Credit Saison สร้าง ROI 954% จากการทดลองใช้ ChatGPT Enterprise

Credit Saison ดำเนินธุรกิจบัตรเครดิตเป็นหลัก โดยมีผู้ถือบัตรประมาณ 31.16 ล้านราย นอกจากนี้ บริษัทยังประกอบธุรกิจด้านสินเชื่อและธุรกิจในต่างประเทศอีกด้วย

Credit Saison เปิดให้พนักงานทุกคนใช้ ChatGPT Enterprise ในเดือนกันยายน 2568 หลังจากโครงการทดลองใช้ช่วยประหยัดเวลาได้มากกว่าเป้าหมายที่ตั้งไว้ ผลลัพธ์ที่น่าพอใจทำให้บริษัทมั่นใจและอนุมัติการขยายการใช้งานทั่วทั้งองค์กรภายในเวลาเพียงหนึ่งเดือนหลังสิ้นสุดโครงการ ส่งผลให้พนักงานทุกคนมี AI เป็นเครื่องมือช่วยทำงาน โดยจุดเริ่มต้นของการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้มาจากโครงการทดลองดังกล่าว

เนื่องจาก Credit Saison มีพนักงานจำนวนมากที่รับผิดชอบงานหลากหลายด้าน บริษัทจึงต้องการศึกษาว่า AI จะช่วยปรับปรุงการทำงานในแต่ละวันและสร้างผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรมได้อย่างไร โดย Kazutoshi Ono กรรมการบริหารระดับอาวุโส ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายดิจิทัล และประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคโนโลยีของ Credit Saison ได้กำหนดแนวทางไว้อย่างชัดเจนว่า “ถ้าไม่ลองนำมาใช้จริง เราก็ไม่มีทางรู้”

Credit Saison ร่วมมือกับ OpenAI จัดโครงการทดลองใช้ ChatGPT Enterprise เป็นเวลาหนึ่งเดือนเศษ ตั้งแต่ปลายเดือนมิถุนายนถึงต้นเดือนสิงหาคม 2568 โดยมีผู้เข้าร่วม 315 คน ทั้งพนักงานที่สมัครใจเข้าร่วม ผู้ที่ได้รับการเสนอชื่อจากทีมโครงการ ผู้บริหารทุกคนรวมถึงประธานบริษัท และตัวแทนจากทุกแผนก รวมแล้วคิดเป็นสัดส่วนเกือบ 10% ของพนักงานทั้งหมดประมาณ 3,700 คนในญี่ปุ่น

ผลการทดลองออกมาน่าประทับใจ Credit Saison ทำผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ได้ถึง 954% ขณะที่พนักงานแต่ละคนประหยัดเวลาทำงานได้ 14 ชั่วโมงต่อเดือน หรือราว 169 ชั่วโมงต่อปี ซึ่งสูงกว่าเป้าหมายเดิมที่ตั้งไว้ที่ ROI 500% และประหยัดเวลา 7.5 ชั่วโมงต่อคนต่อเดือนอย่างมาก

ผลสำรวจหลังสิ้นสุดโครงการทดลองใช้พบว่า ผู้จัดการ 75% และพนักงานที่ไม่ได้ดำรงตำแหน่งผู้จัดการ 70% ต่างระบุว่า ChatGPT Enterprise กลายเป็นเครื่องมือที่ขาดไม่ได้ในการทำงาน ขณะที่ผู้ตอบแบบสำรวจจากฝ่ายกฎหมายประมาณ 80% รู้สึกว่า ChatGPT Enterprise ช่วยให้ตนทำงานได้ดีขึ้น และผู้ตอบแบบสำรวจจากฝ่ายไอทีมากกว่า 80% ระบุว่ามีความพึงพอใจในงานเพิ่มขึ้น ประโยชน์ที่ได้รับจึงไม่ได้มีเพียงการประหยัดเวลา แต่ยังรวมถึงความรู้สึกของพนักงานที่มีต่อความสามารถในการทำงานและงานของตนเองด้วย

