Lowe’s ใช้ AI เพื่อขับเคลื่อนธุรกิจค้าปลีกด้านการปรับปรุงบ้าน

ในซีรีส์ Executive Function เรารวบรวมวิสัยทัศน์จากผู้นำที่กำลังสร้างการเปลี่ยนแปลงผ่านเทคโนโลยี AI

Lowe’s เป็นบริษัทสินค้าตกแต่งบ้านระดับ Fortune 50 ที่รองรับการทำธุรกรรมของลูกค้าประมาณ 16 ล้านครั้งต่อสัปดาห์ในสหรัฐอเมริกา ครั้งนี้เรามีโอกาสได้พูดคุยกับ Chandhu Nair ถึงบทบาทของ AI ใน Lowe’s การสร้างเสริมทักษะด้าน AI ให้กับพนักงาน และผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจริงจากการทำงานในแต่ละวันของบริษัท

Lowe’s ยืนหยัดเคียงข้างลูกค้าเพื่อช่วยแก้ปัญหาและเติมเต็มความฝันมายาวนานกว่า 100 ปี การเลือกซื้อสินค้าเพื่อปรับปรุงตกแต่งบ้านมีความพิเศษเฉพาะตัว และแตกต่างจากประสบการณ์การค้าปลีกทั่วไปอย่างสิ้นเชิงสำหรับลูกค้าของเรา ไม่ว่าจะเป็นการรีโนเวทห้องน้ำหรือการเลือกสีทาบ้านที่ใช่ งานเหล่านี้ล้วนต้องอาศัยแรงบันดาลใจ การยืนยันความมั่นใจ และคำแนะนำที่ถูกต้อง ปัจจัยด้านงบประมาณ อายุการใช้งานที่ยาวนาน และความผูกพันส่วนตัว ส่งผลให้ทุกการเลือกซื้อของแต่งบ้านเป็นการตัดสินใจครั้งใหญ่เสมอ

เราออกแบบธุรกิจมาเพื่อสนับสนุนเส้นทางนี้ในทุกย่างก้าวและรองรับการขยายตัวในวงกว้าง ด้วยสินค้าจำนวนหลายพันรายการในร้านและอีกหลายพันรายการบนแพลตฟอร์มออนไลน์ เครือข่ายร้านค้าทั้ง 1,700 แห่งของเราจึงครอบคลุมพื้นที่รวมหลายล้านตารางฟุต ในแต่ละวันพนักงาน Lowe’s นับแสนคนในชุดเสื้อกั๊กสีแดงพร้อมทำหน้าที่ให้คำปรึกษาและช่วยเหลือลูกค้าอย่างเต็มใจ ระบบนิเวศขนาดใหญ่นี้ตอบโจทย์ทั้งกลุ่มคนที่ชอบลงมือทำเอง บรรดามืออาชีพ และลูกค้าทุกกลุ่ม โดยมีเทคโนโลยีเข้ามาช่วยยกระดับทุกการติดต่อให้รวดเร็วขึ้น ชาญฉลาดขึ้น และเป็นส่วนตัวมากขึ้น

นั่นคือจุดที่ AI เข้ามามีบทบาท สิ่งนี้คือหัวใจสำคัญของการลงทุนของเรามาเกือบทศวรรษ ไม่ใช่เพราะเป็นกระแสยอดฮิต แต่เป็นเพราะช่วยยกระดับสิ่งที่เรายึดมั่นทำมาโดยตลอด AI มอบโอกาสพิเศษให้เราได้สร้างสรรค์รูปแบบการเลือกซื้อ การขาย และการทำงานในมิติใหม่ Generative AI ช่วยให้ทุกคนเข้าถึงความเชี่ยวชาญได้ง่ายขึ้น พร้อมสนับสนุนลูกค้าในการแก้ปัญหาเรื่องบ้านและสร้างภาพจำลองโครงการได้สมจริงอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน เทคโนโลยีนี้ยังช่วยพลิกโฉมการทำงานภายในร้าน พร้อมทั้งเปลี่ยนขั้นตอนการทำงานใหม่ ๆ ให้เป็นระบบอัตโนมัติเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพให้ดียิ่งขึ้น เรารู้สึกตื่นเต้นที่จะเห็น AI เข้ามาสร้างความเปลี่ยนแปลงเชิงบวกให้แก่ทั้งลูกค้าและพนักงาน เพื่อเป็นแรงผลักดันสำคัญให้ธุรกิจเติบโตอย่างแข็งแกร่งในอนาคต

