Stripe

ช่วงต้นปี Stripe ได้ขอให้พนักงาน 100 ชีวิตหยุดการทำงานตามปกติชั่วคราว เพื่อทุ่มเทเวลาให้กับการสร้างสรรค์ฟีเจอร์และฟังก์ชันใหม่ ๆ บนแพลตฟอร์มการชำระเงิน ด้วยการดึงความสามารถของโมเดลภาษา GPT‑4 รุ่นล่าสุดจาก OpenAI มาใช้อย่างเต็มที่ วิศวกรจากหลายส่วนงาน ทั้งทีมซัพพอร์ต ทีมผู้ใช้ใหม่ ทีมบริหารความเสี่ยง และทีมจัดทำเอกสาร ต่างระดมไอเดียว่า Stripe จะนำ AI ที่เข้าใจภาษามนุษย์และรูปภาพมาช่วยยกระดับหรือปรับปรุงฟังก์ชันการทำงาน และขั้นตอนต่างๆ บนแพลตฟอร์มได้อย่างไรบ้าง

“เป้าหมายหลักของเราคือการค้นหาว่ามีผลิตภัณฑ์หรือกระบวนการทำงานใดของ Stripe บ้างที่นำโมเดลภาษาขนาดใหญ่มาช่วยเร่งความเร็วได้ และเพื่อประเมินให้ชัดเจนว่า เทคโนโลยี LLM มีจุดแข็งในด้านใดและยังมีข้อจำกัดในด้านไหนบ้าง” Eugene Mann หัวหน้าฝ่ายผลิตภัณฑ์ทีมการเรียนรู้ของเครื่องประยุกต์ของ Stripe กล่าว “การได้ลองใช้งาน GPT‑4 ช่วยให้เราเห็นโอกาสว่า ปัญหาหลายอย่างที่เราเผชิญอยู่สามารถใช้ GPT เข้ามาจัดการได้อย่างดีเกินคาด’”

Stripe เป็นผู้ขับเคลื่อนระบบการชำระเงินให้กับธุรกิจทั้งขนาดเล็กและขนาดใหญ่ทั่วโลกออนไลน์ แม้ว่า Stripe จะพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานเพื่อสนับสนุนการชำระเงินแบบครบวงจร แต่ผู้ใช้งานกลุ่มหลักของพวกเขาก็คือนักพัฒนาที่นำซอฟต์แวร์ของ Stripe ไปติดตั้งและใช้งานจริง ยิ่งนักพัฒนามีความเชี่ยวชาญในการติดตั้งและใช้งานระบบของ Stripe มากเท่าไร Stripe ก็จะยิ่งขยายเครือข่ายออกไปในโลกของการชำระเงินดิจิทัลได้ไกลมากขึ้นเท่านั้น ซึ่งจะส่งผลให้ GDP ของอินเทอร์เน็ตเติบโตตามไปด้วย

ก่อนหน้านี้ Stripe ใช้ GPT‑3 เข้ามาช่วยให้ทีมสนับสนุนสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น การคัดกรองตั๋วแจ้งปัญหาไปยังส่วนงานที่เกี่ยวข้อง และการสรุปประเด็นคำถามของผู้ใช้งาน

ทีมงานของ Stripe ได้รวบรวมรายชื่อแอปพลิเคชัน 50 ตัวที่น่าสนใจเพื่อนำมาทดสอบกับ GPT‑4 และหลังจากผ่านกระบวนการคัดกรองและทดสอบแล้ว มีต้นแบบ 15 รายการที่ได้รับการพิจารณาว่าเป็นตัวเลือกที่มีศักยภาพสูงสำหรับการผสานรวมเข้ากับแพลตฟอร์ม ซึ่งรวมถึงการปรับแต่งระบบสนับสนุนผู้ใช้ การตอบคำถามเกี่ยวกับงานซัพพอร์ต และการตรวจจับการฉ้อโกง

เพื่อให้สามารถดูแลผู้ใช้ได้ดียิ่งขึ้นและมอบการสนับสนุนที่ตรงจุด Stripe พยายามทำความเข้าใจรูปแบบการใช้งานแพลตฟอร์มของแต่ละธุรกิจอย่างละเอียด เพื่อปรับแต่งแนวทางการสนับสนุนให้เหมาะสมกับธุรกิจนั้นๆ แม้ว่านี่จะเป็นขั้นตอนที่สำคัญและเห็นผลได้ชัดเจน แต่ก็เป็นงานที่ต้องใช้เวลาและทรัพยากรบุคคลจำนวนมาก

"มีธุรกิจจำนวนมากอย่างพวกไนท์คลับที่ชอบทำเว็บไซต์ให้ดูมีข้อมูลน้อยและลึกลับ ทำให้ต้องเสียเวลาค้นหาและคลิกดูหลายครั้งกว่าจะเข้าใจว่าธุรกิจนั้นทำอะไรกันแน่" Mann กล่าว Mann กล่าว

