成效
50+
在定价、预测及供应链等核心领域部署的机器学习模型数量
“执行功能”系列汇聚行业领袖在 AI 变革中的深度思考与前瞻观点。
作为一家位列《财富》50 强的家装巨头，Lowe’s 在美国每周处理约 1,600 万笔客户交易。本次，我们与 Chandhu Nair 展开对话，深入探讨了 AI 对 Lowe’s 的战略意义、如何提升员工的“AI 素养”，以及 AI 技术在公司日常运营中的实际成效。
Lowe’s 是美国最大的家装零售商之一，AI 在你们的宏观战略中处于什么位置？为什么它对 Lowe’s 如此重要？
一百多年来，Lowe’s 一直致力于帮助客户解决难题、实现家装梦想。与大多数零售体验不同，家装购物对客户而言非常特殊。无论是翻新浴室还是挑选合适的油漆，这些项目都需要灵感启发、方案验证和专业引导。家装项目的价格、持久性以及高度私人化的属性，使得每一项决策都至关重要。
我们的业务初衷就是为这一过程提供规模化的支持。我们拥有 1,700 家门店，经营面积达数百万平方英尺，提供数千种线下和线上商品。每天，成千上万名身穿红马甲的 Lowe’s 店员随时待命。在这个庞大的生态系统中，我们服务于 DIY 爱好者、专业装修人士以及两者之间的所有群体，而技术正赋能每一次互动，使其变得更快速、更智能、更具个性化。
这正是 AI 的用武之地。近十年来，AI 一直是我们投资的核心重点。这并非为了追逐热点，而是因为它能巩固我们的传统优势。AI 提供了重塑购物、销售和工作模式的独特契机。生成式 AI 实现了专业知识的普及，帮助客户以前所未有的方式解决家装难题并使项目可视化。同时，它也深刻改变了门店的零售运营，通过自动化流程实现了更高的效率。我们对未来充满期待，AI 在提升客户与店员体验、驱动业务增长方面展现出了巨大潜力。
这种从“卖产品”到“解决问题”的视角转变，是如何重塑 Lowe’s 客户体验的？
没错，在 Lowe’s，大多数客户买的不仅是某样产品，他们是在“攻克项目”。客户进店可能只是为了买个水龙头，但他们真正的诉求是修好漏水点或翻新浴室。这种从产品到项目的重心偏移，重塑了我们对服务每一个环节的思考。
完成一个项目需要专业知识、分步骤的支持以及建材的精准组合，而 AI 可帮我们把这些要素有机地整合在一起。这是一种让专业经验普及化的方式，在项目的每个阶段都能给客户提供信心与指引。Mylow 就是一个极佳的范例。它就像是你口袋里的一位“红马甲”店员，陪你走完项目全流程，推荐最合适的商品，并帮你做好推进下一步的万全准备。
同时，我们也在利用 AI 为门店团队“加持”。通过 Mylow Companion，员工可以瞬间获取项目步骤、产品细节并查询库存。这意味着，无论在哪个部门，他们都能自信满满地为任何客户提供支持。
这两款工具都是与 OpenAI 深度合作的结晶，并根植于 Lowe’s 百年积淀的家装专业经验之上。
“AI 所做的一切，本质上都是在进行数据的深度整合与贯通。”
在 Lowe’s 部署 AI 时，你们采取了怎样的路径，特别是在基础设施层面？是从哪里起步的，过程中又遇到了哪些挑战？
我们的 AI 探索之路远早于这波热潮。通过 Lowe’s 创新实验室 (Lowe's Innovation Labs)，我们一直以 3 到 5 年为跨度布局前沿技术；早在 ChatGPT 声名鹊起之前，我们就已经开始与 OpenAI 合作研究 Transformer 模型。目前，我们已在定价、预测和供应链等领域部署了 50 多个机器学习模型。
然而，随着 2022 年底 ChatGPT 的出现，消费者对 AI 的预期发生了质变，公司内部的探讨也随之升级。一时间，从一线门店团队到高层管理人员，所有人都在关注我们的 AI 战略。为了高效应对这一变革，我们成立了 AI 治理委员会，并启动了 AI 实践社区 (Community of Practice)。我们深知，AI 的应用必须极具针对性。因此，我们构建了一个核心战略框架，围绕客户如何购物、我们如何销售、我们如何工作这三个维度展开。这三大支柱至今仍在指引着我们的 AI 发力方向。
AI 对 Lowe’s 的日常运营产生了哪些具体影响？
AI 正在全面提升我们的业务运营效率。它正助力我们的团队更快速地获取洞察、更有效地制定计划，并以更高的精准度与信心做出决策。
从商品规划、供应链管理到门店运营及数字化建设，AI 支撑着店员与团队的每一项日常工作。它不仅帮助我们保持敏捷的响应能力、优化团队协作，更确保了我们能持续提供无缝衔接的体验 — 无论是对前端的客户，还是对在幕后推动业务运行的广大员工。
“你必须将其视为一场业务变革，而不仅仅是技术层面的转型...”
