Chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự tại OpenAI

Nội dung này thuộc loạt bài giới thiệu cách OpenAI xây dựng các giải pháp của riêng mình dựa trên công nghệ của chúng tôi.

Khi ChatGPT Enterprise và Business ra mắt, nhu cầu inbound tăng vọt. Hàng chục nghìn công ty — từ các công ty khởi nghiệp giai đoạn đầu đến các doanh nghiệp đa quốc gia — đã liên hệ mỗi tháng. Nhu cầu rất đáng kể. Áp lực lên các hệ thống của chúng tôi là có thật.

Việc hướng những khách hàng tiềm năng đó theo các biểu mẫu và quy trình bị động đã không đáp ứng được nhu cầu vào thời điểm đó. Quá nhiều khách hàng tiềm năng nhận được thư trả lời tự động yêu cầu họ đăng ký trực tuyến. Quá ít người được giải đáp thắc mắc. Kết quả là những cơ hội bị bỏ lỡ và trải nghiệm mua hàng không tương xứng với sự tin tưởng mà khách hàng dành cho chúng tôi.

Thách thức không chỉ nằm ở quy mô. Mà nằm ở chất lượng. Khách hàng muốn những câu trả lời cụ thể:

• Sản phẩm này có tuân thủ các quy định trong lĩnh vực y tế không?
• Làm thế nào để so sánh các gói dịch vụ và chọn ra phương án phù hợp nhất?
• Các đối thủ cạnh tranh trong ngành của chúng ta đang đạt được những kết quả gì?

"Chúng tôi thu hút được hàng ngàn khách hàng tiềm năng mỗi tháng nhưng chỉ có khả năng tiếp cận một phần nhỏ trong số đó. Một vài trong số họ cần được giải đáp một số câu hỏi để có trải nghiệm mua hàng tuyệt vời, nhưng chúng tôi đã không thể cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa đó,” Harsha Chilakamarri, bộ phận Đổi mới Tiếp thị và Phân phối, cho biết.

Tự động hóa theo cách truyền thống không thể đáp ứng được nhu cầu đó. Tuyển dụng nhân sự theo kiểu tuyến tính không còn bền vững. Chúng tôi cần một cách tiếp cận khác.

Chúng tôi đã tạo ra một trợ lý bán hàng inbound ứng dụng AI, được thiết kế không phải để thay thế nhân viên kinh doanh, mà là để mở rộng phạm vi tiếp cận của họ — được đào tạo và tinh chỉnh dựa trên phản hồi từ chính nhân viên kinh doanh.

Trọng tâm của nó là các công cụ kết nối nội bộ của chúng tôi. Các tài liệu sản phẩm, thư viện chính sách, câu chuyện khách hàng và hướng dẫn sử dụng được đưa vào ngữ cảnh để mô hình có thể suy luận. Trợ lý không phỏng đoán. Công cụ này phản hồi một cách chính xác, bằng ngôn ngữ của khách hàng tiềm năng, và liên quan trực tiếp đến câu hỏi của họ.

Điều đó có nghĩa là khách hàng tiềm năng sẽ nhận được phản hồi cá nhân hóa chỉ trong vài phút, được viết bằng ngôn ngữ của chính họ, và dựa trên câu hỏi thực tế của họ.

• Một công ty ở Tokyo nhận được phản hồi bằng tiếng Nhật, chứ không phải một lá thư mẫu bằng tiếng Anh.
• Một hệ thống bệnh viện khi hỏi về tuân thủ sẽ nhận được đầy đủ thông tin chi tiết ngay trong lần trao đổi đầu tiên, chứ không phải chờ đợi nhiều ngày.
• Nếu khách hàng tiềm năng được phân loại là doanh nghiệp, luồng công việc sẽ được chuyển giao liền mạch cho đại diện kinh doanh, với đầy đủ thông tin bối cảnh.

“Mô hình này cho phép chúng tôi tương tác và mang đến cho mỗi khách hàng trải nghiệm cực kỳ cá nhân hóa”, Chilakamarri cho biết.

Đây không phải là tự động hóa chỉ để cho có. Đó là tự động hóa mang lại giá trị ngay lập tức.

Bước đột phá không chỉ ở câu trả lời đầu tiên của trợ lý ảo. Mà còn là vòng lặp phía sau đó.

Trong quá trình huấn luyện mô hình, mọi bản nháp phản hồi đều được gửi lại cho đại diện kinh doanh để chỉnh sửa. Mỗi nội dung chỉnh sửa đều trở thành dữ liệu huấn luyện. Độ chính xác đã tăng từ 60 phần trăm lên hơn 98 phần trăm chỉ trong vòng vài tuần. Thay vì các mẫu chung chung, trợ lý ảo bắt đầu cho câu trả lời tương tự như những nhân sự giàu kinh nghiệm nhất của chúng tôi, hệ thống hóa các bài đánh giá và cho phép tiếp cận trên quy mô lớn.

Đối với đội ngũ nhân viên kinh doanh, sự thay đổi diễn ra ngay lập tức. Hộp thư đến không bị tắc nghẽn bởi những khách hàng không đủ tiềm năng. Họ tiếp nối những cuộc trò chuyện đã có sẵn, với các khách hàng tiềm năng thực sự có ý định và những câu hỏi thực đã được giải đáp.

Các bản đánh giá cũng củng cố niềm tin của ban lãnh đạo. Họ đã cho thấy tiến bộ có thể đo lường được, chứ không chỉ là những giai thoại. Họ đã chứng minh rằng trợ lý ảo có thể được nhân rộng quy mô một cách có trách nhiệm.

Tác động diễn ra ngay lập tức. Một công ty nhỏ từng lạc lõng giữa vô vàn câu hỏi đang xếp hàng, giờ đây có thể cho ra những phản hồi thấu đáo chỉ trong vài giờ, và ký hợp đồng doanh nghiệp chỉ vài ngày sau đó. Những câu chuyện đó lặp đi lặp lại hết lần này đến lần khác.

Điều từng là ngõ cụt đã trở thành một trong những kênh tăng trưởng mạnh mẽ nhất của chúng tôi. Trong vòng vài tháng, doanh thu định kỳ hàng năm trị giá hàng triệu đô la đã trở thành sự thật.

Đối với những nhân viên kinh doanh được tiếp nhận những khách hàng tiềm năng chất lượng, sự thay đổi này cũng đáng giá như vậy. Thay vì phải đào sâu những khách hàng tiềm năng chung chung, họ đã chứng kiến những cuộc trò chuyện chủ động với mục đích rõ ràng. Lần đầu tiên, không ai cảm thấy bị bỏ lại phía sau.

Điều này không chỉ liên quan đến khách hàng tiềm năng đến từ kênh inbound. Mà còn cho thấy một cơ hội lớn hơn: quy trình tiếp nhận, gia hạn và dịch vụ hỗ trợ đều có thể được hưởng lợi từ các cuộc trò chuyện cá nhân hóa và đáng tin cậy.

Bài học rất đơn giản: khi bạn nhân rộng sự xuất sắc của những nhân viên kinh doanh giỏi nhất bằng AI, bạn sẽ thay đổi toàn bộ cục diện.

Như Chilakamarri đã nói: “Ban lãnh đạo vô cùng phấn khởi về điều này. Đó là bằng chứng cho thấy chúng tôi có thể xây dựng OpenAI dựa trên OpenAI và giới thiệu trực tiếp công nghệ của mình đến khách hàng.

Cá nhân hóa cho từng khách hàng tiềm năng không phải là một chiến thuật. Điều này đang dần trở thành một phương thức tốt hơn cho mọi hình thức tương tác.