Lowe’s tận dụng AI để thúc đẩy ngành bán lẻ cải thiện nhà cửa

Loạt chương trình Executive Function của chúng tôi chia sẻ góc nhìn của các vị lãnh đạo đang thúc đẩy chuyển đổi bằng AI.

Lowe’s là một công ty bán lẻ đồ gia dụng và cải thiện nhà cửa thuộc Fortune 50, phục vụ khoảng 16 triệu giao dịch của khách hàng mỗi tuần tại Hoa Kỳ. Chúng tôi đã trò chuyện với Chandhu Nair về tầm quan trọng của AI đối với Lowe’s, việc xây dựng năng lực thành thạo về AI cho nhân viên và tác động thực tiễn của AI đối với hoạt động hằng ngày của công ty.

Lowe's đã giúp khách hàng giải quyết vấn đề và hiện thực hóa ước mơ trong hơn 100 năm qua. Không giống như hầu hết các trải nghiệm bán lẻ, việc mua sắm các sản phẩm cải thiện nhà cửa đối với khách hàng của chúng tôi rất khác biệt. Dù là cải tạo phòng tắm hay chọn loại sơn phù hợp, những dự án này đều cần cảm hứng, sự xác nhận và hướng dẫn. Chi phí, tính lâu dài và tính cá nhân của các dự án liên quan đến ngôi nhà khiến mọi quyết định đều trở nên quan trọng.

Doanh nghiệp của chúng tôi được xây dựng để hỗ trợ hành trình này trên quy mô lớn. Với hàng ngàn sản phẩm bày bán tại cửa hàng và hàng ngàn sản phẩm khác trực tuyến, mạng lưới 1.700 cửa hàng của chúng tôi trải rộng trên hàng triệu mét vuông. Và mỗi ngày, hàng trăm nghìn cộng sự Lowe’s trong chiếc áo ghi lê đỏ luôn sẵn sàng hỗ trợ. Hệ sinh thái rộng lớn này phục vụ những người thích tự làm, các chuyên gia và tất cả mọi người ở giữa, với công nghệ giúp mọi tương tác trở nên nhanh hơn, thông minh hơn và được cá nhân hóa hơn.

Đó là lúc trí tuệ nhân tạo phát huy tác dụng. Đây là trọng tâm đầu tư chính của chúng tôi trong gần một thập kỷ qua — không phải vì nó hợp thời, mà vì nó giúp nâng cao những gì chúng tôi luôn làm. Trí tuệ nhân tạo (AI) mang đến những cơ hội độc đáo để định hình lại cách chúng ta mua sắm, bán hàng và làm việc. AI tạo sinh dân chủ hóa chuyên môn, giúp khách hàng giải quyết các thách thức trong việc cải tạo nhà cửa và hình dung các dự án một cách chưa từng có. Nó cũng chuyển đổi hoạt động bán lẻ tại cửa hàng, tự động hóa các quy trình mới để đạt hiệu quả cao hơn. Chúng tôi rất hào hứng về tương lai và tiềm năng của trí tuệ nhân tạo trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và nhân viên, thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.

Chính xác. Tại Lowe's, hầu hết khách hàng không chỉ mua một sản phẩm mà còn đang thực hiện một dự án. Có thể họ đến để thay vòi nước, nhưng thực chất họ cần giúp sửa chữa chỗ rò rỉ hoặc tân trang lại phòng tắm. Sự chuyển đổi đó—từ sản phẩm sang dự án—định hình lại cách chúng ta suy nghĩ về mọi khía cạnh của trải nghiệm.

