Virgin Atlantic ใช้ AI เพื่อยกระดับทุกขั้นตอนของการเดินทาง
บทสนทนากับ Oliver Byers ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการเงินของ Virgin Atlantic
Virgin Atlantic เป็นสายการบินระดับโลกที่มีชื่อเสียงในการมอบประสบการณ์การเดินทางที่น่าจดจำและเชื่อมโยงผู้คนนับล้านทั่วโลก
เราได้พูดคุยกับ Oliver Byers ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการเงินของ Virgin Atlantic เกี่ยวกับวิธีที่สายการบินกำลังลงทุนใน AI และผลตอบแทนจากการลงทุน ซึ่งสนับสนุนการนำไปใช้อย่างปลอดภัยและมีความรับผิดชอบในอุตสาหกรรมที่มีการควบคุม สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่คงความเป็นตัวตนที่แท้จริงของแบรนด์ และการสร้างสมดุลระหว่างความปรารถนาแรงกล้าที่ยิ่งใหญ่กับการกำกับดูแลที่รอบคอบ
ซีรีส์ Executive Function ของเรานำเสนอมุมมองจากผู้นำที่กำลังขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงผ่าน AI
ที่ Virgin Atlantic เรามองว่าตัวเองเป็นผู้ท้าทายเสมอ ซึ่งพร้อมที่จะเดิมพันอย่างกล้าหาญเพื่อช่วยให้เราโดดเด่นเหนือใคร AI สอดคล้องกับปรัชญานั้นอย่างสมบูรณ์แบบ การเป็นสายการบินขนาดเล็กเมื่อเทียบกับคู่แข่งระดับโลกหมายความว่าเราจำเป็นต้องหาวิธีที่ชาญฉลาดในการชดเชยข้อเสียเปรียบด้านขนาด เทคโนโลยีล้ำสมัยให้ความได้เปรียบนั้นแก่เรา
เมื่อเราเริ่มสำรวจ AI สำหรับองค์กรเมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมา เราได้ใช้วิธีการแบบกว้างๆ ในการทดสอบ เรียนรู้ และดูว่าคุณค่าที่แท้จริงอยู่ที่ใด เมื่อเวลาผ่านไป เราได้จำกัดความร่วมมือของเราและมุ่งเน้นไปที่ผู้นำที่ได้รับการคัดเลือกเพียงไม่กี่ราย รวมถึง OpenAI ความเชื่อมั่นเกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว เราสามารถเห็นประโยชน์ที่จับต้องได้ในแต่ละวัน ตั้งแต่การนำร่องในช่วงแรกไปจนถึงการทดลองใช้ ChatGPT Enterprise ของเรา
“เราสามารถเห็นประโยชน์ที่ได้รับในชีวิตประจำวัน...ตั้งแต่การทดลองขนาดเล็กที่เราดำเนินการไปจนถึงโปรแกรมขนาดใหญ่ที่เรากำลังดำเนินการอยู่ในขณะนี้ ซึ่งให้ประโยชน์ที่จับต้องได้” "จากมุมมองของซีเอฟโอ คุณไม่สามารถเพิกเฉยได้ คุณต้องยอมรับมัน”
เมื่อคุณเห็นผลตอบแทนที่ได้รับ ตั้งแต่กระบวนการที่รวดเร็วขึ้นไปจนถึงบุคลากรที่มีความสุขมากขึ้น คุณจะไม่อาจมองข้ามมันไปได้ ในฐานะซีเอฟโอ การตัดสินใจลงทุนจึงเป็นเรื่องง่าย
ชัยชนะที่ชัดเจนที่สุดมาจากทีมดิจิทัลและทีมพัฒนาซอฟต์แวร์ของเรา การใช้ AI ทำให้เราเขียนและทดสอบโค้ดได้เร็วขึ้น ส่งผลให้ปล่อยฟีเจอร์ได้รวดเร็วขึ้น และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ในอุตสาหกรรมการบิน นั่นคือความแตกต่างที่สำคัญ ไม่ว่าจะเป็นแอปมือถือ ประสบการณ์การเช็คอิน หรือโปรแกรมสะสมคะแนนสะสมความภักดี ระยะเวลาการทำงานสั้นลง และลูกค้ารู้สึกได้ถึงความคืบหน้า