ตอนนี้ Stripe นำ GPT‑4 มาใช้ตรวจสอบเว็บไซต์และทำสรุปข้อมูล โดยผลลัพธ์ที่ได้นั้นดีกว่าการให้คนมานั่งเขียนสรุปเองเสียอีก

"พอเราลองเช็กผลลัพธ์ที่ได้ด้วยตัวเอง เราก็พบว่า 'เดี๋ยวก่อนนะ กลายเป็นว่าคนเราเนี่ยแหละที่ผิด แต่โมเดลต่างหากที่ทำออกมาได้ถูกต้อง'" Mann กล่าว "โดยพื้นฐานแล้ว GPT‑4 โดยพื้นฐานแล้ว GPT‑4 สามารถทำผลงานได้ดีกว่าเวลาใช้คนตรวจ"

อีกหนึ่งช่องทางสำคัญที่ Stripe ใช้เพื่อสนับสนุนนักพัฒนาคือการจัดเตรียมเอกสารทางเทคนิคที่ครอบคลุมเนื้อหาอย่างละเอียด รวมถึงการมีทีมสนับสนุนนักพัฒนาที่แข็งแกร่งคอยตอบคำถามด้านเทคนิคและช่วยแก้ไขปัญหาต่างๆ GPT‑4 สามารถประมวลผล ทำความเข้าใจ และกลายเป็นผู้ช่วยเสมือนนั้นได้แทบจะในทันที

"GPT พร้อมใช้งานได้ทันทีตั้งแต่เริ่มต้น" เขากล่าว "นี่ไม่ใช่รูปแบบการทำงานที่เราคาดคิดไว้เลยสำหรับซอฟต์แวร์ของโมเดลภาษาขนาดใหญ่"

GPT สามารถทำความเข้าใจคำถามของผู้ใช้ อ่านเอกสารคู่มือที่ละเอียดแทนผู้ใช้ ระบุส่วนที่เกี่ยวข้อง และสรุปวิธีแก้ปัญหาเอาไว้ในที่เดียว

ยังจำเป็นต้องมีมาตรการจัดการกับพวกมิจฉาชีพหรือผู้ใช้งานที่เจตนาสร้างความเสียหายบนระบบ Stripe มีชุมชนที่แข็งแกร่งบนฟอรัมอย่าง Discord ซึ่งนอกจากจะเป็นพื้นที่ระดมความช่วยเหลือสำหรับปัญหาเชิงเทคนิคแล้ว ยังเป็นเวทีที่ช่วยให้นักพัฒนาได้แสดงฝีมือเพื่อสร้างโอกาสในการทำงานต่อไป ทว่าด้วยความเป็นโลกออนไลน์ พวกมิจฉาชีพจึงแฝงตัวเข้ามาในฟอรัมเหล่านี้อยู่เสมอ โดยคนพวกนี้มักจะหลอกถามข้อมูลสำคัญจากสมาชิก หรือหาทางกลับมาสร้างตัวตนให้น่าเชื่อถือกับทีม Stripe อีกครั้ง หลังจากโดนระงับการใช้งานจากแพลตฟอร์มไปแล้ว

GPT‑4 ช่วยคัดกรองบัญชีผู้ใช้จากการวิเคราะห์ลักษณะการเขียนโพสต์ใน Discord เพื่อส่งต่อให้ทีมป้องกันการทุจริตของ Stripe เข้าไปเช็กให้แน่ใจว่าคนเหล่านั้นไม่ใช่พวกมิจฉาชีพที่พยายามแสดงตัวเป็นคนดี GPT‑4 มีส่วนช่วยในการตรวจสอบข้อความที่ส่งเข้ามา เพื่อค้นหารูปแบบการทำงานที่ผิดปกติซึ่งทำกันเป็นขบวนการโดยพวกมิจฉาชีพ

ตอนนี้ทีม Stripe กำลังวางแผนเรื่องการเพิ่มฟีเจอร์ใหม่ๆ ในรอบถัดไปแล้ เราสามารถนำ GPT มาประยุกต์ใช้ในฐานะโค้ชธุรกิจ ที่มีความสามารถในการทำความเข้าใจรูปแบบการสร้างรายได้ หรือให้คำปรึกษาด้านกลยุทธ์แก่ภาคธุรกิจได้ ความเป็นไปได้ในการนำไปใช้จะยิ่งเปิดกว้างมากขึ้นเรื่อยๆ ในขณะที่ GPT ฉลาดขึ้นตามกาลเวลา

Mann เผยว่า ทุกวันของการทำงานสำหรับเขาและลูกทีมนั้น ให้ความรู้สึกเหมือนกำลังลงมือวาดภาพบนผืนผ้าใบใหม่อยู่เสมอ

เขากล่าวหลังจากรวบรวมความสำเร็จที่ผ่านมาของ Stripe ว่า "ฟีเจอร์บางตัวให้ความรู้สึกเหมือนกับมีเวทมนตร์"