ความสำเร็จของโครงการทดลองใช้ไม่ได้มาจากการสนับสนุนที่ดีเพียงอย่างเดียว แต่ยังเกิดจากความร่วมมือของผู้เข้าร่วมโครงการด้วย ทีม CoE ของ Credit Saison ซึ่งรับผิดชอบการผลักดันการใช้ AI ในองค์กร ได้สร้างช่องทางเฉพาะบน Slack เพื่อให้ทุกคนแลกเปลี่ยนทั้งประสบการณ์ที่ประสบความสำเร็จและสิ่งที่ไม่เป็นไปตามคาดอย่างเปิดเผย ทำให้บทเรียนจากแต่ละคนกลายเป็นความรู้ที่ทั้งองค์กรนำไปใช้ประโยชน์ได้ ขณะเดียวกัน OpenAI ก็มีส่วนสนับสนุนด้วยการจัดอบรมสำหรับผู้บริหารและเวิร์กช็อปเชิงปฏิบัติสำหรับผู้เริ่มต้น เพื่อช่วยให้ผู้เข้าร่วมสามารถนำ AI ไปประยุกต์ใช้กับงานของตนได้

หนึ่งในไฮไลต์ของโครงการทดลองใช้คือ GPT ที่พัฒนาขึ้นเป็นพิเศษเพื่อจำลองการประชุมผู้ถือหุ้น โดยพนักงานสามารถใช้โหมดเสียงฝึกสนทนาโต้ตอบในสถานการณ์ที่ใกล้เคียงกับการประชุมผู้ถือหุ้นจริง GPT นี้ได้รับความสนใจอย่างมากจากผู้บริหารระดับสูงของ Credit Saison และไม่นานก็เริ่มมีผู้ขอนำพรอมต์ไปใช้ต่อ ความสนใจดังกล่าวยังช่วยผลักดันให้บริษัทนำ AI ที่รองรับการสนทนาด้วยเสียงมาใช้งานอย่างแพร่หลายมากขึ้นทั่วทั้งองค์กร

ผู้บริหารของ Credit Saison ไม่ได้เพียงแสดงความสนใจใน AI เท่านั้น แต่ยังลงมือใช้งานจริงด้วย โดย Ono ได้สนับสนุนให้ Katsumi Mizuno กรรมการผู้แทนบริษัท ประธานบริหาร และประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการของ Credit Saison เป็นแบบอย่างให้พนักงาน พร้อมกล่าวว่า “แค่สนับสนุนให้พนักงานใช้ AI ยังไม่เพียงพอ ผู้บริหารเองก็ต้องใช้งานเป็นประจำด้วย” Mizuno เห็นด้วยกับแนวคิดนี้และได้สร้าง GPT สำหรับค้นคว้าข้อมูลบริษัทขึ้นมาใช้เอง ก่อนนำมาเป็นส่วนหนึ่งของการทำงานในแต่ละวัน

ผู้บริหารเริ่มนำ AI มาใช้ด้วยตนเอง ขณะที่พนักงานต่างค้นพบวิธีใช้ AI ให้เกิดประโยชน์กับงานประจำวัน ความพยายามของทั้งสองฝ่ายช่วยเปลี่ยนการลงทุนด้าน AI ให้เกิดการใช้งานจริง จน Credit Saison สามารถอนุมัติการขยายการใช้งานทั่วทั้งองค์กรได้ภายในหนึ่งเดือนหลังจบโครงการทดลอง

พนักงานจากฝ่ายต่างๆ ของ Credit Saison ต่างค้นพบวิธีนำ ChatGPT มาประยุกต์ใช้กับงานประจำวันได้จริง ดังจะเห็นได้จากตัวอย่างการใช้งานทั้ง 3 กรณีต่อไปนี้

งานขายหน้าร้าน: บันทึกการประชุมสรุปงานประจำวันของทีม

• พนักงาน Credit Saison ที่ประจำเคาน์เตอร์ตามห้างสรรพสินค้าและสถานที่ต่างๆ มีหน้าที่ช่วยลูกค้าสมัครบัตรเครดิตและให้คำแนะนำในการใช้งาน โดยทีมเหล่านี้ใช้ GPT ที่สร้างขึ้นเฉพาะสำหรับรายงานผลการดำเนินงานของสาขา เพื่อช่วยบันทึกและสรุปการประชุมทีมในช่วงสิ้นสุดวันทำงาน