ทีมบุคลากรของเราก็ได้มีส่วนร่วมอย่างเต็มที่เช่นกัน เราได้เพิ่มการสนับสนุน GPT แบบกำหนดเองในนโยบายด้านทรัพยากรบุคคลและนโยบายบริษัท ซึ่งช่วยให้การบริการตนเองและการสนับสนุนภายในองค์กรทำได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ในด้านการเงิน AI ช่วยให้เราสร้างเรื่องราวเบื้องต้น วิเคราะห์ข้อมูลประสิทธิภาพ และสร้างข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์ ซึ่งมีคุณค่าอย่างยิ่งในอุตสาหกรรมที่มีการควบคุมอย่างเข้มงวดเช่นอุตสาหกรรมของเรา
สิ่งที่ทำให้ฉันตื่นเต้นที่สุดคือการที่ชัยชนะเล็กๆ เหล่านี้รวมกันเป็นผลลัพธ์ที่ยิ่งใหญ่ แต่ละชัยชนะนี้ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการสร้างผลงาน แต่เมื่อรวมกันแล้ว ชัยชนะเหล่านี้กำลังเปลี่ยนแปลงวิธีการดำเนินงานของเรา
“เราได้เห็นการนำเทคโนโลยีนี้ไปใช้อย่างแพร่หลาย...ซึ่งท้ายที่สุดแล้วผลลัพธ์ที่ได้คือการที่เราสามารถเขียนโค้ดได้มากขึ้นและเร็วขึ้น เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้แก่ลูกค้าของเรา”
วัฒนธรรมต้องมาก่อน คุณ Shai (ซีอีโอของเรา) และฉันพูดคุยเรื่อง AI กับทีมของเราอย่างต่อเนื่อง เราต้องการสร้างกรอบความคิดที่มองว่า AI เป็นโอกาส เป็นเครื่องมือที่เสริมสร้างพลังให้กับทีมของเรา ทำให้เราทำงานได้เร็วขึ้นและฉลาดขึ้น และช่วยให้เราส่งมอบประสบการณ์ที่แตกต่างอย่างยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าของเรา
เราสร้างวัฒนธรรมนี้ขึ้นมาผ่านหลักสำคัญ 4 ประการคือ การศึกษา ชุมชน การป้องกัน และการทำซ้ำ
การฝึกสอนและการศึกษามาก่อนสิ่งอื่น เราได้ร่วมกับ OpenAI ในการสร้างคู่มือและหนังสือแนะนำตั้งแต่การเขียนคำสั่งที่ดีไปจนถึงการสร้าง GPT ที่ปรับแต่งได้ ขณะนี้เรามี GPT ที่ปรับแต่งได้หลายร้อยรายการทั่วทั้งองค์กร และจำนวนนี้เพิ่มขึ้นทุกสัปดาห์
เราได้สร้างเครือข่ายของผู้สนับสนุนด้าน AI ขึ้นมา ซึ่งก็คือเพื่อนร่วมงานที่ชื่นชอบการทดลองและแบ่งปันสิ่งที่ได้เรียนรู้ให้กับทีมต่างๆ พวกเขาแสดงให้ผู้อื่นเห็นถึงศิลปะแห่งความเป็นไปได้ เรายังได้ร่วมมือกับ Cambridge Spark เพื่อนำผู้ฝึกงานด้าน AI มาช่วยเราในการขยายและเร่งความพยายามของเรา
จากนั้นก็มาถึงการป้องกัน ซึ่งเป็นแนวทางที่สร้างความไว้วางใจ ช่วยปกป้องด้านที่ละเอียดอ่อนแต่ก็ยังคงส่งเสริมการทดลอง สุดท้ายนี้ เราทำซ้ำสิ่งเปล่านี้อย่างต่อเนื่อง ได้แก่ สิ่งที่ได้ผล สิ่งที่ไม่ได้ผล และวิธีที่เราจะปรับปรุง นี่คือกรอบการทำงานที่มีชีวิตชีวาและพัฒนาไปพร้อมกับการพัฒนาของบุคลากรและเทคโนโลยีของเรา
ผู้ช่วยส่วนตัวทางดิจิทัลเป็นหนึ่งในสิ่งที่น่าตื่นเต้นที่สุดที่พวกเราได้สร้างขึ้น วิสัยทัศน์นี้มีไว้เพื่อทำให้ลูกค้าทุกคนมีสถานที่เดียวที่สามารถเข้าไปเพื่อค้นหาแรงบันดาลใจในการเดินทาง จัดการการจอง แก้ไขข้อสงสัย หรือสำรวจสิทธิประโยชน์สำหรับสมาชิก ไม่ว่าจะเป็นการบินกับ Virgin Atlantic หรือการจองไปเที่ยวในวันหยุดพักผ่อนก็ตาม
