Як Lowe’s використовує ШІ для оптимізації роздрібної торгівлі

Наша серія публікацій Executive Function знайомить із поглядами лідерів, які впроваджують трансформації у своїй сфері за допомогою ШІ.

Lowe’s — це компанія зі списку Fortune 50 у сфері товарів і послуг для облаштування дому, яка обслуговує приблизно 16 мільйонів клієнтських транзакцій щотижня у США. Ми поговорили з Чандху Наїром про важливість ШІ для Lowe’s, розвиток обізнаності працівників у сфері ШІ та його практичний вплив на щоденну діяльність компанії.

Lowe’s понад 100 років допомагає клієнтам розв’язувати проблеми та втілювати мрії. На відміну від більшості покупок у роздрібній торгівлі, покупки товарів для облаштування дому для наших клієнтів — це зовсім інший досвід. Чи то ремонт ванної кімнати, чи вибір відповідної фарби — ці проєкти потребують натхнення, підтвердження й рекомендацій. Вартість, довготривалість і особистий характер проєктів, пов’язаних із домом, роблять кожне рішення важливим.

Наш бізнес створено, щоб підтримувати цей шлях у великому масштабі. Наша мережа з 1 700 магазинів займає мільйони квадратних футів і пропонує тисячі товарів у магазинах і ще більше в Інтернеті. І щодня сотні тисяч співробітників Lowe’s у червоних жилетах готові допомогти покупцям. Ця величезна екосистема обслуговує любителів DIY, професіоналів у сфері ремонту й усіх інших між ними, а технології покращують кожну взаємодію, роблячи її швидшою, розумнішою та більш персоналізованою.

Тут і вступає в справу ШІ. Протягом майже десятиліття він був одним із ключових напрямів наших інвестицій — не тому, що це модно, а тому, що це посилює те, що ми завжди робили. ШІ відкриває унікальні можливості, які дозволяють переосмислити те, як ми купуємо, продаємо та працюємо. Генеративний ШІ робить експертні знання доступними для всіх, допомагаючи клієнтам вирішувати завдання з облаштування та вдосконалення дому й візуалізувати проєкти так, як ніколи раніше. Він також трансформує оперативну діяльність магазинів, автоматизуючи нові процеси для підвищення ефективності. Ми з оптимізмом дивимося в майбутнє та покладаємося на потенціал ШІ покращувати досвід клієнтів і співробітників, сприяючи зростанню бізнесу.

Ви дуже точно підмітили. У Lowe’s більшість клієнтів не просто купують товар: вони беруться за реалізацію певного проєкту. З першого погляду, покупець просто прийшов по змішувач; але ми розуміємо, що насправді йому потрібна допомога з усуненням протікання чи ремонтом у ванній кімнаті. Перенесення фокусу з продукту на проєкт змінює те, як ми думаємо про кожну складову цього досвіду.

Проєкти потребують експертних знань, покрокової підтримки та правильного поєднання матеріалів. ШІ допомагає нам об’єднати все це. Це спосіб надати експертні знання, даючи клієнтам впевненість і підтримку на кожному етапі. Mylow (який відкривається у новому вікні) — чудовий приклад: це ніби консультант у вас під рукою, який супроводжує вас на кожному етапі проєкту, рекомендує потрібні товари й допомагає вам бути готовими рухатися далі.

Ми також використовуємо ШІ, щоб надати командам наших магазинів справжні «суперсили». Із Mylow Companion співробітники можуть миттєво отримувати доступ до етапів проєкту, деталей товарів і перевіряти їхню наявність — і можуть упевнено допомагати будь-якому клієнту в будь-якому відділі.

Обидва інструменти створено у співпраці з OpenAI на основі 100-річного досвіду Lowe’s у сфері облаштування дому.

Наша подорож у світі ШІ почалася задовго до цього загального ажіотажу. У Lowe’s Innovation Labs ми досліджуємо новітні технології з горизонтом у 3–5 років. Ми співпрацювали з OpenAI над моделями-трансформерами ще задовго до того, як ChatGPT став широко відомим. Ми вже розгорнули понад 50 моделей машинного навчання у таких сферах, як ціноутворення, прогнозування та ланцюг постачання.

