Plex Coffee มอบบริการที่รวดเร็วและเป็นส่วนตัวด้วย ChatGPT

Plex Coffee ยึดมั่นในคำมั่นสัญญา 3 ด้าน คือ ราคาย่อมเยา ความสะดวก และชุมชนที่ต้อนรับทุกคนอย่างอบอุ่น ผู้ก่อตั้งร่วมอย่าง Philipp Cheng และ Max Kamp นำแรงบันดาลใจจากวงการเทคโนโลยีมาปรับใช้ โดยบริหารร้านกาแฟด้วยแนวคิดแบบสตาร์ทอัพที่เน้นความคล่องตัว Cheng เล่าว่า “เราเปลี่ยนทุกขั้นตอนให้เป็นอัตโนมัติทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการรับสมัครงานหรือการจัดการซัพพลายเชน”

เมื่อธุรกิจของ Plex เติบโตขึ้นจนมีถึง 4 สาขา ผู้ก่อตั้งต้องเผชิญกับโจทย์ยากข้อใหม่ ซึ่งลำพังแค่การใช้ระบบอัตโนมัติทั่วไปนั้นเอาไม่อยู่ ChatGPT Business คือคำตอบที่ลงตัวที่สุด

ผู้ก่อตั้งเป็นคนลงมือฝึกสอนพนักงานรุ่นแรกด้วยตัวเอง แต่เมื่อมีบาริสต้าและผู้จัดการร้านเพิ่มขึ้น การรักษาวัฒนธรรมที่เน้นการอยู่ดูแลร้านและใส่ใจลูกค้าแต่ละคนอย่างใกล้ชิดก็ทำได้ยากขึ้น

“ตอนที่ผมกับ Max เริ่มทำร้านนี้ เราสองคนลงไปยืนหลังเคาน์เตอร์ด้วยตัวเองเลยครับ เราเทรนพนักงานใหม่ทุกคนด้วยตัวเอง ไม่ว่าจะเป็นการบริการลูกค้า วิธีชงเครื่องดื่มแต่ละเมนู ไปจนถึงวิธีแก้ปัญหาต่างๆ ภายในร้าน” Cheng เล่า “พอสาขาเริ่มเยอะขึ้น ความยากมันอยู่ที่การทำให้พนักงานใหม่ซึมซับวัฒนธรรมองค์กรแบบเดียวกับที่เราตั้งใจไว้”

เมื่อ Plex ขยายกิจการ ก็เริ่มพบปัญหา 2 ประการ ได้แก่ ข้อมูลความรู้ที่ขาดการจัดระเบียบและการเทรนพนักงานที่ไม่ได้มาตรฐานเดียวกัน เมื่อพนักงานพาร์ทไทม์ต้องสลับกะกันทำงาน กลุ่ม WhatsApp ก็เต็มไปด้วยคำถามเดิมๆ ซ้ำๆ เช่น ของชิ้นนี้อยู่ที่ไหน หรือขั้นตอนนั้นต้องทำอย่างไร “เราเริ่มมีปัญหาเรื่องการส่งต่อความรู้มากขึ้นเรื่อยๆ ทำให้ WhatsApp มีข้อความไหลเข้ามาไม่หยุด... จนดึงเวลาและสมาธิของผู้จัดการร้านออกไปจากงานส่วนอื่นหมด” เฉิงอธิบาย

การรักษามาตรฐานการฝึกสอนพนักงานเริ่มกลายเป็นโจทย์ที่ยากขึ้นเรื่อยๆ พอทีมงานขยายใหญ่ขึ้น ผู้จัดการร้านก็เริ่มหาเวลาได้ยากในการช่วยเทรนพนักงานใหม่เรื่องวัฒนธรรมร้านและการดูแลลูกค้า Cheng เคยลองแจกคู่มือหนา 25 หน้าดูแล้ว แต่ “ไม่มีใครสนใจอ่านมันจริงๆ เลย”

Plex เริ่มต้นด้วยการรวมองค์ความรู้ไว้ที่ศูนย์กลางใน Notion แต่ก็พบทางตัน “การค้นหาด้วยคีย์เวิร์ดมันไม่ได้ผลดีเท่าไหร่ เพราะแต่ละคนก็มีวิธีเรียกสิ่งที่ต้องการค้นหาแตกต่างกันไป” Cheng กล่าว

ทีมได้เปิดใช้งานตัวเชื่อมต่อ Notion ซึ่งช่วยให้ ChatGPT สามารถตอบคำถามโดยอ้างอิงบริบทจากไฟล์และวิกิใน Notion ของ เพื่อให้พนักงานสามารถสอบถามสิ่งที่ต้องการได้อย่างง่ายดายโดยใช้ภาษาธรรมดาทั่วไป

“ข้อความใน WhatsApp เกี่ยวกับปัญหาบางเรื่องหายไปกว่าครึ่งเลยบ เพราะพนักงานรู้วิธีตามหาของหรือข้อมูลที่ต้องการได้ด้วยตัวเองแล้ว” Cheng กล่าว พนักงานใช้ iPad ภายในร้านเพื่อพูดคุยกับ ChatGPT เวลาและความใส่ใจที่ได้กลับคืนมาถูกนำไปทุ่มเทให้กับสิ่งที่ Plex ให้ความสำคัญมากที่สุด นั่นคือการมีส่วนร่วมกับชุมชนและการจัดอีเวนต์ ซึ่งตอนนี้ผู้จัดการสาขามีเวลามากพอที่จะดูแลได้แล้ว

