MUFG มุ่งสู่ AI-native กับ OpenAI

MUFG เป็นหนึ่งในกลุ่มการเงินที่ใหญ่ที่สุดของญี่ปุ่น โดยมี Mitsubishi UFJ Bank เป็นแกนหลัก ผ่านบริการธนาคาร ทรัสต์แบงก์กิ้ง หลักทรัพย์ บัตร ลีสซิ่ง และบริการทางการเงินอื่นๆ MUFG สนับสนุนบุคคลและธุรกิจในญี่ปุ่นและทั่วโลก

สำหรับ MUFG แล้ว AI เป็นมากกว่าเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพ บริษัทมองว่านี่คือวิธีขยายความคิดและความสร้างสรรค์ของมนุษย์ ช่วยให้พนักงานและ AI เรียนรู้ร่วมกันขณะสร้างบริการทางการเงินที่ดียิ่งขึ้น เพื่อผลักดันวิสัยทัศน์ดังกล่าว MUFG กำลังร่วมงานกับ OpenAI เพื่อเปิดใช้ ChatGPT Enterprise ทั่ว Mitsubishi UFJ Bank และสร้างประสบการณ์ลูกค้าใหม่ที่ขับเคลื่อนด้วย AI

ในเดือนตุลาคม 2024 MUFG เริ่มทำงานกับ OpenAI เพื่อปรับปรุงการดำเนินงานทางการเงินให้ทันสมัยและเพิ่มประสิทธิภาพด้วย AI เชิงสร้างสรรค์ ตั้งแต่ปี 2026 Mitsubishi UFJ Bank เริ่มทยอยเปิดใช้ ChatGPT Enterprise เพื่อให้พนักงานประมาณ 35,000 คนใช้งานได้ในงานประจำวัน ขณะที่ MUFG เดินหน้าสู่การเป็นบริษัทแบบ AI-native

MUFG กำลังสร้างระบบ สภาพแวดล้อม และวัฒนธรรมที่ทำให้ AI เป็นส่วนหนึ่งของงานประจำวัน การเปลี่ยนผ่านนี้ผสานความมุ่งมั่นจากผู้นำแบบบนลงล่างเข้ากับการสนับสนุนพนักงานแบบล่างขึ้นบนในการใช้ AI ในเวิร์กโฟลว์ประจำวัน

“ผมเชื่อว่า AI จะเปลี่ยนธรรมชาติของการเงินอย่างถึงรากฐาน” Tadashi Yamamoto, Group CDTO ของ MUFG กล่าว “การนำ AI เข้าสู่องค์กรอย่างรวดเร็วนั้น สิ่งสำคัญคือการมีสภาพแวดล้อมและวัฒนธรรมที่พนักงานทุกคนสามารถใช้ AI ได้อย่างเป็นธรรมชาติ”

OpenAI กลายเป็นพันธมิตรที่ MUFG เลือกสำหรับการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ Yamamoto อธิบายว่า OpenAI เป็นพันธมิตรที่ลงมือร่วมงานอย่างใกล้ชิดตั้งแต่การออกแบบบริการไปจนถึงการนำไปใช้งาน ช่วยให้ MUFG เดินหน้าทั้งด้านนวัตกรรมบริการลูกค้าและการเปลี่ยนผ่านธุรกิจธนาคาร

ส่วนสำคัญหนึ่งของโครงการนี้คือการเปิดใช้ ChatGPT Enterprise ทั่วทั้งธนาคาร Kohei Shimano กรรมการผู้จัดการและหัวหน้าฝ่ายปัญญาประดิษฐ์และโซลูชันของ Mitsubishi UFJ Bank กล่าวว่า ปัจจัยในการตัดสินใจคือการประยุกต์ใช้ได้อย่างกว้างขวางและการใช้งานที่ปลอดภัย พนักงานจำนวนมากคุ้นเคยกับ ChatGPT อยู่แล้ว และความปลอดภัยระดับองค์กรทำให้สามารถเปิดใช้เครื่องมือนี้ได้ พร้อมทั้งเป็นไปตามข้อกำหนดด้านการจัดการและธรรมาภิบาลที่คาดหวังจากสถาบันการเงิน

“เรามุ่งสู่โลกที่ AI ไม่ใช่เครื่องมือที่ใช้เฉพาะผู้เชี่ยวชาญจำนวนน้อย แต่เป็นสิ่งที่พนักงานทุกคนใช้ได้ในงานประจำวัน แทบจะเหมือนเป็นคู่คิด” Shimano กล่าว เขาเสริมว่า OpenAI ทำงานร่วมกับ MUFG ในด้านข้อกำหนดด้านความปลอดภัย โดยเสนอข้อเสนอที่เป็นรูปธรรมผ่านการปรับปรุงและอัปเดตผลิตภัณฑ์ เพื่อจัดการอุปสรรคด้านความปลอดภัยและธรรมาภิบาลที่อาจทำให้การเปิดใช้ล่าช้า

