Nubank ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าด้วย OpenAI
นับตั้งแต่ก่อตั้งในปี 2013 Nubank ซึ่งเป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มบริการทางการเงินดิจิทัลที่ใหญ่ที่สุดในโลก ได้เปลี่ยนวิธีจัดการเงินของผู้คนหลายล้านคนทั่วลาตินอเมริกา ด้วยบัญชีที่ไม่มีค่าธรรมเนียม บัตรเครดิตที่ไม่มีค่าธรรมเนียมรายปี และบริการลูกค้าเฉพาะบุคคลที่ราบรื่น ปัจจุบัน Nubank ให้บริการลูกค้ากว่า 114 ล้านรายในบราซิล เม็กซิโก และโคลอมเบีย
Nubank ใช้โซลูชัน AI ที่พัฒนาร่วมกับ OpenAI เพื่อยกระดับทั้งประสบการณ์ของลูกค้าและประสิทธิภาพภายในองค์กร ดังนี้
- การค้นหาความรู้ภายในองค์กร: ช่วยให้พนักงานเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกของบริษัทได้ทันที เพื่อการตัดสินใจที่ชาญฉลาดและรวดเร็วยิ่งขึ้น
- ผู้ช่วยสำหรับศูนย์บริการทางโทรศัพท์: สนับสนุนเจ้าหน้าที่ด้วยบทสรุปการสนทนาและคำตอบที่แนะนำ ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและลดเวลาที่ใช้กับคำร้องแต่ละรายการ
- ผู้ช่วยที่ขับเคลื่อนด้วย AI: แก้ไขข้อสอบถามระดับ 1 ได้ 55% รองรับแชทมากกว่า 2 ล้านครั้งต่อเดือน และลดเวลาตอบกลับทางแชทลง 70%
- การประกันคุณภาพด้านการฉ้อโกง: ใช้ความสามารถด้านการมองเห็นของ GPT‑4o วิเคราะห์ธุรกรรมและเอกสาร ช่วยให้การตรวจจับการฉ้อโกงมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นและรักษาคุณภาพการบริการในระดับสูง
Nubank เริ่มต้นทำงานร่วมกับ OpenAI เพื่อสร้างโซลูชันค้นหาภายในองค์กรที่ออกแบบเฉพาะ ช่วยให้พนักงานเข้าถึงคำถามที่พบบ่อย แนวทางการใช้แบรนด์ และนโยบายภายในได้อย่างรวดเร็ว
โซลูชันนี้ขับเคลื่อนด้วย GPT‑4o และ GPT‑4o mini โดยผสานเทคนิคการสร้างคำตอบเสริมด้วยการสืบค้นข้อมูล (RAG) เพื่อค้นหาและจัดลำดับความสำคัญของเอกสารที่เกี่ยวข้อง จึงให้คำตอบที่แม่นยำโดยไม่ต้องไล่ค้นคลังข้อมูลที่แยกส่วนและไม่สมบูรณ์
โซลูชันนี้ยังใช้โมเดลที่ผ่านการปรับแต่งโดยฝึกด้วยเนื้อหาเฉพาะทางของ Nubank ร่วมกับการค้นหาเชิงความหมาย เพื่อจัดลำดับผลลัพธ์ที่เกี่ยวข้องกับข้อสอบถามของผู้ใช้มากที่สุด
ด้วยอินเทอร์เฟซแบบแชท เครื่องมือนี้จึงได้รับการใช้งานอย่างรวดเร็ว โดยมีพนักงานกว่า 5,000 คนใช้งานในแต่ละเดือนเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน เร่งกระบวนการเริ่มงาน และแก้ไขข้อสอบถามได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
ทั้งเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า นักพัฒนา และพนักงานใหม่ต่างเข้าถึงข้อมูลได้รวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้น
ความสำเร็จของระบบค้นหาภายในองค์กรได้วางรากฐานที่แข็งแกร่งสำหรับการสืบค้นความรู้และการให้ความช่วยเหลือที่เข้าใจบริบท ทำให้ Nubank พร้อมรับมือกับความท้าทายที่หลายบริษัทเผชิญอยู่ในปัจจุบัน นั่นคือการรักษามาตรฐานบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมในขณะที่ฐานผู้ใช้เติบโตขึ้น