ChatGPT Business ทำให้ Cheng สามารถนำคู่มือ 25 หน้ามาใช้งานในรูปแบบใหม่ได้ “ผมอัปโหลดคู่มือเล่มนี้ลงใน GPT แบบปรับแต่งได้ แล้วส่งต่อให้พนักงานใหม่ผ่านอีเมลเริ่มงาน” เราตั้งค่าคำสั่งให้ GPT ช่วยสอนวัฒนธรรมหลักขององค์กร ควบคู่ไปกับข้อมูลเฉพาะทาง เช่น เรื่องที่ว่า Plex สั่งซื้อกาแฟมาจากที่ไหน

“มันไม่ใช่การโยนข้อมูลกองโตให้พนักงานไปอ่านเอง แต่เป็นการสื่อสารผ่านการพูดคุยที่ทำให้คนอยากคุยด้วยมากขึ้น” Cheng กล่าว วิธีนี้ช่วยให้พนักงานซึมซับข้อมูลได้ดีกว่าเดิม แถมผู้จัดการร้านก็ไม่ต้องเสียเวลาสอนงานพนักงานใหม่มากเท่าเดิม “จากที่เคยต้องใช้เวลาเตรียมเริ่มงานเป็นอาทิตย์ ตอนนี้เริ่มงานได้ภายในไม่กี่วัน”

เมื่อระบบการรับพนักงานใหม่และการแชร์ความรู้เริ่มลงตัวแล้ว Plex Coffee ก็เริ่มทดลองนำ ChatGPT Business ไปประยุกต์ใช้ในด้านอื่นๆ ต่อไป

• การวิจัยเพื่อการขยายธุรกิจ: เมื่อ Plex เติบโตขึ้น Cheng ใช้ ChatGPT Business เพื่อประเมินทำเลใหม่ๆ โดยกล่าวว่า “ผมใช้เครื่องมือการวิจัยเชิงลึกเพื่อประเมินศักยภาพด้านรายได้จากปริมาณลูกค้าในช่วงเวลาต่างๆ”
• การทำความเข้าใจความผันผวนของยอดขาย: หากวันไหนหรือสัปดาห์ไหนที่ลูกค้าเงียบเหงาหรือคึกคักเป็นพิเศษ “ChatGPT มักจะให้คำอธิบายที่ยอดเยี่ยมมาก เช่น ช่วงนั้นมีนักเรียนลาหยุดกี่คน หรือมีกิจกรรมอะไรเกิดขึ้นบ้างในสัปดาห์นั้น” การเข้าใจรูปแบบความต้องการได้ทันทีและในระดับที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเป็นสิ่งที่ประเมินค่าไม่ได้” Cheng กล่าว
• การสั่งซื้อวัตถุดิบแบบอัตโนมัติ: การส่งใบสั่งซื้อให้ซัพพลายเออร์แต่ละเจ้านั้นกินเวลามาก เพราะแต่ละแห่งต่างก็มีระบบและขั้นตอนการทำงานที่ไม่เหมือนกัน เพื่อแก้ปัญหานั้น Plex “กำลังทดลองสั่งซื้อจากซัพพลายเออร์ของเราโดยตรงผ่านเอเจนต์” Cheng กล่าว สำหรับธุรกิจหลายสาขาในหลายเมือง ระบบนี้จะช่วยลดภาระงานธุรการที่ซ้ำซ้อน และช่วยให้มั่นใจว่าจะมีสินค้าพร้อมขายอยู่เสมอ

• ลดระยะเวลาการเริ่มงานจากหลายสัปดาห์เหลือเพียงไม่กี่วัน
• ข้อความ WhatsApp เกี่ยวกับคำถามด้านการปฏิบัติงานลดลงมากกว่า 50%
• ผู้จัดการร้านมีเวลากลับมาโฟกัสกับการมีส่วนร่วมกับชุมชน
• การฝึกอบรมที่รวดเร็วขึ้นและมีมาตรฐานเดียวกันในทุกสาขา
• ช่วยให้มองเห็นรูปแบบความต้องการของลูกค้าได้ชัดเจนขึ้นและวางแผนขยายสาขาได้แม่นยำกว่าเดิม

สำหรับ Cheng การนำ AI มาใช้ช่วยให้ Plex Coffee มีความยืดหยุ่นและปรับตัวได้มากขึ้น

Plex Coffee วางเป้าหมายขยายร้านเป็น 10 สาขาแต่ยังเน้นการทำงานที่คล่องตัว โดยมี ChatGPT Business เป็นตัวช่วยหลักในการสร้างการเติบโต แต่นอกเหนือจากเรื่องประสิทธิภาพแล้ว AI ยังช่วยเปิดพื้นที่ให้งานบริการได้เติบโตเต็มที่ ทั้งการที่บาริสต้าได้มีเวลาพูดคุยกับลูกค้า ส่งต่อความรู้สึกดีๆ และรักษาเสน่ห์เฉพาะตัวของร้านไว้ได้แม้ธุรกิจจะเติบโตขึ้นก็ตาม