索。

Uber 的市场极其复杂。它涵盖多个细分领域：从连接乘客和司机的双边出行平台，到 Uber Eats 中食客、配送员和餐厅之间的三方互动，再到我们的生鲜服务，该服务协调消费者、配送员、购物者和商家之间的关系。

我们为每个细分市场量身定制人工智能策略： 

• 出行：当路线因交通或过路费变化时，需要调整车费。我们利用人工智能分析实际情况，提供公平解决方案，并透明地向乘客和司机沟通。
• Uber Eats：若送错食品，人工智能可分析照片、追踪商品生命周期，确定错误发生的环节。必要时，我们可更高效地处理退款或重新订购。
• 杂货配送：在杂货配送中，我们的人工智能通过与消费者和购物者实时沟通，根据客户偏好建议最佳解决方案，从而提升满意度和整体效率。

人工智能通过预测客户需求（基于偏好、平台上的过去交易以及背景信息场景）实现超个性化。例如，我们可以利用人工智能为需要在文件到期前更新文件的司机提供个性化互动，根据其所在地区、帐户以及所从事的骑行或配送类型所需的具体要求，告知他们相关要求。这一功能使我们能够在多个渠道（如聊天、语音或应用内互动）提供近乎即时、智能的体验。目标是打造无缝、个性化且直观的体验，让客户感到愉悦。

人工智能是我们员工的智能辅助，提升了开发人员、运营团队、客服代表等多个团队的生产力。例如，在客服支持中，人工智能提供对话摘要、自动化调查、提供富有同理心的最佳回复，并将复杂政策转化为可操作的解决流程。这使我们的团队能够专注于更高价值的互动，提升客户体验和运营效率。

我们采用定性与定量指标相结合的方法，包括客户体验评分、问题解决速度、自动化率和生产力提升。例如，我们会评估 LLM 的回复质量，并通过控制实验对比人工智能增强的工作流程与传统工作流程的差异。用户参与度和按地理区域划分的增量总预订量等指标，帮助我们评估客户满意度和业务影响。

通过持续优化这些指标，我们确保人工智能投资为客户和业务带来切实利益。

这始于培养以人工智能为驱动的文化和思维方式。关于是否采用人工智能的辩论已经结束。企业必须拥抱人工智能以保持竞争力并满足不断变化的客户期望。

在 Uber，我们不仅使用人工智能技术，还积极在该领域进行创新。我们通过重新构想客户体验、提升决策能力、推动运营效率来突破界限。我的建议是：深入了解您所拥有的人工智能力量与能力，聚焦高价值应用场景，争取高层支持，明确展示商业价值，并将人工智能作为战略核心组成部分。人工智能已不再是可有可无的选项，而是生存与增长的必备条件。

人工智能将继续重塑按需经济，尤其随着自动驾驶汽车和机器人配送系统日益普及。它还在数据标注和情感分析等领域创造新的收入机会。 

未来几年，人工智能将释放前所未有的效率、增长和创新，重塑企业、员工和消费者在市场中的互动方式。这是一个令人兴奋的未来，我们很自豪能站在前沿。

我期待继续与 OpenAI 合作，共同突破技术创新的边界。