Nubank และ OpenAI ร่วมกันพัฒนา ผู้ช่วยสำหรับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ เพื่อช่วยเหลือเจ้าหน้าที่แบบเรียลไทม์ โดยผสานฐานความรู้และประวัติการแชทของธนาคารเข้าด้วยกัน ทั้งสองบริษัทสร้างผู้ช่วยนี้โดยใช้ GPT‑4o ซึ่งรองรับการทำงานแบบหลายรูปแบบ เช่น ข้อความและเสียงพูด ได้แบบเรียลไทม์ พร้อมตอบสนองอย่างรวดเร็วและเข้าใจบริบท ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญต่อการบริการลูกค้าที่ดี
ด้วยความช่วยเหลือจากผู้ช่วยนี้ เจ้าหน้าที่จึงได้รับการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมง และเจ้าหน้าที่ของ Nubank กว่า 45% ใช้ฟีเจอร์หลักดังต่อไปนี้
- คำแนะนำสำหรับการตอบกลับครั้งถัดไป: แนะนำคำตอบที่ดีที่สุดให้แก่เจ้าหน้าที่ เพื่อให้ตอบได้อย่างถูกต้องและเข้าอกเข้าใจลูกค้า
- การสรุปแชท: ช่วยให้เข้าใจบริบทของการสนทนาปัจจุบันหรือที่ผ่านมาได้อย่างรวดเร็ว
- คำแนะนำทีละขั้นตอน: ทำให้ปัญหาทางเทคนิคและข้อสอบถามที่ซับซ้อนเข้าใจง่ายขึ้น ช่วยลดภาระทางความคิดของพนักงาน
- แชทที่ขับเคลื่อนด้วย AI: รองรับแชทและอีเมลมากกว่า 2 ล้านรายการต่อเดือน และแก้ไขข้อสอบถามระดับ 1 ได้กว่า 50% โดยไม่ต้องส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ ด้วยความช่วยเหลือจาก OpenAI ทำให้ Nubank ลดเวลาตอบกลับทางแชทลง 70% มอบประสบการณ์ที่รวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้นแก่ลูกค้า
Nubank ยังสร้าง ผู้ช่วย AI ที่ขับเคลื่อนด้วย GPT‑4o เพื่อตอบลูกค้าโดยตรง ผู้ช่วยนี้รองรับการโต้ตอบอัตโนมัติได้สูงสุด 5 ครั้งก่อนส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ จัดการแชทกว่า 2 ล้านครั้งต่อเดือน และช่วยให้เจ้าหน้าที่มีเวลาดูแลปัญหาที่ซับซ้อนยิ่งขึ้น
โซลูชันเหล่านี้ช่วยให้ Nubank แก้ไขข้อสอบถามได้เร็วขึ้น 2.3 เท่าและแม่นยำยิ่งขึ้น พร้อมรักษามาตรฐานบริการที่ยอดเยี่ยมและคะแนนความภักดีของลูกค้าหลังทำธุรกรรม (tNPS) ให้อยู่ในระดับสูง
Nubank เดินหน้าพัฒนาบริการทางการเงินดิจิทัลสำหรับทุกคนอย่างต่อเนื่อง โดยกำลังทดลองใช้โซลูชันที่อาศัยความสามารถด้านการมองเห็นของ GPT‑4o เพื่อให้การรับมือเหตุฉ้อโกงมีคุณภาพสูงและสม่ำเสมอยิ่งขึ้น
ความสามารถด้านการมองเห็นของ GPT‑4o ผสานการประมวลผลภาษาธรรมชาติเข้ากับการจดจำภาพ ทำให้วิเคราะห์ได้ทั้งข้อความและข้อมูลภาพ Nubank ใช้เทคโนโลยีนี้ตรวจสอบบันทึกธุรกรรม การสื่อสารกับลูกค้า และเอกสารที่ส่งเข้ามาอย่างละเอียด เพื่อระบุรูปแบบและความผิดปกติที่อาจบ่งชี้ถึงการฉ้อโกง
การวิเคราะห์นี้ดำเนินการตามนโยบายป้องกันการฉ้อโกง ข้อกำหนดของหน่วยงานกำกับดูแล และอยู่ภายใต้การกำกับของทีมเฉพาะทาง