Các dự án đòi hỏi chuyên môn, sự hỗ trợ từng bước và sự kết hợp đúng đắn các vật liệu. AI giúp chúng tôi kết hợp tất cả những điều đó lại với nhau. Đây là một cách để dân chủ hóa kiến thức chuyên môn, mang lại cho khách hàng sự tự tin và hướng dẫn ở mọi giai đoạn. Mylow (mở trong cửa sổ mới) là một ví dụ tuyệt vời — nó giống như việc có một cộng sự mặc áo vest đỏ luôn bên cạnh bạn, hướng dẫn bạn thực hiện dự án, đề xuất các sản phẩm phù hợp và giúp bạn cảm thấy sẵn sàng tiến lên phía trước.

Chúng tôi cũng đang sử dụng AI để mang lại siêu năng lực thực sự cho đội ngũ ở cửa hàng của mình. Với Mylow Companion, các cộng sự có thể ngay lập tức truy cập các bước thực hiện dự án, thông tin chi tiết về sản phẩm và kiểm tra tình trạng hàng còn—để họ có thể tự tin hỗ trợ mọi khách hàng, ở mọi bộ phận.

Cả hai công cụ đều được xây dựng với sự hợp tác của OpenAI và dựa trên 100 năm kinh nghiệm cải tạo nhà cửa của Lowe.

Hành trình AI của chúng tôi đã bắt đầu từ rất lâu trước khi cơn sốt này bùng nổ. Thông qua Lowe’s Innovation Labs, chúng tôi đã khám phá các công nghệ mới nổi trong khung thời gian 3 đến 5 năm, đồng thời hợp tác với OpenAI về các mô hình kiến trúc mô hình ngôn ngữ từ rất lâu trước khi ChatGPT trở nên được biết đến rộng rãi. Chúng tôi đã triển khai hơn 50 mô hình machine learning trong các lĩnh vực như định giá, dự báo và chuỗi cung ứng.

Tuy nhiên, khi kỳ vọng của người tiêu dùng về trí tuệ nhân tạo thay đổi vào cuối năm 2022 với sự xuất hiện của ChatGPT, cuộc thảo luận nội bộ đã phát triển. Đột nhiên, mọi người — từ các nhóm tại cửa hàng đến các lãnh đạo cấp cao — đều muốn tìm hiểu về các sáng kiến AI của chúng tôi. Để ứng phó hiệu quả, chúng tôi đã thành lập một ủy ban quản trị AI và ra mắt Cộng đồng thực hành AI. Chúng tôi hiểu rằng việc ứng dụng AI cần phải có mục đích rõ ràng, vì vậy chúng tôi đã xây dựng một khuôn khổ chiến lược tập trung vào cách khách hàng mua sắm, cách chúng tôi bán hàng và cách chúng tôi làm việc — ba lĩnh vực trọng điểm tiếp tục định hướng các nỗ lực ứng dụng AI của chúng tôi.

AI đang cải thiện cách chúng ta vận hành trên toàn doanh nghiệp. Điều này đang giúp các nhóm của chúng tôi tiếp cận thông tin chuyên sâu nhanh hơn, lập kế hoạch hiệu quả hơn và đưa ra quyết định với độ chính xác và sự tự tin cao hơn.

Từ trưng bày hàng hóa và chuỗi cung ứng đến vận hành cửa hàng và kỹ thuật số, AI hỗ trợ công việc hàng ngày của nhân viên và các nhóm của chúng tôi. Điều này giúp chúng tôi duy trì khả năng phản hồi nhanh, cải thiện sự phối hợp và tiếp tục mang đến trải nghiệm liền mạch—cho cả khách hàng của chúng tôi và những người vận hành doanh nghiệp phía sau.

Chúng tôi đã thành lập một Văn phòng Chuyển đổi AI chuyên trách để thu hẹp khoảng cách giữa công nghệ và kinh doanh, nhấn mạnh vào quản lý thay đổi và xây dựng năng lực sử dụng AI trong toàn bộ tổ chức. Với OpenAI, chúng tôi cung cấp các khóa đào tạo chuyên biệt dành cho các nhà lãnh đạo doanh nghiệp—không chỉ về cách sử dụng các công cụ AI mà còn về cách áp dụng chúng một cách chiến lược. Chúng tôi cũng đã tích hợp các nguyên tắc cơ bản về trí tuệ nhân tạo vào chương trình đào tạo nội bộ của công ty, giúp các nhân viên ở mọi bộ phận luôn cập nhật những tiến bộ của công nghệ.

