Virgin Atlantic nâng trải nghiệm khách hàng với ChatGPT Công việc
Hãng hàng không này đang đẩy nhanh nghiên cứu, lập kế hoạch sản phẩm và ra quyết định, đồng thời mang đến cho các nhóm góc nhìn xuyên suốt về hành trình khách hàng.
Virgin Atlantic đang sử dụng ChatGPT Công việc để giúp các nhóm hiểu rõ hành trình phức tạp của khách hàng hàng không và nhanh chóng mang đến trải nghiệm tốt hơn. Từ nghiên cứu đối thủ cạnh tranh đến lập kế hoạch sản phẩm và phân tích dữ liệu, ChatGPT Công việc mang đến cho nhân viên những cách mới để tổng hợp thông tin và biến hiểu biết thành hành động.
Đối với một hãng hàng không, hành trình khách hàng không chỉ dừng lại ở việc đặt vé máy bay. Hành trình này bao gồm tìm kiếm, mua vé, làm thủ tục, di chuyển, trải nghiệm trên máy bay và chia sẻ phản hồi sau chuyến đi. Mỗi giai đoạn đều tạo ra thông tin có giá trị, nhưng dữ liệu thường nằm rải rác trong nhiều hệ thống và công cụ báo cáo. Virgin Atlantic đang dùng ChatGPT để kết nối các tín hiệu này và giúp các nhóm xác định lĩnh vực cần ưu tiên.
Khi xây dựng chiến lược mới cho năm năm tới, đội ngũ sản phẩm số của Virgin Atlantic cần có cái nhìn rõ ràng về bối cảnh cạnh tranh. Trước đây, việc đánh giá nhiều đối thủ cạnh tranh trong toàn bộ hành trình khách hàng chi tiết có thể đòi hỏi nhiều tuần nghiên cứu thủ công.
Với ChatGPT Công việc, nhóm đã xây dựng một khuôn khổ có cấu trúc rồi yêu cầu công cụ nghiên cứu trải nghiệm của đối thủ, lần theo các hành trình khách hàng hiện có và sắp xếp kết quả thành một tập dữ liệu để đánh giá. Nhóm có thể bắt đầu công việc vào buổi sáng, quay lại sau vài giờ rồi tiến hành đánh giá và tinh chỉnh kết quả.
Nathan Bolt, Giám đốc Sản phẩm số tại Virgin Atlantic, cho biết: “Trong khuôn khổ chiến lược số năm năm của Virgin Atlantic, ChatGPT Công việc đã giúp chúng tôi khám phá hành trình khách hàng và trải nghiệm thị trường một cách bài bản, hiệu quả hơn.” “Công cụ này giúp các nhóm so sánh các mô hình hành trình, phát hiện cơ hội và biến hiểu biết thành quyết định sản phẩm nhanh hơn rất nhiều so với trước đây. Những việc từng mất nhiều tuần nay có thể được rút ngắn xuống còn vài giờ, giúp chúng tôi tập trung đầu tư vào những lĩnh vực có thể tạo ra khác biệt lớn nhất cho khách hàng.”
Kết quả phân tích giúp Virgin Atlantic xác định những điểm mạnh trong trải nghiệm số, các năng lực cần duy trì và những cơ hội đáng để đầu tư thêm. Những phát hiện này là cơ sở để đưa ra các đề xuất cho kế hoạch năm năm của công ty.
ChatGPT Công việc còn giúp nhóm tổng hợp tài liệu chiến lược, hiểu biết về khách hàng và dữ liệu trải nghiệm số, nhờ đó thông tin trở nên dễ khám phá và ứng dụng hơn trong suốt vòng đời sản phẩm. Bolt cho biết: “ChatGPT đã giúp chúng tôi rút ngắn đáng kể thời gian từ lúc hình thành ý tưởng đến khi sản phẩm thực sự đến tay khách hàng.”
Các nhóm trải nghiệm khách hàng và phân tích dữ liệu của Virgin Atlantic còn đối mặt với một thách thức khác: tổng hợp dữ liệu từ nhiều nguồn. Trước đây, để hiểu từng phần của hành trình, nhân viên phải thao tác trên nhiều công cụ bảng điều khiển, không gian làm việc cần xác thực, giấy phép, hồ sơ người dùng và bộ báo cáo.
Với ChatGPT Công việc và ChatGPT Trang web, Virgin Atlantic đang tạo ra các bảng điều khiển bảo mật, có xác thực để quy tụ những tập dữ liệu riêng biệt vào một giao diện chung. Nhân viên trên toàn doanh nghiệp có thể truy cập các chế độ xem phù hợp, khám phá thông tin dễ dàng hơn và đưa ra quyết định cho lĩnh vực của mình.
Miles King, Giám đốc Trải nghiệm khách hàng tại Virgin Atlantic, cho biết: “Khả năng có một giao diện duy nhất, có thể tùy chỉnh, do chúng tôi kiểm soát và trực quan hóa theo cách trước đây chưa từng làm được đã tạo ra bước ngoặt lớn cho chúng tôi.”
Nhóm cũng đã dùng ChatGPT để tạo các công cụ lập kế hoạch sản phẩm tùy chỉnh. Các nhóm sản phẩm có thể quản lý lộ trình, thứ tự ưu tiên, trường dữ liệu và kế hoạch theo quý sao cho phù hợp với nhu cầu của Virgin Atlantic, còn các bên liên quan cấp cao có thể xem những thông tin tổng quan được đơn giản hóa. Tính linh hoạt này giúp các nhóm bớt thời gian điều chỉnh công việc theo những công cụ cứng nhắc và dành nhiều thời gian hơn để triển khai lộ trình.
“ChatGPT đã thực sự thúc đẩy mạnh mẽ khả năng khai thác hiểu biết, thấu hiểu và ra quyết định của chúng tôi, qua đó nâng cao toàn bộ hành trình của khách hàng.”
Virgin Atlantic nhận thấy còn nhiều cơ hội để đưa ChatGPT Công việc vào công việc hằng ngày của nhân viên. Bolt đã sử dụng công cụ như một “chánh văn phòng” để xác định những mục quan trọng trong lịch, Slack và email, hỗ trợ ông hành động và chuẩn bị bài thuyết trình.
Ông nói: “Tôi có thể làm được nhiều việc hơn trong cùng một ngày làm việc.” “Không hẳn là tôi làm việc nhiều giờ hơn, nhưng tôi hoàn thành được nhiều việc hơn.”
Khi mở rộng việc sử dụng ChatGPT Công việc, Virgin Atlantic sẽ tiếp tục tập trung biến hiểu biết thành quyết định nhanh hơn và trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Như King chia sẻ: “ChatGPT giúp tôi nhận ra nhu cầu của khách hàng, xác định điều quan trọng, hành động nhanh hơn và mang lại kết quả.”