面对如此庞大的员工群体，你们在全公司范围内普及“AI 素养”的策略是什么？
我们成立了专门的 AI 转型办公室 (AI Transformation Office)，旨在填补技术与业务之间的鸿沟，重点关注变革管理并在全组织内提升 AI 素养。通过与 OpenAI 合作，我们为业务主管提供了定制化培训 — 不仅教他们如何使用 AI 工具，更侧重于如何进行战略性应用。同时，我们将 AI 基础知识纳入了公司统一的学习课程，确保各职能部门的店员都能紧跟技术演变的步伐。
与此同时，我们还培育了一个充满活力的内部 AI 社区，以此激发好奇心、推动创新并促进跨部门协作。起初，这只是技术团队内部自发形成的氛围，如今已扩展至全公司；随着各团队不断发现利用 AI 解决实际业务挑战的途径，AI 的应用率也随之大幅提升。这种易触达、重协作、讲实效的氛围，已成为我们企业文化中不可或缺的一部分。
随着 AI 实施的深入，你们如何衡量投资回报率 (ROI)？重点关注哪些指标？
在衡量 ROI 时，我们采取了分阶段推进的方法，首先通过“领先指标”来追踪早期的应用情况与影响力。例如，在推行门店助手工具时，我们最初关注的是使用率指标：店员是否在定期使用它？他们提出的问题是否精准？客户反馈是否正在帮助优化推荐算法？
随着工具趋于成熟，我们的关注点会转向更宏观的产出。ROI 并不等同于财务回报 — 它还涵盖了员工生产力、客户满意度以及用户参与度。我们不仅追踪销售增量和客单价 (Basket size) 等硬性指标，还会监测店员在提供卓越服务时，是否感到更加自信、更具掌控感。
归根结底，我们的目标是确保 AI 在带来业务成果的同时，能够提升客户及其背后服务团队的“人的体验”。
“你必须将 AI 植根于具备规模化潜力的土壤之中...”
在 AI 与个性化服务方面，Lowe’s 的下一步规划是什么？
个性化是我们战略的核心。依托 AI，我们能够根据客户的具体项目及正在解决的难题，提供量身定制的产品推荐。例如，当客户咨询覆盖物 (Mulch) 时，我们不仅能计算出所需的用量，还能结合气候等因素，推荐最适合其所在地区的类型。
我们的目标是在不打扰客户的前提下，提供有价值的个性化体验。为此，我们持续优化流程，严守客户隐私，保持数据使用的透明度，并确保在个性化服务与客户自主权之间取得平衡。
目前，Lowe’s 正利用 OpenAI API 驱动 Mylow — 这是 Lowe’s 官网上首款 AI 家装虚拟顾问，旨在为客户提供值得信赖的建议与产品推荐。同时，OpenAI 也在为面向店员的 Mylow Companion 应用提供全品类咨询支持，使其无论身处哪个柜台，都能从容应对各类复杂的家装专业难题。