แต่มันเริ่มต้นจากแบรนด์ของเรา Virgin Atlantic เป็นเรื่องเกี่ยวกับความอบอุ่นและไหวพริบของมนุษย์มาโดยตลอด ความท้าทายของเราคือ เราจะทำให้สิ่งนั้นเป็นจริงผ่าน AI ได้อย่างไร เราได้สร้างบริการผู้ช่วยส่วนตัวเพื่อสะท้อนถึงเสียงของแบรนด์และโทนการบริการลูกค้าของเรา เพื่อให้รู้สึกเหมือนเป็น "เรา" อย่างแท้จริง
สิ่งที่สำคัญไม่แพ้กันคือการรู้ว่าเมื่อใดที่ AI ไม่ควรดําเนินการเพียงลำพัง ผู้ช่วยส่วนตัวจัดการคำถามทั่วไปได้อย่างรวดเร็ว แต่เมื่อสถานการณ์ซับซ้อนหรือละเอียดอ่อน ผู้ช่วยส่วนตัวจะส่งต่อให้บุคคลอื่นจัดการได้อย่างราบรื่น เราวัดผลในด้านการมีส่วนร่วม ความพึงพอใจ และผลกระทบต่อรายได้ แต่หัวใจสำคัญอยู่ที่ว่าประสบการณ์นั้นให้ความรู้สึกที่เป็นธรรมชาติและแท้จริงเพียงใด
“นี่ไม่ใช่การนึกถึงสิ่งที่เป็นไปได้ในอีก 6 เดือนข้างหน้า แต่เป็นเรื่องวิสัยทัศน์ที่ว่าเราจะทำอะไรได้บ้างในอีก 3 ปีหรือนานกว่านั้น”
เราวัดผลตอบแทนจากการลงทุนใน 2 ระดับ ได้แก่ ผลงานที่เพิ่มขึ้นในระยะสั้นและผลกระทบเชิงกลยุทธ์ในระยะยาว
สำหรับกรณีการใช้งานขนาดที่เล็กกว่า เราติดตามการประหยัดเวลาและการเพิ่มขึ้นของผลงานตั้งแต่เริ่มต้น สําหรับโปรแกรมขนาดใหญ่ เราเริ่มต้นด้วยผลลัพธ์ นั่นคือการเปลี่ยนแปลงที่เรากําลังขับเคลื่อนให้เกิด และสร้างตัวชี้วัดจากจุดนั้น
ในกรณีการใช้งานขนาดที่เล็กกว่า เช่น ทีมการตลาดที่ใช้ AI ในการสร้างเนื้อหา เราจะติดตามจำนวนชิ้นงาน เวลาที่ใช้ในการผลิต และเวลาโดยรวมที่ประหยัดได้ สำหรับโครงการริเริ่มขนาดใหญ่ระดับองค์กร เช่น บริการผู้ช่วยส่วนตัวของเรา เราเชื่อมโยงตัวชี้วัดโดยตรงกับผลลัพธ์ ได้แก่ การลดระยะเวลารอในศูนย์บริการลูกค้า การเพิ่มอัตราการบริการตนเอง และการเติบโตของรายได้
ก่อนอื่น จงมีความทะเยอทะยาน เทคโนโลยีนี้พัฒนาไปอย่างรวดเร็วมาก ดังนั้นให้คิดในระยะเวลา 3 ปีและกล้าที่จะตั้งเป้าว่าคุณต้องการที่จะทำสิ่งใดให้สำเร็จ
ประการที่สอง จงเริ่มต้นด้วยผลลัพธ์ ไม่ใช่เทคโนโลยี องค์กรจำนวนมากเกินไปมักให้เครื่องมือนำทางแทนที่จะเป็นปัญหาทางธุรกิจ ให้กำหนดว่าความสำเร็จมีลักษณะอย่างไร แล้วสร้างจากจุดนั้น
สุดท้าย จงปรับสมดุลระหว่างความใฝ่ฝันกับธรรมาภิบาล ในฐานะซีเอฟโอ บทบาทของเราคือ จัดการความเสี่ยงแต่ก็ต้องเปิดโอกาสด้วย เราได้จัดทำนโยบายที่ชัดเจนเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวของข้อมูล การใช้งานโมเดล และการควบคุมการเข้าถึง เพื่อให้บุคลากรของเราสามารถสร้างสรรค์นวัตกรรมได้อย่างมั่นใจ หากคุณวางรากฐานได้ถูกต้อง คุณก็จะเห็นคุณค่าที่เพิ่มขึ้นทวีคูณ
Virgin Atlantic ใช้ ChatGPT Enterprise และ Codex ในการดำเนินงานทั้งหมด และใช้ประโยชน์จาก API เสียงแบบเรียลไทม์ของ OpenAI ในบริการผู้ช่วยส่วนตัวทางดิจิทัลที่ขับเคลื่อนด้วยเสียงสำหรับการเดินทาง