เมื่อ MUFG เปิดใช้ ChatGPT Enterprise การมีสิทธิ์เข้าถึงเพียงอย่างเดียวไม่อาจสร้างผลกระทบได้ พนักงานจำเป็นต้องเข้าใจว่าจะใช้เครื่องมือนี้เมื่อใดและอย่างไร ผสานเข้ากับงานของตน และใช้งานด้วยความมั่นใจ ในฐานะสถาบันการเงิน MUFG ยังต้องมีกระบวนการที่ชัดเจนสำหรับการจัดการข้อมูล เส้นทางการอนุมัติ และกฎว่าพนักงานทำอะไรได้หรือไม่ได้

OpenAI สนับสนุนการเปิดใช้ตั้งแต่ขั้นแนะนำไปจนถึงการนำไปใช้จริง ซึ่งรวมถึงคำแนะนำสำหรับการใช้งานระดับองค์กร การวางแผนปฏิบัติการ การให้ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ โปรแกรมฝึกอบรมสำหรับพนักงานทุกคน เวิร์กช็อป GPT แบบกำหนดเอง และเซสชันศึกษาสำหรับผู้บริหาร MUFG ยังทำให้การฝึกอบรม AI เป็นข้อบังคับ โดยพนักงานต้องเรียนอีเลิร์นนิงให้เสร็จก่อนจึงจะใช้ ChatGPT Enterprise ได้

“อุปสรรคไม่ได้อยู่ที่เทคโนโลยีเอง” Shimano กล่าว “แต่อยู่ภายในองค์กร ผู้คนไม่รู้ว่าจะใช้มันอย่างไร หรือได้รับอนุญาตให้ใช้เพื่ออะไร ด้วยการใช้โปรแกรมฝึกอบรมที่ OpenAI จัดเตรียมให้อย่างเต็มที่ เราได้สร้างวงจรเชิงบวกที่พนักงานเริ่มใช้มากขึ้นและการนำไปใช้เพิ่มขึ้น”

Sayuri Yonese รองประธานฝ่ายปัญญาประดิษฐ์และโซลูชันของ MUFG Bank กล่าวว่า การสนับสนุนของ OpenAI ช่วยให้ MUFG สร้างรากฐานให้พนักงานขยายการใช้ AI ได้ด้วยตนเอง OpenAI จัดเตรียมสื่อการฝึกอบรม GPT แบบกำหนดเอง ตัวอย่างเฉพาะสำหรับธนาคาร และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการขับเคลื่อนการนำไปใช้ในวงกว้าง จากนั้น MUFG ได้แต่งตั้งแชมเปียนด้าน AI ในแต่ละฝ่าย แทนที่จะพึ่งพาทีมกลางเพียงทีมเดียว แชมเปียนด้าน AI เหล่านี้ส่งเสริมให้เพื่อนร่วมงานทดลองใช้ AI และช่วยขยายการใช้งานจากภายในแต่ละสายธุรกิจ

การเปลี่ยนแปลงนี้เห็นได้จากบทสนทนาภายใน การพูดคุยก่อนหน้านี้มักวนเวียนอยู่กับคำถามอย่าง “เราจะใช้ AI ทำอะไรได้บ้าง” และ “เราได้รับอนุญาตให้ใช้จริงหรือไม่” ปัจจุบัน บทสนทนาเปลี่ยนไปสู่ “เราควรใช้มันอย่างไร” และ “ต่อไปควรนำไปใช้ที่ไหน”

นับตั้งแต่ MUFG เริ่มเปิดใช้ ChatGPT Enterprise ให้กับพนักงานประมาณ 35,000 คนที่ Mitsubishi UFJ Bank สัญญาณเริ่มต้นของการนำไปใช้และผลกระทบก็ปรากฏขึ้นทั่วทั้งองค์กร

• การเข้าร่วมฝึกอบรมของพนักงานที่ได้รับบัญชีใช้งานแตะ 100% โดยอีเลิร์นนิงภาคบังคับช่วยกำหนดมาตรฐานร่วมสำหรับการใช้งานที่ปลอดภัยและมีประสิทธิภาพ
• หลังการฝึกอบรม GPT แบบกำหนดเองที่นำโดย OpenAI พนักงานสร้าง GPT แบบกำหนดเองมากกว่า 1,800 รายการภายในสี่เดือน แสดงให้เห็นว่าทีมต่างๆ เริ่มฝัง AI ไว้ในเวิร์กโฟลว์ประจำวัน
• ในงานวิจัยบางประเภท เช่น การติดตามเทรนด์ AI และการเตรียมอัปเดตสำหรับผู้บริหารและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายใน พนักงานรายงานว่าภาระงานลดลง 20-30%