• GPT จะนำเสียงจากการประชุมสรุปงานประจำวันมาประมวลผลและสรุปข้อมูลโดยอัตโนมัติ ทั้งผลการทำงานของพนักงานแต่ละคน บันทึกการประชุม งานที่ต้องส่งต่อในวันถัดไป และประเด็นที่ควรให้ความสำคัญ ทำให้ทีมยังคงประชุมตามปกติได้ แต่ใช้เวลาน้อยลงในการจดบันทึกและรวบรวมผลการทำงาน เนื่องจากไม่ต้องเปลี่ยนวิธีทำงานที่คุ้นเคย แม้แต่พนักงานที่ไม่เคยใช้ AI มาก่อนก็สามารถเริ่มใช้งานได้ง่าย ปัจจุบันทุกจุดให้บริการได้นำ GPT นี้มาใช้งานแล้ว

ฝ่ายขายองค์กร: เข้าใจโจทย์ธุรกิจ เพื่อสร้างข้อเสนอที่ตอบโจทย์ยิ่งขึ้น

• ทีมฝ่ายขายองค์กรใช้ GPT ที่สร้างขึ้นเฉพาะสำหรับค้นคว้าข้อมูลบริษัทมาช่วยวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า เพื่อค้นหาความท้าทายทางธุรกิจที่ลูกค้ากำลังเผชิญ และพิจารณาว่าบริการของ Credit Saison จะช่วยตอบโจทย์เหล่านั้นได้อย่างไร

• ในการวิเคราะห์ข้อมูลบริษัทแห่งหนึ่ง GPT ช่วยค้นพบความท้าทายทางธุรกิจที่แม้แต่พนักงานเองก็ยังมองเห็นไม่ชัดเจน การใช้ GPT ช่วยให้การค้นคว้าและวิเคราะห์ข้อมูลก่อนเข้าพบลูกค้าทำได้สะดวกและรวดเร็วยิ่งขึ้น ส่งผลให้ทีมฝ่ายขายสามารถพัฒนาข้อเสนอที่มีคุณภาพมากขึ้น

งานขายทางไกล: เพิ่มโอกาสฝึกฝนให้พนักงานใหม่

• ทีมขายทางไกลต้องการเพิ่มโอกาสให้พนักงานที่ยังมีประสบการณ์ไม่มากได้ฝึกทักษะการขาย โดยไม่ต้องดึงพนักงานที่มีประสบการณ์มาช่วยฝึกจนเสียเวลาที่ควรใช้ในการขาย

• GPT ที่สร้างขึ้นเพื่อจำลองบทบาทว่าที่ลูกค้าช่วยตอบโจทย์นี้ได้ โดย AI จะสวมบทบาทเป็นลูกค้าให้พนักงานฝึกสนทนาการขายผ่านเสียง พร้อมรับข้อเสนอแนะหลังจบการฝึก ทีมฝ่ายขายจึงมีโอกาสฝึกฝนและเก็บเกี่ยวประสบการณ์ก่อนพูดคุยกับว่าที่ลูกค้าจริง ซึ่งเป็นสิ่งที่ทีมให้ความสำคัญ

สรุปผลลัพธ์

• ทดลองใช้กับ 315 คน สร้างผลตอบแทนจากการลงทุน 954%

• ประหยัดเวลา 14 ชั่วโมงต่อผู้เข้าร่วมหนึ่งคนต่อเดือน หรือประมาณ 169 ชั่วโมงต่อปี

• ผลสำรวจหลังจบโครงการทดลองใช้พบว่า ผู้จัดการ 75% และพนักงานที่ไม่ได้ดำรงตำแหน่งผู้จัดการ 70% ระบุว่า ChatGPT Enterprise เป็นเครื่องมือที่ขาดไม่ได้

• จากผลสำรวจเดียวกัน ผู้ตอบแบบสำรวจจากฝ่ายกฎหมายประมาณ 80% ระบุว่า ChatGPT Enterprise ช่วยให้ตนทำงานได้ดีขึ้น ขณะที่ผู้ตอบแบบสำรวจจากฝ่ายไอทีมากกว่า 80% ระบุว่ามีความพึงพอใจในงานเพิ่มขึ้น