นั่นคือประเด็นสำคัญเลย ที่ Lowe’s ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่ได้เพียงแค่ซื้อสินค้า แต่กำลังลงมือทำโปรเจกต์ พวกเขาอาจเข้ามาเพื่อซื้อก๊อกน้ำ แต่สิ่งที่พวกเขาต้องการจริงๆ คือความช่วยเหลือในการซ่อมรอยรั่วหรือปรับปรุงห้องน้ำ การย้ายมุมมองจากแค่การขายผลิตภัณฑ์ไปเป็นการดูแลงานโปรเจกต์ ส่งผลให้เราออกแบบทุกรายละเอียดของประสบการณ์การใช้บริการในรูปแบบใหม่

การทำโปรเจกต์ต่าง ๆ ต้องอาศัยความเชี่ยวชาญ การสนับสนุนในทุกขั้นตอน และการเลือกใช้กลุ่มวัสดุที่ถูกต้องเหมาะสม AI ช่วยให้เรารวบรวมทุกสิ่งเข้าด้วยกัน นี่คือแนวทางที่ช่วยให้ทุกคนเข้าถึงความเชี่ยวชาญได้ง่ายขึ้น พร้อมมอบความมั่นใจและคำแนะนำให้แก่ลูกค้าในทุกขั้นตอน Mylow (เปิดในหน้าต่างใหม่) เป็นตัวอย่างที่ดีมากๆ เพราะเปรียบเสมือนการมีพนักงานชุดเสื้อกั๊กสีแดงติดตัวอยู่เสมอ ซึ่งคอยชี้แนะขั้นตอนการทำโปรเจกต์ แนะนำผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม และช่วยให้คุณพร้อมก้าวไปข้างหน้าอย่างมั่นใจ

เรายังนำ AI มาใช้เพื่อมอบพลังพิเศษให้แก่ทีมงานประจำหน้าร้านของเราอีกด้วย Mylow Companion ช่วยให้ทีมงานเรียกดูข้อมูลขั้นตอนของโปรเจกต์ ข้อมูลผลิตภัณฑ์ และเช็กของในคลังได้ในพริบตา ทำให้ทุกคนพร้อมดูแลลูกค้าทุกรูปแบบในทุกพื้นที่ของร้านด้วยความเชื่อมั่น

เราพัฒนาเครื่องมือทั้งสองขึ้นโดยความร่วมมือกับ OpenAI และวางรากฐานบนความเชี่ยวชาญด้านงานช่างและการปรับปรุงบ้านที่มีมายาวนานกว่า 100 ปีของ Lowe’s

เส้นทางด้าน AI ของเราเริ่มต้นขึ้นนานแล้ว ก่อนที่จะกลายเป็นกระแสเสียอีก เราสำรวจเทคโนโลยีใหม่ๆ สำหรับอนาคตในอีก 3-5 ปีข้างหน้าผ่าน Lowe’s Innovation Labs พร้อมทั้งร่วมมือกับ OpenAI เพื่อทดลองโมเดล Transformer มาตั้งแต่ก่อนยุคที่ ChatGPT จะเป็นที่รู้จักในวงกว้าง” เรานำโมเดลแมชชีนเลิร์นนิงกว่า 50 รูปแบบมาใช้งานจริงแล้ว ทั้งในด้านการตั้งราคา การพยากรณ์ยอดขาย และการบริหารจัดการห่วงโซ่อุปทาน