Đồng thời, chúng tôi đã xây dựng một cộng đồng AI nội bộ phát triển mạnh mẽ, thúc đẩy sự tò mò, đổi mới và hợp tác đa chức năng. Điều ban đầu hình thành một cách tự nhiên trong các nhóm công nghệ của chúng tôi nay đã mở rộng ra toàn công ty, thúc đẩy việc áp dụng mạnh mẽ khi các nhóm tìm ra những cách thực tế để sử dụng AI nhằm giải quyết các thách thức kinh doanh thực tế. Nó đã trở thành một phần quan trọng trong văn hóa của chúng tôi—dễ tiếp cận, mang tính cộng tác và tập trung vào tác động.

Chúng tôi áp dụng cách tiếp cận theo từng giai đoạn để đo lường ROI, bắt đầu với các chỉ số dẫn dắt nhằm theo dõi mức độ áp dụng ban đầu và tác động. Ví dụ: khi chúng tôi ra mắt công cụ đồng hành cho cửa hàng, chúng tôi tập trung vào các chỉ số sử dụng: Nhân viên có sử dụng công cụ này thường xuyên không? Liệu họ có đang đặt đúng câu hỏi không? Phản hồi của khách hàng có giúp cải thiện các đề xuất không?

Khi các công cụ ngày càng hoàn thiện, chúng ta sẽ chuyển trọng tâm sang các kết quả rộng hơn. ROI không chỉ đơn thuần là lợi nhuận tài chính mà còn bao gồm năng suất lao động của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng và mức độ gắn kết của họ. Chúng tôi theo dõi các chỉ số như doanh số tăng thêm và quy mô giỏ hàng, đồng thời giám sát xem nhân viên có cảm thấy tự tin và được trao quyền hơn để cung cấp dịch vụ xuất sắc hay không.

Sau cùng, mục tiêu của chúng tôi là đảm bảo AI thúc đẩy kết quả kinh doanh, đồng thời nâng cao trải nghiệm của con người cho cả khách hàng và các đội ngũ hỗ trợ họ.

Cá nhân hóa là một phần quan trọng trong chiến lược của chúng tôi. Với AI, chúng tôi có thể đưa ra các đề xuất sản phẩm phù hợp dựa trên dự án của khách hàng và vấn đề cụ thể mà họ đang giải quyết. Ví dụ: nếu khách hàng yêu cầu vật liệu phủ đất, chúng tôi không chỉ có thể tính toán lượng họ cần mà còn đề xuất loại phù hợp nhất cho khu vực của họ, có tính đến các yếu tố như khí hậu.

Mục tiêu của chúng tôi là mang đến sự cá nhân hóa có ý nghĩa mà không xâm phạm. Chúng tôi liên tục tinh chỉnh quy trình này, tôn trọng quyền riêng tư của khách hàng, minh bạch về cách chúng tôi sử dụng dữ liệu của họ và đảm bảo chúng tôi cân bằng giữa cá nhân hóa với sự kiểm soát của khách hàng.

Lowe’s đang sử dụng API của OpenAI để vận hành Mylow, các cố vấn ảo về cải thiện nhà cửa được hỗ trợ bởi AI đầu tiên trên Lowe’s.com, mang đến cho khách hàng lời khuyên đáng tin cậy và đề xuất sản phẩm. OpenAI cũng đang vận hành ứng dụng Mylow Companion dành cho các cộng sự tại cửa hàng để họ có thể nhanh chóng trả lời nhiều câu hỏi phức tạp về cải thiện nhà cửa ở mọi bộ phận.