• ตัดสินใจนำ ChatGPT Enterprise มาใช้ทั่วทั้งองค์กรภายในหนึ่งเดือนหลังสิ้นสุดโครงการทดลอง

Credit Saison มองว่าการเปลี่ยนแปลงองค์กรด้วย AI หรือ AX แบ่งออกเป็น 3 ด้าน โดยด้านแรกคือ “Employee AX” ซึ่งมุ่งเปลี่ยนวิธีทำงานของพนักงานและช่วยให้ทำสิ่งที่ไม่เคยทำได้มาก่อนหากไม่มี AI แนวคิดนี้ไม่ได้จำกัดอยู่แค่การใช้ ChatGPT ในงานขายเท่านั้น แต่ยังครอบคลุมถึงงานด้านวิศวกรรมด้วย เช่น Credit Saison รายงานว่าการใช้ Codex ช่วยประหยัดเวลาทำงานได้เฉลี่ยถึง 850 ชั่วโมงต่อเดือน

Credit Saison ยังมองไปถึงการเปลี่ยนแปลงอีกสองด้าน ได้แก่ “Customer AX” ที่มุ่งยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า ทั้งในด้านส่วนติดต่อผู้ใช้และประสบการณ์การใช้งาน และ “Corporate AX” ที่มุ่งทบทวนโครงสร้างองค์กรและบทบาทหน้าที่ต่างๆ ใหม่ โดยมี AI เป็นจุดตั้งต้น

สำหรับ Customer AX นั้น Credit Saison กำลังพัฒนาศูนย์บริการลูกค้าที่ใช้ AI ขึ้นภายในบริษัท ส่วน Corporate AX ยังอยู่ในระยะเริ่มต้น โดยบริษัทกำลังมองหาแนวทางนำ AI มาใช้ในด้านต่างๆ อย่างเป็นรูปธรรม นอกจากนี้ บริษัทยังพิจารณานำ ChatGPT Work มาใช้เพื่อให้พนักงานมีเวลาทุ่มเทกับงานที่สร้างคุณค่าได้มากขึ้น และเมื่อ AI สามารถทำงานต่างๆ ได้ด้วยตนเอง บริษัทก็วางแผนเพิ่มความรอบคอบด้านความปลอดภัยให้มากยิ่งขึ้น โดยถือว่าการปกป้องข้อมูลลูกค้าเป็นเงื่อนไขสำคัญที่ต้องให้ความสำคัญเป็นอันดับแรก

Credit Saison มองว่าความร่วมมือกับ OpenAI มีบทบาทสำคัญในการขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงนี้ บริษัทจึงตั้งใจติดตามความก้าวหน้าล่าสุดของ AI อย่างใกล้ชิด เพื่อประเมินว่าเทคโนโลยีใหม่ๆ จะช่วยปรับปรุงการดำเนินงานและสร้างคุณค่าให้ลูกค้าได้อย่างไร ก่อนนำมาใช้อย่างรวดเร็วเมื่อมั่นใจแล้วว่าสามารถใช้งานได้อย่างปลอดภัย

การที่ผู้บริหารลงมือใช้ AI ด้วยตนเอง ควบคู่กับการที่พนักงานค้นพบวิธีนำ AI มาใช้ให้เกิดประโยชน์กับงานประจำวัน ช่วยให้ Credit Saison นำ AI มาใช้งานอย่างต่อเนื่อง ขั้นต่อไปคือการต่อยอดจากการปรับปรุงเล็กๆ น้อยๆ ที่เห็นผลจริงเหล่านี้ ไปสู่การยกระดับการให้บริการลูกค้าและการทำงานขององค์กร โดยบริษัทตั้งเป้าขยายแนวคิด “Assistive Intelligence” ที่ใช้ AI ช่วยเสริมศักยภาพของบุคลากรให้ทำสิ่งต่างๆ ได้มากขึ้น สู่การเปลี่ยนแปลงทั่วทั้งองค์กร