แต่หลังจากที่ ChatGPT เข้ามาเปลี่ยนมุมมองของผู้คนที่มีต่อเทคโนโลยี AI ในช่วงปลายปี พ.ศ. 2565 หัวข้อการหารือภายในบริษัทก็ขยายขอบเขตและเข้มข้นขึ้นกว่าเดิม จู่ๆ ทุกคนในองค์กร ตั้งแต่พนักงานประจำร้านไปจนถึงผู้บริหารระดับสูง ต่างให้ความสนใจกับความคืบหน้าของโครงการ AI เป็นอย่างมาก เพื่อให้การดำเนินงานมีประสิทธิภาพ เราจึงจัดตั้งคณะกรรมการกำกับดูแลด้าน AI และเปิดตัวชุมชนนักปฏิบัติการด้าน AI ขึ้นมา เราตระหนักดีว่าการนำ AI มาใช้ต้องมีจุดมุ่งหมายที่ชัดเจน เราจึงสร้างกรอบยุทธศาสตร์ที่ยึดหลักวิธีการซื้อสินค้าของลูกค้า วิธีการขายของทีมงาน และวิธีการทำงานขององค์กร ซึ่งทั้งสามด้านนี้คือเข็มทิศสำคัญในการขับเคลื่อนด้าน AI ของเราเสมอมา

AI ช่วยยกระดับการดำเนินงานในทุกส่วนของธุรกิจเราให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น AI ช่วยให้ทีมของเราเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกได้เร็วขึ้น วางแผนได้อย่างมีประสิทธิภาพ และตัดสินใจได้อย่างแม่นยำและมั่นใจ

AI เข้ามาสนับสนุนการทำงานประจำวันของพนักงานและทีมงานของเราในทุกส่วน ตั้งแต่การจัดสินค้าและห่วงโซ่อุปทาน การบริหารร้าน หรือระบบดิจิทั เทคโนโลยีนี้เสริมความคล่องตัวในการทำงานและการประสานงาน พร้อมทั้งช่วยสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อให้ทั้งลูกค้าและทีมงานเบื้องหลังที่ขับเคลื่อนธุรกิจของเรา

เราจัดตั้งสำนักงาน AI Transformation Office ขึ้นโดยเฉพาะ เพื่อเชื่อมโยงเทคโนโลยีเข้ากับธุรกิจ โดยเน้นการบริหารจัดการความเปลี่ยนแปลงและสร้างความเชี่ยวชาญด้าน AI ให้เกิดขึ้นทั่วทั้งองค์กร เราผนึกกำลังกับ OpenAI เพื่อจัดหลักสูตรอบรมเฉพาะทางให้แก่กลุ่มผู้นำทางธุรกิจ โดยเน้นทั้งวิธีการใช้งานเครื่องมือ AI และการนำไปประยุกต์ใช้ในเชิงกลยุทธ์ เราผนวกหลักสูตรพื้นฐานด้าน AI เข้ากับระบบการเรียนรู้ขององค์กร เพื่อให้พนักงานในทุกสายงานก้าวทันความเปลี่ยนแปลงตามการพัฒนาของเทคโนโลยี

ในขณะเดียวกัน เราได้สร้างสรรค์สังคมแห่งการเรียนรู้ด้าน AI ภายในองค์กรที่เข้มแข็ง เพื่อปลูกฝังความอยากรู้อยากเห็น นวัตกรรมใหม่ ๆ และการทำงานร่วมกันระหว่างแผนก จากจุดเริ่มต้นเล็กๆ ภายในฝ่ายไอที วันนี้กระแสการใช้ AI ได้ขยายตัวไปทั่วทั้งบริษัทในปัจจุบัน พร้อมทั้งผลักดันให้เกิดการใช้งานจริงอย่างแพร่หลาย เมื่อแต่ละทีมพบวิธีนำ AI มาใช้แก้ปัญหาทางธุรกิจได้อย่างตรงจุด สิ่งนี้ได้กลายเป็นส่วนสำคัญของวัฒนธรรมองค์กรของเรา ซึ่งเข้าถึงได้ง่าย ส่งเสริมการทำงานร่วมกัน และมุ่งเน้นผลลัพธ์