ทั่วทั้งธนาคาร พนักงานยังได้สร้าง GPT แบบกำหนดเองจำนวนมากที่เรียกกันภายในว่า “นายธนาคาร AI” พนักงานในแต่ละฝ่ายปรับนายธนาคาร AI เหล่านี้ให้เข้ากับเวิร์กโฟลว์ของตนเอง ใช้เพื่อปรับงานที่ใช้เวลานานให้คล่องตัวขึ้น และทำให้ความรู้เฉพาะทางที่เคยพึ่งพาบุคคลบางคนเข้าถึงได้มากขึ้นทั่วทั้งองค์กร

Yonese อธิบายว่านายธนาคาร AI เป็นผู้สนับสนุนพนักงาน “สิ่งเหล่านี้ช่วยให้พนักงานของเรามุ่งเน้นงานที่สร้างคุณค่าได้มากขึ้น และงานที่นำไปสู่คุณค่าที่ดีขึ้นสำหรับลูกค้าของเรา” เธอกล่าว

อย่างไรก็ตาม สำหรับ MUFG คุณค่าที่แท้จริงของ AI ไม่ใช่เพียงการลดภาระงาน แต่คือการนำเวลาที่ประหยัดได้กลับไปลงทุนกับการเยี่ยมลูกค้า ข้อเสนอที่แข็งแกร่งขึ้น รวมถึงการตัดสินใจและการอนุมัติที่ยังคงเป็นความรับผิดชอบของคน ด้วยการใช้ AI พนักงานสามารถมุ่งเน้นงานที่มีเพียงมนุษย์เท่านั้นที่ทำได้มากขึ้น และใช้เวลาในการมีส่วนร่วมโดยตรงกับลูกค้ามากขึ้น แนวคิดนี้คือหัวใจของการเปลี่ยนผ่านสู่ AI native ของ MUFG

งานของ MUFG และ OpenAI ไม่ได้สิ้นสุดเพียงการเปลี่ยนผ่านภายในองค์กร บริษัทยังสำรวจว่า AI จะเปลี่ยนวิธีที่ลูกค้าค้นพบบริการทางการเงิน ขอคำแนะนำ และลงมือดำเนินการได้อย่างไร

ตัวอย่างหนึ่งคือ Moneytree แอปบริหารความมั่งคั่ง ผ่าน Apps in ChatGPT ผู้ใช้จะสามารถถามคำถามด้วยภาษาธรรมชาติจากภายใน ChatGPT และดูข้อมูล เช่น ยอดคงเหลือในบัญชีและรายละเอียดธุรกรรม ประสบการณ์นี้สามารถใช้คำถามติดตามเพื่อจัดระเบียบข้อมูลที่เกี่ยวข้องและทำให้เข้าใจง่ายขึ้นในรูปแบบการสนทนา

ที่ WealthNavi ซึ่งให้บริการที่ปรึกษาแบบโรโบ กำลังมีการจัดตั้งองค์กรด้าน AI โดยเฉพาะ และความร่วมมือกับ OpenAI กำลังเดินหน้า ต่อยอดจากความพยายามของบริษัทในการบุกเบิกการบริหารสินทรัพย์แบบอัตโนมัติเต็มรูปแบบ ตอนนี้ WealthNavi กำลังมุ่งเร่งเส้นทางดังกล่าวให้เร็วขึ้นด้วย AI

ในฐานะส่วนหนึ่งของความพยายามเหล่านี้ MUFG รวมถึง WealthNavi วางแผนใช้เทคโนโลยีของ OpenAI ในธนาคารดิจิทัลที่เป็นศูนย์กลางของ emutt แบรนด์บริการทางการเงินแบบบูรณาการของตน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง กำลังเตรียมนำ AI concierge มาใช้เพื่อทำให้การเงินเข้าถึงได้ง่ายขึ้นผ่านการสนทนากับลูกค้า รวมถึง MAP (Money Advisory Platform) แพลตฟอร์มให้คำปรึกษาแบบครบวงจรที่ออกแบบมาเพื่อส่งมอบคำแนะนำเฉพาะบุคคลให้เหมาะกับช่วงชีวิตของลูกค้าแต่ละราย

“เราต้องการให้บริการทางการเงินได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน โดยไม่มีข้อจำกัดด้านเวลาหรือสถานที่” Yamamoto กล่าว “ในธนาคารดิจิทัล เราต้องการส่งมอบคำแนะนำเฉพาะบุคคลที่มีเพียง AI เท่านั้นที่ทำให้เป็นไปได้”

MUFG กำลังก้าวข้ามประสบการณ์แบบเดิมที่มีแอปธนาคารและสาขาเป็นศูนย์กลาง ไปสู่อนาคตที่ผู้คนสามารถเดินทางจากคำแนะนำทางการเงินไปสู่การทำธุรกรรมได้อย่างเป็นธรรมชาติผ่านปฏิสัมพันธ์ในชีวิตประจำวันกับ AI ผ่านธนาคารดิจิทัล MUFG มุ่งนำการเงินแบบ AI-native ไปสู่ลูกค้าจำนวนมากขึ้น