Однак наприкінці 2022 року, коли з появою ChatGPT змінилися очікування споживачів щодо ШІ, внутрішнє обговорення теж змінилося. Раптом усі — від команд магазинів до керівників вищої ланки — захотіли дізнатися про наші ініціативи у сфері ШІ. Щоб забезпечити ефективне реагування, ми створили комітет з управління ШІ та запустили спільноту AI Community of Practice. Ми знали, що впровадження ШІ мало бути цілеспрямованим, тому створили стратегічну основу, зосереджену на тому, як наші клієнти здійснюють покупки, як ми продаємо та як ми працюємо — трьох ключових напрямах, які й надалі спрямовують наші зусилля у сфері ШІ.

ШІ покращує нашу роботу в усьому бізнесі. Він допомагає нашим командам швидше отримувати доступ до аналітики, краще планувати та ухвалювати рішення з більшою точністю та впевненістю.

Від мерчандайзингу та ланцюга постачання до операцій у магазинах і цифрових каналів — ШІ підтримує повсякденну роботу наших співробітників і команд. Він допомагає нам оперативно реагувати, покращувати координацію й надалі забезпечувати безперебійний досвід — як для наших клієнтів, так і для людей, які забезпечують роботу бізнесу за лаштунками.

Ми створили спеціальний Офіс трансформації ШІ (AI Transformation Office), щоб подолати розрив між технологіями та бізнесом, з акцентом на управлінні змінами та розвитку рівня володіння ШІ в усій організації. Завдяки пропозиціям OpenAI ми пропонуємо індивідуальне навчання для бізнес-лідерів — не лише щодо використання інструментів ШІ, а й щодо їх стратегічного застосування. Ми також інтегрували основи ШІ в нашу корпоративну навчальну програму, даючи змогу співробітникам у різних функціональних напрямах залишатися в курсі змін у міру розвитку технології.

Водночас ми сформували активну внутрішню ШІ-спільноту, яка заохочує допитливість, інновації та міжфункціональну співпрацю. Те, що органічно зародилося в наших технічних командах, тепер поширилося на всю компанію, сприяючи активному впровадженню: команди щодня знаходять практичні способи використання ШІ для розв’язання реальних бізнес-завдань. Це стало ключовою частиною нашої культури — доступною, заснованою на співпраці та зосередженою на результаті.

Ми використовуємо поетапний підхід до оцінки рентабельності інвестицій, починаючи з ключових показників для відстеження раннього впровадження та впливу. Наприклад, коли ми запустили наш інструмент-компаньйон для магазину, ми зосередилися на метриках використання: чи користуються ним співробітники регулярно? Чи ставлять вони правильні запитання? Чи покращують відгуки клієнтів рекомендації?

У міру вдосконалення інструментів ми зосереджуємо увагу на ширших результатах. ROI — це не лише про фінансову віддачу; цей показник також охоплює продуктивність співробітників, задоволеність клієнтів і залученість. Ми відстежуємо такі показники, як приріст продажів і розмір кошика, а також перевіряємо, чи почуваються співробітники впевненіше та чи мають вони більше можливостей для надання якісного сервісу.

Зрештою, наша мета — забезпечити, щоб ШІ сприяв досягненню бізнес-результатів і водночас покращував людський досвід — як для клієнтів, так і для команд, які їх підтримують.

Персоналізація — ключова частина нашої стратегії. Завдяки ШІ ми можемо пропонувати персоналізовані рекомендації щодо товарів на основі проєкту клієнта та конкретної проблеми, яку він намагається вирішити. Наприклад, якщо клієнту потрібна мульча, ми можемо не лише розрахувати, скільки саме мульчі йому потрібно, а й порадити найкращий вид для його регіону з урахуванням таких факторів, як клімат.

Наша мета — забезпечувати змістовну персоналізацію, не будучи нав’язливими. Ми постійно вдосконалюємо цей процес, поважаючи конфіденційність клієнтів, відкрито повідомляючи про використання їхніх даних і забезпечуючи баланс між персоналізацією та контролем клієнтів.

Lowe’s використовує API OpenAI для роботи Mylow — першого віртуального консультанта з облаштування дому на базі ШІ на Lowe’s.com, який надає клієнтам надійні поради та рекомендації щодо товарів. OpenAI також забезпечує роботу застосунку Mylow Companion для працівників магазину, щоб вони могли швидко відповідати на широкий спектр складних запитань щодо ремонту й облаштування дому в будь-якому відділі.