เราวัดความคุ้มค่าของการลงทุนแบบเป็นลำดับขั้นตอน โดยเริ่มจากการติดตามดัชนีชี้วัดนำเพื่อประเมินการเริ่มใช้งานและผลกระทบในระยะแรก ยกตัวอย่างเช่น ตอนที่เราเปิดตัวเครื่องมือช่วยงานหน้าร้าน เรามุ่งเน้นไปที่สถิติการใช้งานเป็นหลักว่า พนักงานใช้เครื่องมือนี้เป็นประจำหรือไม่ พนักงานเหล่านั้นกำลังตั้งคำถามที่ถูกต้องและตรงประเด็นอยู่หรือไม่ ความคิดเห็นจากลูกค้าช่วยปรับปรุงคำแนะนำให้ดีขึ้นหรือไม่

เมื่อเครื่องมือมีความสมบูรณ์มากขึ้น เราเปลี่ยนจุดสนใจไปสู่ผลลัพธ์ในภาพรวมที่กว้างขึ้น ความคุ้มค่าของการลงทุนไม่ได้วัดกันที่ตัวเงินเพียงอย่างเดียว แต่ยังครอบคลุมถึงผลิตภาพของพนักงาน ความพึงพอใจของลูกค้า และความผูกพันต่อองค์กรด้วย นอกจากจะวัดผลกำไรที่เพิ่มขึ้นและยอดซื้อเฉลี่ยต่อครั้งแล้ว เรายังให้ความสำคัญกับการประเมินความเชื่อมั่นของทีมงานในการดูแลลูกค้าอย่างเต็มความสามารถ

เป้าหมายสูงสุดของเราคือการทำให้ AI ช่วยขับเคลื่อนผลลัพธ์ทางธุรกิจ ควบคู่ไปกับการยกระดับประสบการณ์ที่ดีให้แก่ทั้งลูกค้าและทีมงานที่คอยสนับสนุนพวกเขา

การสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคลถือเป็นหัวใจสำคัญของกลยุทธ์เรา การใช้ AI ช่วยให้เราสามารถนำเสนอคำแนะนำสินค้าที่ออกแบบมาเฉพาะบุคคล โดยวิเคราะห์จากโปรเจกต์และปัญหาที่ลูกค้ากำลังเผชิญอยู่ได้โดยตรง ยกตัวอย่างเช่น หากลูกค้าต้องการซื้อวัสดุคลุมดิน เราไม่เพียงแต่คำนวณปริมาณที่ต้องใช้ให้ได้เท่านั้น แต่ยังแนะนำชนิดที่เหมาะสมที่สุดสำหรับภูมิภาคของพวกเขา โดยพิจารณาจากปัจจัยด้านสภาพอากาศประกอบด้วย

เป้าหมายของเราคือการมอบประสบการณ์เฉพาะบุคคลที่มีความหมาย โดยไม่ล่วงล้ำความเป็นส่วนตัวของลูกค้ามากจนเกินไป เราปรับปรุงกระบวนการนี้อย่างต่อเนื่อง โดยเคารพความเป็นส่วนตัวของลูกค้า ชี้แจงวิธีการใช้ข้อมูลอย่างโปร่งใส และรักษาสมดุลระหว่างการนำเสนอสิ่งที่ตรงใจกับการให้อำนาจลูกค้าในการควบคุมข้อมูล

Lowe’s นำ API ของ OpenAI มาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพให้แก่ Mylow ซึ่งเป็นที่ปรึกษาเสมือนจริงด้านการตกแต่งและซ่อมแซมบ้านด้วยระบบ AI รายแรกบนเว็บไซต์ Lowe’s.com ซึ่งช่วยให้ลูกค้าได้รับคำแนะนำที่เชื่อถือได้ พร้อมข้อเสนอแนะด้านสินค้าที่ตรงใจ เราใช้ระบบของ OpenAI ในการพัฒนาแอป Mylow Companion เพื่อช่วยให้พนักงานหน้าร้านพร้อมตอบคำถามทางเทคนิคเรื่องการปรับปรุงบ้านที่ยุ่งยากในทุกแผนกได้ทันที